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市面上生產(chǎn)智能電話機(jī)器人的有很多，各有各的特點(diǎn)，建議您多比較，目前市面上比較常見(jiàn)的是容聯(lián)的智能電話機(jī)器人。

時(shí)代在進(jìn)步，而人工的效率卻一成不變，已經(jīng)無(wú)法滿足電銷(xiāo)企業(yè)的需求。員工一天8小時(shí)的工作時(shí)間，除去喝水、偷懶、上廁所等時(shí)間，用來(lái)打電話的時(shí)間是非常有限的。每天能打的電話最多300通。

容聯(lián)是值得信賴(lài)的通訊公司。容聯(lián)以云化和智能化的方式，為企業(yè)客戶提供全面的通訊服務(wù)。包括PaaS通訊能力（語(yǔ)音、短信等）、CC（云客服與云聯(lián)絡(luò)中心）、UC（IM即時(shí)通訊云、融合通訊、視頻與會(huì)議）、行業(yè)新通訊解決方案和“通訊+AI”服務(wù)，助力企業(yè)提高溝通體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率，驅(qū)動(dòng)中國(guó)企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、云計(jì)算化、能力化、融合化和智能化。

話術(shù)模板

艾達(dá)機(jī)器人客戶評(píng)級(jí)分為A、B、C、D、E、F六大等級(jí)

評(píng)級(jí)級(jí)別：

A類(lèi)(強(qiáng)烈意向)

B類(lèi)(有意向)

C類(lèi)(需篩選）

D類(lèi)(無(wú)意向)

E類(lèi)(需要重新發(fā)起)

F類(lèi)(無(wú)效號(hào)碼)

客戶意向評(píng)級(jí)可根據(jù)2種方法評(píng)級(jí)：意向話題制和話題分?jǐn)?shù)制，兩種方法不可混用，若混用，采用意向話題制評(píng)級(jí)。

（白話一點(diǎn)講，整個(gè)話術(shù)excel的“意向話題”一列要么寫(xiě)“Y”，要么寫(xiě)分?jǐn)?shù)，又寫(xiě)“Y”又寫(xiě)分?jǐn)?shù)的話術(shù)，采用意向話題制評(píng)級(jí)）

在話術(shù)制作中對(duì)話題的 “意向話題” 列標(biāo)識(shí) “Y”, 提高該話題的結(jié)果權(quán)重。評(píng)級(jí)條件標(biāo)準(zhǔn)如下：（若不明顯寫(xiě)明條件之間的邏輯為"與"關(guān)系，則為“或”）

1 A類(lèi)（強(qiáng)烈意向） 1、走完全流程且有2次及以上互動(dòng)；2、命中3個(gè)及以上不重復(fù)的意向話題

【且：客戶發(fā)言態(tài)度最多命中“拒絕”次數(shù)為0】

2 B類(lèi)（有意向） 1、命中意向話題；2、通話時(shí)長(zhǎng)大于45S

【且：客戶發(fā)言態(tài)度最多命中“拒絕”次數(shù)為1】

3 C類(lèi)（需篩選） 1、未命中意向話題且多于1次互動(dòng)

【且：客戶發(fā)言態(tài)度最多命中“拒絕”次數(shù)為2】

4 D類(lèi)（無(wú)意向） 1、未命中意向話題+多次被拒絕

5 E類(lèi)（需重新發(fā)起） 1、忙狀態(tài)；2、占線；3、無(wú)人接聽(tīng)、4、呼叫失敗

6 F類(lèi)（無(wú)效號(hào)碼） 1、停機(jī)；2、空號(hào)；

注意：該方法適合一般銷(xiāo)售話術(shù)，在話術(shù)制作合理情況下，適用比較普遍。

在話術(shù)制作中對(duì)話題的 “意向話題” 列填寫(xiě)分?jǐn)?shù), 不填寫(xiě)的話題默認(rèn)0分，客戶多輪對(duì)話后根據(jù)每輪對(duì)話命中的話題分?jǐn)?shù)總和評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1 A類(lèi)（強(qiáng)烈意向） 總分 = 90

