小愛同學(xué)，請幫我打開臺燈；小愛同學(xué)，請幫我打開空調(diào)；小愛同學(xué)，今天多少度……隨著科學(xué)技術(shù)的進步，人工智能已經(jīng)進入了大眾人群的日常生活當(dāng)中，而且變得越來越便捷、越來越智能。據(jù)一些媒體報道，國外在人工智能方面的技術(shù)已經(jīng)有了很大的提升，并且逐步應(yīng)用到各個領(lǐng)域當(dāng)中，客服領(lǐng)域。

傳統(tǒng)的客服就是人工客服，消費有問題往往是與人工客服的溝通。人工智能已經(jīng)實現(xiàn)惟妙惟肖的模仿人的音調(diào)、情感、情緒等處理消費者在服務(wù)當(dāng)中遇到的各種問題。譬如我聽到最有趣的段子是：“請問，xxx你的父親是誰？”而智能客服回答“你先認(rèn)識他嗎，如果想的話我可以介紹給你”；回答不只是生硬，而是帶有一種機制在里面。

在通訊行業(yè)，400電話已經(jīng)出現(xiàn)了近20年，一直陪伴著企業(yè)的各種應(yīng)用。在400電話1.0時代，無外乎是IVR播報、路由轉(zhuǎn)接、電話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能應(yīng)用，那么我們能不能腦洞大開，將400電話與人工智能相結(jié)合，實現(xiàn)智能的400電話，我稱他為：400電話的2.0。400電話的2.0最為顯著地特點是，那就是人機對話！譬如說，我們假象一個場景。當(dāng)一個人撥通400電話是，雙方交流的內(nèi)容是：

智能400：您好，請問你有什么需要需要幫助的？

消費者：我家里的洗衣機壞了，你可以幫我找人修一下嗎？

智能400：您的熱水器是X年X月X日購買的（通過來電ID智能的從后臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)取信息），目前是在保修期外，會有相應(yīng)費用產(chǎn)生。說說您的洗衣機問題癥狀，我跟您遠程協(xié)助一下，并且給您一個大概其的報價費用，您看這樣可以嗎？

消費者：好的，可以。現(xiàn)在洗衣機沒法進行洗滌、脫水甩干。

智能400：根據(jù)我們以往的經(jīng)驗判斷，有三種可能性，1、是您的電路板換了，需要更換電路板，費用預(yù)計260元；2、是您的電機換了，目前通過庫存查詢沒有配件，工人上門后確認(rèn)是這個問題，3天后可到貨，費用是380元；3、是您的室內(nèi)潮濕，造成了線路間的短路，需要簡單的處理，預(yù)計費用只有60元。當(dāng)然這只是遠程的一個診斷，具體問題還要工人師傅上門再確認(rèn)（PS:上述所有內(nèi)容都是根據(jù)客戶所提問，在0.05秒內(nèi)調(diào)取數(shù)據(jù)，并形成語音進行回到）

工人師傅上門維修完成后2小時內(nèi)。智能400：您好，我是XXX廠家的客服，給您做個電話回訪......系統(tǒng)通過完單情況，自動的發(fā)起一條語音呼叫，與客戶進行人機交流）