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運(yùn)用方法很簡(jiǎn)單，經(jīng)過(guò)軟件專用頁(yè)面撥號(hào)，比方市面上常見(jiàn)的回呼體系，便是把打電話轉(zhuǎn)為接電話，經(jīng)過(guò)線路給事務(wù)和客戶兩邊打電話，而且客戶接到外顯仍是事務(wù)號(hào)碼，客戶還能回?fù)苓^(guò)來(lái)。

這樣接通率和信賴度都是沒(méi)問(wèn)題的，而且外顯號(hào)碼是正常的手機(jī)號(hào)，一個(gè)出售對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，客戶能夠回?fù)苓^(guò)來(lái)，接通率是現(xiàn)在最高的方法。

外呼體系線路除了外呼功用，也會(huì)附帶有客戶處理及跟進(jìn)工單功用，導(dǎo)入的數(shù)據(jù)信息可設(shè)置隱私狀況，躲藏號(hào)碼，確保企業(yè)客戶數(shù)據(jù)不丟失，不別傳，企業(yè)處理者的主賬號(hào)都是能夠直接看到的，針對(duì)于意向客戶也會(huì)有跟進(jìn)提示，大大提高了成交率。

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電話外呼體系處理流程。

1、對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼體系需求調(diào)研，需求坐席數(shù)量，功用要求，建造方法。

2、簡(jiǎn)呼出售，技能人員給出價(jià)格計(jì)劃，體系建造計(jì)劃。與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)實(shí)施計(jì)劃。

3、對(duì)有需求試用的客戶，進(jìn)行7天免費(fèi)試用，滿足即可簽定合約正式裝置。

4、確認(rèn)裝置計(jì)劃后，預(yù)備好所需設(shè)備，上門裝置調(diào)試，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練輔導(dǎo)。

5、裝置完結(jié)后，客戶正式運(yùn)用，如遇到任何問(wèn)題，歡迎咨詢簡(jiǎn)呼相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行上門或長(zhǎng)途處理。

外呼員是干什么的？

外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務(wù)中心體系不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的主張。Outbound部件擔(dān)任完結(jié)外呼動(dòng)作的主張功用，此不贅述。這兒即將介紹的是外呼數(shù)據(jù)的獲取功用。

呼出服務(wù)擔(dān)任主動(dòng)主張對(duì)客戶的呼叫。呼出有三種類型：預(yù)覽型、猜測(cè)型和預(yù)訂型。

預(yù)覽撥號(hào)：

體系首要接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼，等候接經(jīng)進(jìn)程之后，話務(wù)員或許能夠和客戶通話，或許由于占線、無(wú)人應(yīng)對(duì)、空號(hào)、線路毛病等原因此拋棄；猜測(cè)撥號(hào)則是將整個(gè)進(jìn)程主動(dòng)化，計(jì)算機(jī)挑選要撥的客戶并開(kāi)端撥號(hào)，一切無(wú)效的呼叫（如忙音、無(wú)應(yīng)對(duì)、機(jī)器接聽(tīng)）都將被越過(guò)，不接通話務(wù)員，假如客戶應(yīng)對(duì)，呼叫將敏捷轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，假如由于某種原因（忙、無(wú)人接）呼叫無(wú)法送到話務(wù)員，就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)名單等候適宜的時(shí)刻再撥。

預(yù)訂呼出：

要求客戶必定程度的參加，經(jīng)過(guò)研究所主頁(yè)、電話等周邊手法、人工座席方法，客戶自界說(shuō)所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手法。體系依據(jù)客戶的預(yù)訂懇求，發(fā)送客戶所需信息，完結(jié)服務(wù)。

猜測(cè)撥出：

運(yùn)用雜亂的數(shù)學(xué)算法考慮多種要素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通希望座席的概率等，猜測(cè)撥出宣布的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)約了很多時(shí)刻（查號(hào)、撥號(hào)、等候震鈴），然后大大提高功率。

呼出服務(wù)，能夠用于市場(chǎng)分析，例如能夠經(jīng)過(guò)它依照名單主動(dòng)撥通很多用戶，進(jìn)行事務(wù)需求或服務(wù)滿足度的查詢，或許客戶回訪等活動(dòng)。

