與機(jī)器進(jìn)行語(yǔ)音的交流，讓它聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，并且能夠根據(jù)場(chǎng)景互動(dòng)。這一人類(lèi)曾經(jīng)的夢(mèng)想，隨著智能語(yǔ)音技術(shù)的成熟，終于落地成為了現(xiàn)實(shí)。

現(xiàn)在，一款這樣的機(jī)器人軟件正走向電銷(xiāo)和客服領(lǐng)域，以幫助解決這個(gè)行業(yè)遇到的痛點(diǎn)。

智能語(yǔ)音機(jī)器人出現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)展，金融、房地產(chǎn)等企業(yè)的用戶(hù)量急速增加，尤其是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收、客戶(hù)咨詢(xún)等工作劇增。每個(gè)人工坐席每天處置客戶(hù)量為100-200件，完全無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的擴(kuò)張要求。在教育行業(yè)，一個(gè)咨詢(xún)師平均每天要撥打上百通電話(huà)，而培育出一個(gè)良好的課程咨詢(xún)師又需要耗費(fèi)大量的人力物力、培訓(xùn)本錢(qián)，這些都成了企業(yè)利潤(rùn)最大化的障礙。

6月27日，訊眾股份全資子公司云訊科技面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，依托訊眾十年企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布云雀智能語(yǔ)音機(jī)器人，就是為了解決上述行業(yè)的痛點(diǎn)。采用前沿的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，云雀機(jī)器人構(gòu)建了一個(gè)“懂業(yè)務(wù)、全套路、能分析、會(huì)學(xué)習(xí)”的完美員工，完全可以勝任電銷(xiāo)客服專(zhuān)家的工作角色。

云訊云雀應(yīng)用的核心技術(shù)

第一，語(yǔ)音識(shí)別（ASR）

語(yǔ)音識(shí)別主要是關(guān)注自動(dòng)且準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)錄人類(lèi)語(yǔ)音的AI技術(shù)，它與圖像識(shí)別技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)是人工智能領(lǐng)域三大核心技術(shù)?；櫟恼Z(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要處理不同口音、背景噪聲、區(qū)分同音異形/異義詞，同時(shí)還需要具有跟上正常語(yǔ)速的工作速度。語(yǔ)音識(shí)別就好比“機(jī)器的聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)”，通過(guò)識(shí)別和理解，把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令。這里面最關(guān)鍵的技術(shù)是機(jī)器的識(shí)別準(zhǔn)確率，目前的識(shí)別率在工程環(huán)境下已基本達(dá)到90%以上，在生活職場(chǎng)環(huán)節(jié)下，主流ASR服務(wù)商能達(dá)到80%左右的識(shí)別率。云雀與國(guó)內(nèi)頂尖科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)，達(dá)到深度合作，基于十年通訊語(yǔ)料素材，同共研制打磨云雀語(yǔ)音識(shí)別核心引擎。

第二，自然語(yǔ)言處理（NLP）

NLP應(yīng)用背后有大量的基礎(chǔ)任務(wù)和機(jī)器學(xué)習(xí)模型。利用NLP，我們可以讓機(jī)器來(lái)執(zhí)行自動(dòng)摘要，翻譯，關(guān)系提取，情感分析，話(huà)題分割等任務(wù)，像人一樣處理復(fù)雜的文本。目前云訊云雀針對(duì)金融、教育與房產(chǎn)領(lǐng)域，進(jìn)行了針對(duì)性的NLP語(yǔ)音訓(xùn)練優(yōu)化，以保障在三個(gè)電銷(xiāo)外呼行業(yè)，具有更高的NLP數(shù)據(jù)處理能力。

第三，語(yǔ)音合成（TTS）

就是將文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，給機(jī)器配上“人聲”。出色的TTS需要大量的語(yǔ)料庫(kù)，成熟的、可商用的TTS的合成音，在音色、自然度等方面的表現(xiàn)均可以接近人聲。目前，行業(yè)內(nèi)根據(jù)人聲定制的TTS，需錄制原聲1000小時(shí)，費(fèi)用達(dá)40萬(wàn)元。而且效果還與正常人聲在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等音色方面，仍有很大差距。云訊云雀在支持TTS的基礎(chǔ)上，著重支持真人錄音支持，以及高效的在線(xiàn)錄音更新模式，以最大化的提升人機(jī)交互時(shí)的擬真度。

第四，機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）

機(jī)器學(xué)習(xí)指的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)須遵照顯式的程序指令，而只依靠數(shù)據(jù)來(lái)提升自身性能的能力。其核心在于，機(jī)器學(xué)習(xí)是從數(shù)據(jù)中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)模式，模式一旦被發(fā)現(xiàn)便可用于預(yù)測(cè)。比如，給予機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)一個(gè)關(guān)于交易時(shí)間、商家、地點(diǎn)、價(jià)格及交易是否正當(dāng)?shù)刃庞每ń灰仔畔⒌臄?shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)就會(huì)學(xué)習(xí)到可用來(lái)預(yù)測(cè)信用卡欺詐的模式。處理的交易數(shù)據(jù)越多，預(yù)測(cè)就會(huì)越準(zhǔn)確，機(jī)器也就會(huì)“更聰明”。