2 B類(lèi)（有意向） 70 = 總分 90

3 C類(lèi)（需篩選） 50 = 總分 70

4 D類(lèi)（無(wú)意向） 0 = 總分 50

5 E類(lèi)（需重新發(fā)起） 1、忙狀態(tài)；2、占線；3、無(wú)人接聽(tīng)、4、呼叫失敗

6 F類(lèi)（無(wú)效號(hào)碼） 1、停機(jī)；2、空號(hào)；

注意：該方法適合回訪類(lèi)話術(shù)、有指向性命中類(lèi)話術(shù)，或者主流程較少情況下，用來(lái)調(diào)節(jié)評(píng)級(jí)。

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艾達(dá)機(jī)器人話術(shù)的新建和更新升級(jí)采用上傳特定格式的話術(shù)模板來(lái)完成的，話術(shù)模板為艾達(dá)定義的Excel表格文件，文件名的命名格式包含話術(shù)名稱(chēng)和版本號(hào)，如 艾達(dá)客服_v1.2.10.xlsx ，下劃線（ _ ）前半部分為話術(shù)名稱(chēng)（ 艾達(dá)客服 ），后半部分為版本號(hào)（ v1.2.10 ），所有的話術(shù)模板文件均需要按照此標(biāo)準(zhǔn)格式命名，除分隔話術(shù)名稱(chēng)和版本號(hào)的下劃線（ _ ）外，請(qǐng)不要在文件名中加入額外的下劃線（_）以免產(chǎn)生混亂。

每次更新升級(jí)話術(shù)模板都需要更改版本號(hào)，以區(qū)別老版本。

話術(shù)模板文件里包含4個(gè)頁(yè)簽： 幫助文件 、 版本 、 話術(shù)庫(kù)-主流程 、 話術(shù)庫(kù)-問(wèn)答知識(shí)庫(kù) 。

主要介紹表格以及列信息，并對(duì)話術(shù)的邏輯和語(yǔ)法做一些簡(jiǎn)短的說(shuō)明，以幫助用戶更好的理解和編輯話術(shù)文件。

記錄該話術(shù)文件的相關(guān)版本信息，用戶可不填。

主要記錄話術(shù)流程的跳轉(zhuǎn)邏輯、客戶的關(guān)鍵字以及機(jī)器人的應(yīng)答話術(shù)。包含：話題分類(lèi)、意向話題、話題、問(wèn)題、action、答案1、答案2、答案3。

主要記錄QA的知識(shí)庫(kù)。包含：話題分類(lèi)、意向話題、話題、問(wèn)題、action、答案1、答案2、答案3。

為了更好的理解話術(shù)模板，下面以 艾達(dá)客服_v1.2.10.xlsx 為例詳細(xì)介紹一下話題的流轉(zhuǎn)過(guò)程。

話術(shù)模板里控制對(duì)話流程的主要是 話術(shù)庫(kù)-主流程 和 話術(shù)庫(kù)-問(wèn)答知識(shí)庫(kù) 里的內(nèi)容。

話術(shù)庫(kù)-主流程是機(jī)器人 主動(dòng) 詢問(wèn)和對(duì)話流程控制的環(huán)節(jié)，一般是由機(jī)器人 主動(dòng) 發(fā)起并控制對(duì)話能從開(kāi)始到結(jié)束的過(guò)程。

主流程主要包含 問(wèn)候語(yǔ) 、 開(kāi)場(chǎng)白 、 產(chǎn)品介紹 、 挽回 、 邀約 等5個(gè)話題。

對(duì)話從 問(wèn)候語(yǔ) 開(kāi)始，當(dāng)客戶接通電話時(shí)，機(jī)器人會(huì)用 問(wèn)候語(yǔ) 的 答案1 開(kāi)始與客戶打招呼：

從 問(wèn)候語(yǔ) 的 action 看，這是個(gè)有條件的話題跳轉(zhuǎn)，

當(dāng)進(jìn)入 開(kāi)場(chǎng)白 話題后，機(jī)器人會(huì)使用 開(kāi)場(chǎng)白 環(huán)節(jié)的 答案1 給客戶講解：

從 開(kāi)場(chǎng)白 的 action 看，這是個(gè)有條件的話題跳轉(zhuǎn)，

當(dāng)進(jìn)入 產(chǎn)品介紹 話題后，機(jī)器人會(huì)使用 產(chǎn)品介紹 環(huán)節(jié)的 答案1 給客戶介紹產(chǎn)品：

