在電信業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的今天，越來(lái)越多的企業(yè)選擇了電話呼叫中心軟件，可以說(shuō)是企業(yè)信息化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，能有效地整合客戶服務(wù)資源，為企業(yè)提供高效、準(zhǔn)確、低成本的客戶服務(wù)。電話呼叫中心軟件可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的流程。如自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)等。

電話呼叫中心軟件是什么?是一種綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)和呼叫管理技術(shù)于一體的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，其目的是為客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。

用戶管理

記錄不同用戶的業(yè)務(wù)號(hào)碼，以便客戶查詢和選擇。當(dāng)有多個(gè)用戶撥打時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將每個(gè)用戶分配給不同的號(hào)碼。在電話呼叫中心軟件中，用戶還可以查看所有的客戶信息和聯(lián)系人信息。

坐席管理

坐席管理包括坐席狀態(tài)、坐席忙閑程度、座席費(fèi)等?？梢詫?duì)每個(gè)坐席進(jìn)行單獨(dú)的管理，也可以對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免了有些員工不在工位上而不知道是否有人在接聽客戶的電話，也避免了員工離職后造成客戶流失的現(xiàn)象。

業(yè)務(wù)管理

1、客戶檔案管理：可記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、聯(lián)系地址等相關(guān)信息。

2、通話管理：支持呼叫記錄查詢，包括呼入和呼出情況。

3、數(shù)據(jù)管理：包括話務(wù)量、呼入量，話務(wù)類型(通話時(shí)長(zhǎng))，來(lái)電類型)等相關(guān)數(shù)據(jù)。

4、報(bào)表管理：可以統(tǒng)計(jì)某天的來(lái)電信息，可以按地區(qū)和時(shí)間匯總報(bào)表，也可以按來(lái)電的時(shí)間和號(hào)碼匯總報(bào)表。

5、工單管理：包括工單編號(hào)，工單分配，工單狀態(tài)管理等相關(guān)內(nèi)容。

6、錄音管理：包括錄音查詢和錄音回放功能。

7、統(tǒng)計(jì)分析：可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括通話次數(shù)和通話時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)數(shù)據(jù)。

8、系統(tǒng)管理：可以設(shè)置不同的外撥號(hào)碼和線路，并記錄其呼叫歷史。

知識(shí)庫(kù)

電話呼叫中心軟件可為客戶提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，并對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分類，為用戶提供相關(guān)知識(shí)，以提高用戶滿意度?？蔀橛脩籼峁┒喾N渠道的知識(shí)庫(kù)查詢功能，如郵件、網(wǎng)頁(yè)、新聞等。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高。在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，電話呼叫中心軟件是非常重要的工具，在提高服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮著不可替代的作用。

報(bào)表管理

報(bào)表管理包括座席信息、客戶信息、外呼記錄、來(lái)電統(tǒng)計(jì)、來(lái)電時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，能夠?qū)ψ屯夂暨^(guò)程進(jìn)行全面監(jiān)控。每個(gè)坐席和外呼人員可以將通話詳情和電話錄音導(dǎo)出到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可以將通話詳情和通話錄音導(dǎo)出到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)?？蛻艨梢栽陔娫捄艚兄行能浖胁榭此械耐ㄔ捰涗浐妥藛T的詳細(xì)信息。通過(guò)報(bào)表，企業(yè)可以更好地了解座席人員的工作狀態(tài)和效率，為后續(xù)管理提供可靠的依據(jù)。

電話呼叫中心軟件具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，可與企業(yè)其他系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的共享，并提供強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。在企業(yè)信息化建設(shè)中，它將是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。