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一、外呼功能模塊——自動外呼

自動外呼系統(tǒng)通過對導入客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計的客戶資料數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動時間段、呼叫間隔頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理方式等條件客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計，系統(tǒng)自動根據(jù)該任務(wù)的客戶列表進行調(diào)度并完成向外撥打電話，是電話外呼營銷系統(tǒng)的一個重要功能。

自動外呼系統(tǒng)分為預(yù)覽式外呼系統(tǒng)和預(yù)測式外呼系統(tǒng)。其中預(yù)覽式外呼系統(tǒng)推送客戶信息后由坐席人員預(yù)覽后選擇是否發(fā)起呼叫，坐席掛斷后自動挑選下一個用戶，整個過程需要坐席人員確定發(fā)起或掛斷；預(yù)測式外呼是通過大數(shù)據(jù)對號碼接聽率進行預(yù)測，例如通過是否空號、關(guān)機狀態(tài)、固話／手機本地等過往接通率進行分析，讓外呼人員每通電話不浪費。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。另外還降低客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計了通信費用和騷擾率，與自動外呼對比，更具人性化，客戶體驗更好。

二、營銷功能管理模塊——銷售管理

1、客戶關(guān)系管理客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計：從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對接。

2、公海管理：呼叫中心系統(tǒng)的公海就是一個公有的客戶池，公海管理員可對公海進行權(quán)限設(shè)置，包括設(shè)置申領(lǐng)上限、回收條件等。例如將長時間沒有坐席跟進的商機回收至公海。公海管理一是讓銷售跟進過程更有節(jié)奏，幫助提高銷售人員的跟進商機的積極性；二是提高線索的利用率，讓企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)起來，擴大客戶數(shù)據(jù)的價值。

3、銷售人員管理：電銷外呼系統(tǒng)的一大功能是針對銷售人員的管理，營銷管理者可以通過銷售人員的電話情況、拜訪結(jié)果，及時客服外呼管理系統(tǒng)模塊設(shè)計了解業(yè)務(wù)的跟進情況，全面掌握銷售人員工作狀態(tài)。此外，在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團隊最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售，但長期以來因為錄音的特殊性，不能對其進行機器質(zhì)檢，使它成為了一項非常耗費人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語音質(zhì)檢對錄音進行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時間，效率大大高效。

電話銷售是一個相對比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團隊效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團隊的負責人，選擇適合電銷團隊的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團隊降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實現(xiàn)提高整個團隊的效益