這里在 答案2 也添加了內(nèi)容，表示當(dāng)?shù)诙芜M(jìn)入該 產(chǎn)品介紹 話題時(shí)，機(jī)器人會(huì)使用 答案2 的話術(shù)：

類(lèi)似的，如果 答案3 也填寫(xiě)了話術(shù)內(nèi)容，則當(dāng)?shù)谌芜M(jìn)入該 產(chǎn)品介紹 話題時(shí)，機(jī)器人會(huì)使用 答案3 的話術(shù)，否則機(jī)器人會(huì)重新使用 答案1 的話術(shù)。

從 產(chǎn)品介紹 的 action 看，這也是個(gè)有條件的話題跳轉(zhuǎn)，

當(dāng)進(jìn)入到 挽回 話題后，機(jī)器人會(huì)使用 挽回 環(huán)節(jié)的 答案1 挽回客戶：

從 挽回 的 action 看，這也是個(gè)有條件的話題跳轉(zhuǎn)，

當(dāng)進(jìn)入到 邀約 話題后，機(jī)器人會(huì)使用 邀約 環(huán)節(jié)的 答案1 邀約客戶：

從 邀約 的 action 看，這也是個(gè)有條件的話題跳轉(zhuǎn)，

當(dāng)進(jìn)入到 確定聯(lián)系方式 話題后，機(jī)器人會(huì)使用 確定聯(lián)系方式 環(huán)節(jié)的 答案1 來(lái)確定客戶的聯(lián)系方式：

從 確定聯(lián)系方式 的 action 看，這是個(gè)直接跳轉(zhuǎn)，不需要確定客戶的態(tài)度，即直接跳轉(zhuǎn)到 成功結(jié)束 環(huán)節(jié)。

用戶也可以將該話題改成條件跳轉(zhuǎn)模式，根據(jù)客戶的不同態(tài)度跳轉(zhuǎn)到不同的環(huán)節(jié)。比如，當(dāng)客戶回答該手機(jī)號(hào)不是微信號(hào)的時(shí)候，可讓客戶提供微信號(hào)：

同樣需要在action中添加跳轉(zhuǎn)路徑；如果要跳轉(zhuǎn)的目標(biāo)話題需要新建時(shí)，需要添加主流程，詳見(jiàn)后節(jié)-添加主流程。

結(jié)束語(yǔ) 一般包含：成功結(jié)束、失敗結(jié)束、在忙結(jié)束、擔(dān)心隱私結(jié)束、認(rèn)為被騷擾結(jié)束等等。

區(qū)分不同的結(jié)束類(lèi)型，主要是希望根據(jù)對(duì)話情況來(lái)確定機(jī)器人采用不同的話術(shù)來(lái)結(jié)束整個(gè)對(duì)話過(guò)程。

比如：

當(dāng)機(jī)器人說(shuō)完對(duì)應(yīng)的 答案 后，即跳轉(zhuǎn)到 action 中的話題—— 掛機(jī) ，掛機(jī)是一個(gè)系統(tǒng)級(jí)別的話題，機(jī)器人收到該指令后便掛斷電話，整個(gè)對(duì)話過(guò)程結(jié)束。

在主流程中，當(dāng)機(jī)器人使用各話題對(duì)應(yīng)的答案向客戶發(fā)送語(yǔ)音后，客戶的應(yīng)答可能就是用戶對(duì)該話題的態(tài)度，態(tài)度的判斷是基于客戶的應(yīng)答話術(shù)里的關(guān)鍵詞的。

當(dāng)定義一種 態(tài)度 時(shí)，需要輸入態(tài)度的名稱(chēng)供主流程調(diào)用外，還需要定義態(tài)度的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞在 問(wèn)題 列中添加到英文 [ ] 中，多個(gè)關(guān)鍵詞用英文 | 分隔。用戶也可以直接在 action 列中定義該態(tài)度的目標(biāo)跳轉(zhuǎn)話題。

狀態(tài) 定義的是一些特殊情況的處理，如在忙、打斷、超時(shí)、未識(shí)別等。

行為 定義的是系統(tǒng)級(jí)別的話題，如掛機(jī)、重復(fù)上一句等。

用戶可依需要添加 主流程 ，比如，新增一個(gè)名為 要微信號(hào) 的 主流程 ，在話題列輸入 要微信號(hào) ，在 action 列輸入該話題的跳轉(zhuǎn)路徑，在 答案 列輸入執(zhí)行action之前機(jī)器人要說(shuō)的話術(shù)。

