北京華翔電銷卡

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作為銷售員，挖掘需求有3個(gè)層次:橫向挖掘客戶需求、縱向挖掘客戶需求和與客戶達(dá)成共識(shí)。

1.橫向挖掘客戶需求

銷售員要善于挖掘客戶更具體的需求。如果客戶已經(jīng)說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品存在需求，是否還需要進(jìn)一步挖掘？如果需要，又該如何挖掘？為什么要挖掘？這些問(wèn)題的詢問(wèn)方式，都屬于橫向挖掘客戶需求的形式。

2.縱向挖掘客戶需求

橫向挖掘客戶需求的目的是了解客戶的具體需求，而縱向挖掘客戶需求是了解客戶真正想表達(dá)的需求，即探討客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

在這里，客戶談了3個(gè)需求。銷售員可以從這個(gè)角度再深入理解，屏幕小一點(diǎn)是10寸屏還是11寸；具體重量是多少，都要詢問(wèn)清楚。如果客戶說(shuō)屏幕小是最重要的，但是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)要在于最高的性價(jià)比和配置，對(duì)于這種相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，銷售員就可以利用優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，把性價(jià)比和配置問(wèn)題變成對(duì)方的需求。

3.與客戶達(dá)成共識(shí)

在挖掘需求的三個(gè)層次中，與客戶達(dá)成共識(shí)所解決的是，當(dāng)客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求后，該如何深入挖掘，了解客戶最關(guān)心的問(wèn)題。然而多數(shù)銷售員卻很少做這方面工作。

挖掘客戶需求時(shí)的提問(wèn)類型，比較適合B2B的電話銷售形式。在與客戶互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中

銷售員可以采用5方面的可題。

1.與資格相關(guān)

資格類的問(wèn)題其實(shí)就是判定客戶的資格，確定是不是目標(biāo)客戶，是否值得花費(fèi)時(shí)間和精

力維護(hù)。比如，培訓(xùn)師給目標(biāo)客戶做培訓(xùn)時(shí)，首先會(huì)問(wèn):“貴公司的銷售團(tuán)隊(duì)有多少人”，實(shí)際上就是在確定客戶的資格。

2.與需求相關(guān)

客戶與需求有關(guān)的問(wèn)題，主要指銷售員要了解戶關(guān)心的是什么？現(xiàn)在情況是什么？都是

挖掘客戶需求時(shí)的典型問(wèn)題。

3.與決策相關(guān)

與決策有關(guān)的問(wèn)題主要分三類:決策人、決策時(shí)間和決策流程。這3點(diǎn)都可以用來(lái)判

斷客戶購(gòu)買的狀態(tài)。

訣策人

電話中，對(duì)于尋找決策人的關(guān)鍵性問(wèn)題，經(jīng)常用到的話術(shù)是

“這件事情除了跟您談以外，您看還需要跟誰(shuí)談?”

決策流程

在決策流程階段，銷售員要自問(wèn):“如果客戶同意一件事情，接下來(lái)會(huì)跟誰(shuí)談，又同意以后，還會(huì)經(jīng)過(guò)什么樣的過(guò)程才能夠最終確定?”決策流程非常重要，但往往被銷售員忽略

決策時(shí)間

銷售員要清楚，一旦決策時(shí)間順利，馬上引導(dǎo)客戶下單。

4.與競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)

一般情況下，客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)都不會(huì)只跟1家公司接觸，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，需要銷售員進(jìn)行一些了解。

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶一般會(huì)采取封鎖的方式，因此可能會(huì)增加銷售難度。銷售員可采取婉轉(zhuǎn)的問(wèn)法，比較常見的話術(shù)是

“在您看來(lái)，像我們這種行業(yè)里，哪些公司是比較優(yōu)秀的?”

如果客戶說(shuō)A、B公司等等，就可以推斷出這些公司都是經(jīng)常與之聯(lián)系的

5.與預(yù)算相關(guān)

與預(yù)算有關(guān)的問(wèn)題，挖掘難度可能會(huì)更大，客戶往往不會(huì)直接說(shuō)明預(yù)算金額。銷售員還是應(yīng)該嘗試了解，因?yàn)轭A(yù)算和方案會(huì)有很大關(guān)系。

銷售人員嘗試與客戶溝通時(shí)，會(huì)用到的話術(shù)是

“不知道您大概的預(yù)算在什么范國(guó)內(nèi)，這樣我好幫您設(shè)計(jì)一個(gè)方案”。

從整體上來(lái)講，在電話溝通中，可能一通電話會(huì)將這些問(wèn)題問(wèn)清楚，也可能需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間溝通才能獲得信息，無(wú)論是哪種情況，銷售員都需要了解這些問(wèn)題。