優(yōu)勢(shì)依托

其一，核心技術(shù)過(guò)硬、功能強(qiáng)大

云雀智能外呼機(jī)器人應(yīng)用全球領(lǐng)先的主流廠(chǎng)商智能語(yǔ)音技術(shù)，能準(zhǔn)確聽(tīng)懂并理解用戶(hù)意圖，然后應(yīng)用語(yǔ)音合成或播放錄音的形式，完成與客戶(hù)的語(yǔ)音交互過(guò)程。并且支持隨時(shí)打斷、上下文關(guān)聯(lián)、智能反問(wèn)等功能，滿(mǎn)足外呼場(chǎng)景常見(jiàn)的復(fù)雜多輪對(duì)話(huà)要求。

其二，更為關(guān)鍵的是話(huà)術(shù)管理與配置

話(huà)術(shù)管理（DM）是一門(mén)技術(shù)與話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)策劃高度融合的服務(wù)。訓(xùn)練好機(jī)器人話(huà)術(shù)，機(jī)器人才能更好發(fā)揮所用。

每個(gè)公司身處的領(lǐng)域不同、業(yè)務(wù)不同，注定了話(huà)術(shù)的不同，有針對(duì)性才能貼合公司實(shí)際需要。話(huà)術(shù)定制涉及到機(jī)器人語(yǔ)言設(shè)計(jì)、知識(shí)庫(kù)的豐富，還需要通過(guò)無(wú)數(shù)次測(cè)試檢驗(yàn)，保證機(jī)器人能夠準(zhǔn)確應(yīng)答，不錯(cuò)失意向客戶(hù)。

話(huà)術(shù)訓(xùn)練師就是負(fù)責(zé)設(shè)置話(huà)術(shù)、整理及豐富知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人能夠識(shí)別解答更多問(wèn)題。例如“根據(jù)新政策，設(shè)置新的提問(wèn)”、“客戶(hù)可能會(huì)提的新問(wèn)題”、“將問(wèn)題與回答相匹配”，更需要把握電銷(xiāo)客戶(hù)心理，賦予機(jī)器人電銷(xiāo)精英屬性。云雀機(jī)器人每個(gè)話(huà)術(shù)訓(xùn)練師都具備扎實(shí)的行業(yè)背景，能準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理，并知曉數(shù)據(jù)分析、效果優(yōu)化。訓(xùn)練好機(jī)器人話(huà)術(shù)，這樣它才能發(fā)揮更大作用。

其三，穩(wěn)定靈活的通信資源

云訊科技依托母公司訊眾十年的呼叫平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，在語(yǔ)音業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理上非常穩(wěn)健，目前百度、小米、騰訊、51信用卡、瓜子二手車(chē)、玖富等都是公司的大客戶(hù)。另外我們還擁有全國(guó)各地市級(jí)的運(yùn)營(yíng)商部署，為智能語(yǔ)音機(jī)器人提供本地化號(hào)碼與線(xiàn)路服務(wù)，支持固話(huà)和手機(jī)卡，可有效提升號(hào)碼的整體接通率。

其四，提供豐富的數(shù)據(jù)報(bào)表

外呼機(jī)器人后臺(tái)提供了豐富數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能，不但能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)用戶(hù)信息分類(lèi)采集的需求，還能進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提前預(yù)測(cè)、盡早解決存在的問(wèn)題。

其五，產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單 系統(tǒng)部署快

在產(chǎn)品的操作方面，智能外呼機(jī)器人提供靈活的外呼流程和策略配置，讓外呼任務(wù)的安排簡(jiǎn)單化、自動(dòng)化。在部署方面支持云模式、離線(xiàn)模式、半離線(xiàn)三種模式。在云模式下，企業(yè)可以直接注冊(cè)賬號(hào)，建立話(huà)術(shù)，發(fā)起外呼工單，免去了系統(tǒng)部署，讓外呼機(jī)器人的調(diào)用更快、更低成本。

重構(gòu)其外呼模式

云雀智能語(yǔ)音機(jī)器人已開(kāi)始應(yīng)用于銀行信用卡逾期賬單催收、互金小額貸款催繳、房地產(chǎn)售賣(mài)、職員雇用、基金理財(cái)產(chǎn)品售后回訪(fǎng)等范疇，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的智能化、規(guī)范化、流程化，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理能力、運(yùn)營(yíng)能力和客戶(hù)體驗(yàn)。

在銀行、金融行業(yè)，用智能語(yǔ)音機(jī)器人催收信譽(yù)較好、愈期率較低的貸款，讓經(jīng)驗(yàn)豐厚的原有催收員工向催收專(zhuān)家轉(zhuǎn)型，專(zhuān)注處置疑問(wèn)紛亂的逾期貸款，提高整體效能。

在房地產(chǎn)行業(yè)，用智能語(yǔ)音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫(kù)中的購(gòu)房者引薦樓盤(pán)，通過(guò)初步篩選，約請(qǐng)意向客戶(hù)到門(mén)店看房，構(gòu)成“智能外呼機(jī)器人泛挑選+房產(chǎn)銷(xiāo)售員準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”的新型房產(chǎn)銷(xiāo)售形式。

在教育類(lèi)公司，用智能語(yǔ)音機(jī)器人邀約客戶(hù)，來(lái)門(mén)店或在線(xiàn)試聽(tīng)課程，形成初步的意向名單后，再由人工銷(xiāo)售跟進(jìn)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

云訊云雀的智能語(yǔ)音機(jī)器人的未來(lái)是構(gòu)建一個(gè)“云+AI +通訊+大數(shù)據(jù)”的平臺(tái)，期待為中小企業(yè)提供智能通訊的SaaS服務(wù)，為大企業(yè)提供私有云部署，更多的為應(yīng)用軟件平臺(tái)商提供Paas的能力平臺(tái)。

作者：北冥