　一、系統(tǒng)特點：漂亮、操作性強的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計，提供鮮明的圖標，簡便易用。清楚的中文菜單，操作易懂易學，管理員可輕松管理整個系統(tǒng)。系統(tǒng)運行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯保護，可對語音數(shù)據(jù)信息進行備份，安全性、可靠性強。系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，用戶可以根據(jù)自己的實際情況，對任意功能模塊進行擴充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個性需求。良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時提供采用國際標準的接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求?？梢钥焖賹嵤?、靈活配置，輕松實現(xiàn)個性化應(yīng)用，簡單、低成本維護，簡易管理。CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，并可通過電話、傳真、Internet等方式進行查詢、咨詢。靈活性高，系統(tǒng)升級、增加座席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。自動語音接入，7*24小時不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動語音信息服務(wù)流程?？山y(tǒng)一管理，并可實現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運作效率。更加細致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計打印功能。詳細的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計查詢。系統(tǒng)主界面如圖：二、主要功能客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關(guān)的基本活動管理，并可針對各級別客戶進行管理，支持批量客戶信息資料的導入、導出。 來電彈出：來電時系統(tǒng)自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內(nèi)容；若為新客戶則系統(tǒng)自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。 通話記錄管理：系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務(wù)，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務(wù)。錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。電話錄音監(jiān)聽：對所有呼入呼出電話進行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關(guān)錄音。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)人員的通話。在線備份：系統(tǒng)可按小時、天、周進行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。統(tǒng)計分析：對各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務(wù)臺每個人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。多種語言：支持多種語言提示。傳真功能：支持傳真接收、發(fā)送。IVR流程編輯器：可以方便地實現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。權(quán)限管理：設(shè)定權(quán)限，不同層級管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。座席電話服務(wù)：實現(xiàn)摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進行交流，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長座席：班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、考核座席人員的工作情況等功能。文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件，針對不同的客戶制定相應(yīng)的建議書，并支持事后針對客戶所進行的服務(wù)情況的查詢。信息共享：客戶資料共享，客服中心內(nèi)部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。系統(tǒng)維護管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。三、主要模塊介紹呼叫中心系統(tǒng)能提供業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議，客戶管理，業(yè)務(wù)回訪，人工服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能，并可根據(jù)需要進行統(tǒng)計查詢，生成統(tǒng)計報表。1．業(yè)務(wù)咨詢模塊業(yè)務(wù)咨詢是指客戶完全不用親自到公司，新項目介紹、產(chǎn)品介紹，均可通過電話查詢。同時，會員用戶還可以查詢自己預(yù)付費卡賬戶、積分情況。座席記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：項目、產(chǎn)品等，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、項目類型、產(chǎn)品編號備注等等相關(guān)信息。咨詢可分為產(chǎn)品時用咨詢、其他、地址咨詢、聯(lián)系業(yè)務(wù)、打錯電話、增值服務(wù)等。當話務(wù)員填寫咨詢單后，點擊確定即將該咨詢記錄存儲到數(shù)據(jù)庫，方便后期的分類統(tǒng)計分析管理。主要功能：1. 信息管理：記錄咨詢來電時間、號碼、卡號、姓名、性別等基本客戶資料。2. 渠道管理：可選擇渠道：報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?、燈箱、活動、講座、印刷品)、其他等。3. 統(tǒng)計：可按時間段(日、周、月)等進行咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計、查詢、匯總，并生成相應(yīng)的咨詢業(yè)務(wù)單，咨詢業(yè)務(wù)日(周、月)志表。4. 座席服務(wù)：客戶撥打特別服務(wù)號碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導航或人工受理。系統(tǒng)流程圖如下圖所示：