用戶可自行添加 態(tài)度 ，比如，新增一個(gè)名為 特殊 的 態(tài)度 ，在話題列輸入 特殊 ，在問(wèn)題列輸入對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞，則當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到客戶話語(yǔ)中含有“怎么買(mǎi)”或者“怎么簽約”的詞匯后，就會(huì)判定該客戶當(dāng)時(shí)的態(tài)度為 特殊 。

為了重用話術(shù)答案，用戶可在 答案 列中將多個(gè)其它話題的答案拼接起來(lái)形成一個(gè)新答案。比如，在 問(wèn)候語(yǔ) 的 答案1 中，使用“ 喂，您好{delay=2}{開(kāi)場(chǎng)白} ”的格式，表示在問(wèn)候語(yǔ)環(huán)節(jié)，機(jī)器人在“喂，您好”后加了 開(kāi)場(chǎng)白 的 答案1 的內(nèi)容，中間使用{delay=2}控制兩句中間加了2秒的延時(shí)，機(jī)器人的表達(dá)語(yǔ)言如下：

艾達(dá)電銷(xiāo)機(jī)器人我們從兩個(gè)方面來(lái)看它:

與人工成本相比:由于電銷(xiāo)人員艾達(dá)電銷(xiāo)機(jī)器人的流動(dòng)性很大艾達(dá)電銷(xiāo)機(jī)器人，企業(yè)的人工成本不斷增加。假設(shè)人工銷(xiāo)售的基本工資是4000元，加上員工的保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金和培訓(xùn)費(fèi)用，一個(gè)月的人工銷(xiāo)售成本至少是5000元，大約是每年6萬(wàn)。

首先，電話機(jī)器人沒(méi)有離職問(wèn)題。如果一家企業(yè)雇傭電話機(jī)器人一年，電話機(jī)器人將為該企業(yè)努力工作一年，并且可以續(xù)簽合同。其次，電話機(jī)器人不需要保險(xiǎn)、獎(jiǎng)金或培訓(xùn)。

根據(jù)這一計(jì)算，一個(gè)電話機(jī)器人的成本將是每月1000元，這僅僅是人工銷(xiāo)售成本的四分之一。

與人工的工作效率相比:時(shí)代在進(jìn)步，但人工的效率不變，已經(jīng)不能滿足電銷(xiāo)企業(yè)的需求。員工每天8小時(shí)的工作時(shí)間非常有限，除去喝水、放松和上廁所的時(shí)間，一天最多可以打200個(gè)電話。

做電銷(xiāo)的人知道每一分鐘都很重要。如果艾達(dá)電銷(xiāo)機(jī)器人你比別人慢一步，也許你的顧客已經(jīng)被別人挖走了，時(shí)間不等人，顧客也不會(huì)等你。

但是電話機(jī)器人不同，它不僅可以工作8小時(shí)、12小時(shí)甚至24小時(shí)，因?yàn)樗墓ぷ鲿r(shí)間由你控制。根據(jù)計(jì)算，一個(gè)電話機(jī)器人每天的通話量可以達(dá)到800-2000次，是一個(gè)人的4-8倍。

電話機(jī)器人費(fèi)用1000元/月

1、話術(shù)制作費(fèi)（免費(fèi)，一條龍配套服務(wù)）

電話機(jī)器人話術(shù)設(shè)置至關(guān)重要，想要達(dá)到好的效果，對(duì)話術(shù)的修改打磨是必須的。

2、話術(shù)服務(wù)費(fèi)（按照修改次數(shù)及幅度收，通常一月3-5次免費(fèi)修改，超出額外收費(fèi)）

3、座席使用費(fèi)（按照座席收，一個(gè)座席則對(duì)應(yīng)一個(gè)機(jī)器人的收費(fèi)）一般來(lái)說(shuō)，電話機(jī)器人的價(jià)格是合理的，性價(jià)比也相對(duì)較高。電話機(jī)器人仍在完善中，將來(lái)可能會(huì)更好。

電話機(jī)器人降低了成本，增加了企業(yè)的收入來(lái)源，解放了勞動(dòng)力，并默默無(wú)聞地工作。企業(yè)為什么要拒絕呢艾達(dá)電銷(xiāo)機(jī)器人？