呼出媒體首要選用以下幾種或依據(jù)要求增加其它手法：

手機(jī)短音訊：運(yùn)用與手機(jī)服務(wù)商樹(shù)立接口通訊機(jī)。

BP機(jī)主動(dòng)臺(tái)：運(yùn)用與傳呼臺(tái)的主動(dòng)臺(tái)提示功用完結(jié)代碼呼出。

E－MAIL：運(yùn)用INTERNET服務(wù)。

電話：運(yùn)用電信的公共網(wǎng)發(fā)送語(yǔ)音或其他信息。

傳真：和電話原理相同。

IP電話：呼叫先選用IP的方法，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，然后轉(zhuǎn)換成PSTN。

體系電話主動(dòng)呼出首要有兩種方法：

IVR流程主動(dòng)呼出

體系依據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，守時(shí)主動(dòng)呼通用戶，向用戶播映各種設(shè)置的語(yǔ)音、發(fā)送短

訊、EMAIL等。它無(wú)需人工參加。

體系也能夠依據(jù)用戶預(yù)訂的時(shí)刻和媒體，準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)呼通用戶，向用戶播映預(yù)訂的信息。這種方法可用于主動(dòng)成交報(bào)答、行情報(bào)警等。

座席主動(dòng)呼出

體系依據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和事務(wù)代表組（n個(gè)），一起從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼主動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給符合該技能的閑暇的事務(wù)代表。若呼不通，則另挑選一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)事務(wù)代表通話完畢后，體系會(huì)主動(dòng)持續(xù)呼叫。

一、語(yǔ)音信箱服務(wù)(voice mail)

恒生客戶服務(wù)中心體系供給功用豐厚的語(yǔ)音信箱服務(wù)。客戶能夠經(jīng)過(guò)該服務(wù)來(lái)完結(jié)：

1、 客戶留言

2、 客戶留言投訴、主張、表彰。

3、 客戶留言主張（不及時(shí)或及時(shí)）呼叫。

4、 客戶聽(tīng)取留言回復(fù)。

5、 客戶聽(tīng)取體系留言。

6、 客戶聽(tīng)取客戶留言。

7、設(shè)置/修正語(yǔ)音信箱暗碼

二、短音訊服務(wù)（SMS）

恒生客戶服務(wù)中心體系供給短音訊服務(wù)器來(lái)處理、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)短音訊。短音訊服務(wù)器接納短音訊呼叫，在向ICM懇求作一致的排隊(duì)處理；假如體系暫時(shí)不能即時(shí)的處理時(shí)短音訊服務(wù)器會(huì)將該音訊保存待今后在主張呼叫。而主張短音訊的方法則有兩種：主動(dòng)事務(wù)流程能夠單個(gè)或許批量的主張；別的人工事務(wù)也能夠做一些個(gè)性化的短音訊服務(wù)。

服務(wù)方法：

A）、短音訊的接納與存儲(chǔ)：承受SMS呼叫并保存。

B）、短音訊的存儲(chǔ)與發(fā)送

可定制（模板）個(gè)性化短音訊服務(wù)。

及時(shí)的單個(gè)或批量的短音訊服務(wù)。

守時(shí)的單個(gè)或批量的短音訊服務(wù)。

支撐移動(dòng)、聯(lián)通收手機(jī)用戶以及固話短音訊。

三、傳真服務(wù)（FOD）

恒生客戶服務(wù)中心體系向要求傳真的客戶供給傳真服務(wù)。體系可依據(jù)事前界說(shuō)好的傳真模板結(jié)合事務(wù)數(shù)據(jù)生成傳真文件，并以實(shí)時(shí)或過(guò)后方法發(fā)送傳真。

1) 傳真保護(hù)

傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，一起樹(shù)立處理檢索庫(kù)。

傳真數(shù)據(jù)組成：把圖象文件和事務(wù)數(shù)據(jù)按必定的格局組成為傳真文件。

傳真數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據(jù)，外發(fā)傳真。

2) 傳真懇求方法

在線傳真：客戶在傳真機(jī)上打電話到呼叫呼應(yīng)中心，做過(guò)一些買賣后要求傳真服務(wù)，就在傳真機(jī)上按鍵切換到傳真形式，F(xiàn)AX經(jīng)過(guò)同一條線發(fā)回，這種狀況是同一電話的即時(shí)傳真服務(wù)。