2．投訴建議模塊投訴建議模塊是座席用于記錄客戶投訴信息的入口，記錄投訴建議時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務(wù)項目、部門、人員、產(chǎn)品、藥品、設(shè)備、環(huán)境、其他)、原因、備注等等相關(guān)信息，投訴時一級分類中有項目編號、部門編號、人員編號可選，二級分類中可選擇價格、效果、服務(wù)（打勾選擇），以前投訴內(nèi)容可按時間排序。當客戶投訴電話進入時，首先選擇投訴的類型（不同的類型有不同的流程），信息錄入完成后點擊確定投訴信息即進入處理流程。座席填寫好投訴單后，接著將該單據(jù)派給相關(guān)的部門進行處理。部門主管將復核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著通過網(wǎng)絡(luò)將投訴信息自動發(fā)往相應(yīng)的負責人進行處理。處理狀態(tài)包括處理中、處理完未回復、處理完已回復，同時顯示相應(yīng)時間，且時間不可改。在客服管理系統(tǒng)中還設(shè)置了相應(yīng)的處理時限，在處理時限到了該投訴還未得到處理的時候，系統(tǒng)將會自動向相關(guān)負責人發(fā)出警告。最后，座席把相關(guān)部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并做相應(yīng)的記錄；如果投訴用戶的聯(lián)絡(luò)方式是電話或電子郵件、短消息，則進行相應(yīng)方式的自動反饋。投訴內(nèi)容、回復內(nèi)容等詳細投訴建議信息可按時間段查詢、匯總，并生成呼叫中心意見（投訴）反饋日（周、月）志表，呼叫中心意見（投訴）反饋單。主界面及系統(tǒng)流程圖如下圖所示：3．業(yè)務(wù)回訪模塊客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對于重復消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。系統(tǒng)記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息；選擇渠道：報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯墶粝?、活動、講座、印刷品、公司禮物、其他(打勾選擇)，并可選擇是否愿意接收公司郵寄的禮物；回訪分類有產(chǎn)品使用后回訪、產(chǎn)品使用前回訪、未接通等；信息管理：系統(tǒng)自動記錄回訪時間、號碼、卡號、姓名、性別等客戶基本信息。1. 產(chǎn)品使用前客戶回訪：系統(tǒng)自動從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)前客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。2. 產(chǎn)品使用后客戶回訪：系統(tǒng)自動從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)后客戶名單，自動將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時間，到時間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。3. 統(tǒng)計管理：可按時間段查詢、匯總呼叫中心回訪業(yè)務(wù)，生成呼叫中心回訪業(yè)務(wù)日（周、月）志表，呼叫中心回訪業(yè)務(wù)單。4．客戶管理模塊客戶管理模塊是指客戶基本的記錄與跟蹤信息，包括客戶的電話號碼、卡號、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息；渠道打勾（報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯墶粝洹⒒顒?、講座、印刷品、禮物、其他）是否愿意接收郵寄的禮物打勾（愿意，不愿意）。其主界面如下圖：5．人工服務(wù)模塊客戶撥打特別服務(wù)號碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，不論是業(yè)務(wù)咨詢還是預(yù)約服務(wù)等，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導航或人工受理。其主要功能有：1． 座席電話服務(wù)：實現(xiàn)摘機、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動語音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進行交流，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。2． 遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務(wù)，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務(wù)。3． 統(tǒng)計分析：對各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務(wù)臺每個人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。 4． 綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，可查詢客戶資料、座席電話簿、歷史記錄、呼入呼出記錄等，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。5． 排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。6． 班長座席：班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有強插通話、實時監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、選擇座席進行錄音、查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、設(shè)定座席分機表、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、考核座席人員的工作情況等功能。7． 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)，如：外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時長等信息。座席管理界面如下圖：6．報表管理模塊對各種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務(wù)臺每個人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。并可按時間段進行信息查詢、匯總，生成報表：座席呼出（呼入）量報表、短信發(fā)送情況報表、手機短信定制報表、短信查詢明細報表、客戶收到短信回復至呼叫中心報表、短信收到明細表、短信群發(fā)（按客戶類別）及群發(fā)審核報表、短信直接發(fā)布報表、活動通知報表、新聞發(fā)布報表、呼叫話務(wù)統(tǒng)計報表、人工話務(wù)統(tǒng)計報表、來去電話務(wù)統(tǒng)計報表等。

客服中心運營管理體系構(gòu)建及優(yōu)化探討？

客服中心運營管理體系不僅僅是簡單的服務(wù)指標交付，還涉及到對服務(wù)內(nèi)部需求、協(xié)調(diào)、推動等環(huán)節(jié)的服務(wù)一體化建設(shè)，需求表現(xiàn)在交付指標完成中對服務(wù)痛點的把控，協(xié)調(diào)體現(xiàn)在對跨部門內(nèi)外部的推動及效能提升，推動職能是客服中心新增職能之一，也體現(xiàn)在服務(wù)需求的全流程把控及提升環(huán)節(jié)，這一職能也是服務(wù)一體化建設(shè)中的重要環(huán)節(jié)。

（一）客服中心若干概念分析

在客服中心運營模塊類型拆分上，其主要分為如下幾個類型：

一是呼入業(yè)務(wù)，包含客戶投訴、賬戶等服務(wù)。

二是呼出業(yè)務(wù)，其包含人工段的語音外呼、自助外呼模式等。

三是混合業(yè)務(wù)，包括多功能體系下的服務(wù)業(yè)務(wù)模式。如按照運營類型拆分，客服中心的服務(wù)模式很多，有外包型、托管型、自建型、外包+自建混合應(yīng)用型等模式。