外撥傳真：客戶經(jīng)過(guò)按鍵給IVR一個(gè)傳真號(hào)碼，然后掛機(jī)，等候傳真。呼叫呼應(yīng)中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號(hào)碼。這種狀況可能是客戶經(jīng)過(guò)電話要求將傳真發(fā)到別的一個(gè)當(dāng)?shù)氐膫髡鏅C(jī)。

3) 傳真處理方法

A）. 主動(dòng)FAX

客戶致電呼叫呼應(yīng)中心后，首要進(jìn)入IVR體系，當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)按鍵要求傳真服務(wù)時(shí)，一起也會(huì)將傳真機(jī)置于傳真接納狀況，IVR服務(wù)器收到傳真懇求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server預(yù)備好傳真內(nèi)容，回來(lái)數(shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。

B）. 人工FAX

客戶和客戶服務(wù)代表攀談進(jìn)程中，假如需求傳真服務(wù)，奉告客戶服務(wù)代表，一起將傳真機(jī)置于傳真接納狀況，客戶服務(wù)代表預(yù)備傳真內(nèi)容，將數(shù)據(jù)包傳送到IVR Server。假如需求Application預(yù)備數(shù)據(jù)包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server預(yù)備好傳真內(nèi)容，回來(lái)數(shù)據(jù)包給IVR服務(wù)器。后邊的處理與主動(dòng)FAX相似。

四、網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)（WEB CALL）

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶，經(jīng)過(guò)WEB CALL，能夠完結(jié)與座席人員的語(yǔ)音溝通，獲取服務(wù)。豐厚Internet客戶服務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容。

將根本的事務(wù)信息輸入Internet能夠節(jié)約網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用和事務(wù)員的時(shí)刻，一起又可使客戶能在需求時(shí)很容易地找到"現(xiàn)場(chǎng)"的事務(wù)員。運(yùn)用語(yǔ)音閱讀器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，閱讀商業(yè)網(wǎng)址的客戶可在他們的屏幕上點(diǎn)擊一下，即可與客戶服務(wù)中心的事務(wù)代表攀談。 Internet 客戶服務(wù)中心將 Internet來(lái)話聯(lián)接至一名座席的電話。一起，該座席的屏幕上顯示出客戶宣布呼叫的網(wǎng)頁(yè)。座席還可將客戶導(dǎo)向能夠向呼叫者供給所需信息的其它網(wǎng)頁(yè)。

Internet客戶服務(wù)中心所供給的是一項(xiàng)完好的、牢靠的處理計(jì)劃，運(yùn)用的是根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和支撐護(hù)航閱讀的IP話音，文字攀談，電子郵件，和回叫的Internet功用。Internet客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略是將這些先進(jìn)的技能和支撐機(jī)制與事務(wù)功用、各項(xiàng)資源和方針相交融，創(chuàng)造出一個(gè)全面完結(jié)任務(wù)的中心－它是現(xiàn)代一流水平的東西，可在任何媒體，任何地址，任何時(shí)刻以最經(jīng)濟(jì)最有用的方法，供給最佳的客戶服務(wù)。

外呼體系是指經(jīng)過(guò)電腦主動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音經(jīng)過(guò)電腦播映給用戶。它是根據(jù)CTI技能的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心體系不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的主張。

猜測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)進(jìn)程主動(dòng)化，計(jì)算機(jī)挑選要撥的客戶并開(kāi)端撥號(hào)。一切無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)對(duì)、機(jī)器接聽(tīng)都將被越過(guò)，不接通話務(wù)員。假如客戶應(yīng)對(duì)，呼叫將敏捷轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，假如由于某種原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)名單等候適宜的時(shí)刻再撥。

猜測(cè)撥出運(yùn)用雜亂的數(shù)學(xué)算法考慮多種要素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通希望座席的概率等。猜測(cè)撥出宣布的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)約了很多查號(hào)、撥號(hào)、等候震鈴的時(shí)刻，然后大大提高功率。