（二）客戶關(guān)系服務(wù)管理理論

客戶關(guān)系服務(wù)管理理論主要包括如下三個方面，一是認知客戶，要知道，企業(yè)面對的生存基礎(chǔ)就是客戶群體，對于企業(yè)而言，客戶是其生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。二是建立起客戶忠誠度，要通過客戶組織的方式，維護好新老客戶，不斷增加客戶的信任感。三是提高客戶滿意度，對于企業(yè)而言，正確處理好客戶的投訴，可進一步降低客戶出現(xiàn)不滿的頻次，這也是提升客戶滿意的重要基礎(chǔ)條件。

（三）客服中心運營管理理論，運營管理是指不同管理者根據(jù)企業(yè)的組織、激勵、控制等手段，助力企業(yè)實現(xiàn)目標管理的方式，需在具體的運營實踐中明確目標，從管理架構(gòu)、管理行為、運營管理技術(shù)、運營管理信息系統(tǒng)等四個分理論層加以拓展延伸。

客服中心運營管理理論主要是按照運營模式分類進行：一是以服務(wù)支持為導向的管理理論。服務(wù)支持中心更多會關(guān)注到企業(yè)成本、生產(chǎn)效率、體驗維度等。二是以渠道服務(wù)為導向的管理理論。該理論模式下，其主要分為內(nèi)部渠道、外部渠道，內(nèi)部渠道主要是按照獨立服務(wù)處理模式、串聯(lián)服務(wù)模式、信息服務(wù)模式。三是以營銷服務(wù)為導向的管理理論，從服務(wù)利益導向，服務(wù)中心通過營銷服務(wù)的方式提升價值，這與傳統(tǒng)處理客戶投訴的服務(wù)模式存在差異，這類服務(wù)模式下存在一定營銷風險，所需要的專業(yè)性也會更高。

優(yōu)化：

（一）客服中心運營管理體系設(shè)計目標原則

在具體的設(shè)計目標上，需把控好優(yōu)化（最優(yōu)化）原則、激勵（計件）原則、時間管理原則、創(chuàng)新原則等，在總目標上，需要基于精確排班、流程優(yōu)化、創(chuàng)新渠道等方式，精確排班需依靠準確的運營預(yù)測，提高運營準確度、排班運營擬合度。流程優(yōu)化主要是依靠優(yōu)化和挖掘員工潛能，進一步提高服務(wù)效率、縮短通話時長。服務(wù)創(chuàng)新渠道主要是分流業(yè)務(wù)，降低服務(wù)壓力。在運營管理體系設(shè)計過程中，還需要明確客服中心的定位。

（二）客服中心服務(wù)流程設(shè)計及配置優(yōu)化，取消冗余環(huán)節(jié)、合并同類型環(huán)節(jié)、流程合理重排、簡化必需流程等四個路徑，在流程優(yōu)化中除了基礎(chǔ)的取消、合并之外，還可以對剩余流程進行操作、簡化以及處理。還需引入配置精確排班，引入精確排班目標、方法、配置班次優(yōu)化，并推廣計件考核、績效考核構(gòu)成等模式。

（三）客服中心服務(wù)系統(tǒng)渠道設(shè)計優(yōu)化，包括IVR語音系統(tǒng)優(yōu)化、定期統(tǒng)計IVR語音系統(tǒng)、短信服務(wù)優(yōu)化、表單服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)在線渠道、公眾服務(wù)平臺、座席資源優(yōu)化等渠道設(shè)計模式。以服務(wù)創(chuàng)新為導向，建立起智慧服務(wù)應(yīng)用模式，不斷豐富智能客服應(yīng)用場景，提升整體智能服務(wù)的應(yīng)用率及替代率。與此同時，還需要加強對客戶行為軌跡的預(yù)判，針對性為客戶提供服務(wù)需求，進而加大與客戶的服務(wù)交互。