在線人工客服系統(tǒng)是由呼叫中心演變而來，是為企業(yè)提供便捷服務(wù)的平臺。不僅可以使客戶在需要時能快速找到客服人員，還能讓企業(yè)內(nèi)部更高效運作，是企業(yè)對外的服務(wù)窗口，也是一個集咨詢、接待、質(zhì)檢、分析于一體的智能化工作平臺。在這個平臺上，可以實現(xiàn)客戶問題的及時回復(fù)和處理，也可以幫助企業(yè)分析客戶滿意度及預(yù)測市場需求。隨著在線客服系統(tǒng)在各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，人們對于它的需求也越來越多。

在線人工客服系統(tǒng)是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種輔助營銷方式，通過使用在線人工客服系統(tǒng)，各類功能可以解決企業(yè)的客戶服務(wù)需求，同時也可以幫助企業(yè)更好地開展?fàn)I銷工作。

溝通方式

企業(yè)采用在線客服系統(tǒng)，其主要目的就是為了能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通，并且提高工作效率，縮短響應(yīng)時間。而要想達(dá)到這個目的，首先就得先了解客戶的需求?？蛻敉ㄟ^電話、在線、郵件等多種渠道咨詢產(chǎn)品時，企業(yè)客服人員要通過合適的溝通方式與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶能夠清晰明了的了解產(chǎn)品的使用方法和注意事項。選擇系統(tǒng)時，應(yīng)注意該系統(tǒng)是否能支持多種溝通方式，例如文字、語音、圖片、視頻等。

監(jiān)控數(shù)據(jù)

通過在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以掌握客戶的咨詢信息，從而了解客戶的需求和意見。這就需要在企業(yè)內(nèi)部建立一套有效的監(jiān)督機(jī)制，不僅需要有完善的監(jiān)督管理制度，還要有完善的監(jiān)督反饋機(jī)制。企業(yè)可以很好地管理和監(jiān)控客服團(tuán)隊工作情況，對不規(guī)范的行為及時進(jìn)行整改，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

管理工具

1、支持微信、 QQ、釘釘?shù)榷鄠€渠道接入，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一管理，也可以根據(jù)不同渠道的特點進(jìn)行針對性管理。

2、能夠?qū)⒆墓ぷ鲿r間和工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，為管理者提供決策依據(jù)。

3、能夠?qū)ψ藛T進(jìn)行質(zhì)檢，幫助管理者了解坐席人員的服務(wù)水平。

4、可以設(shè)置各類報表，便于管理者對座席工作情況進(jìn)行統(tǒng)計分析。

數(shù)據(jù)分析

可以對客服進(jìn)行實時的監(jiān)控，并在第一時間處理用戶的問題，如果用戶數(shù)量過多，可以進(jìn)行分流，避免資源浪費。同時可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供更多有價值的信息，為企業(yè)更好地服務(wù)客戶提供依據(jù)，對客服的服務(wù)水平進(jìn)行評估，并進(jìn)行培訓(xùn)和提升。

營銷工具

為了更好提升在線客服服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌形象，營銷活動必不可少。

1、活動營銷：通過收集用戶信息，了解用戶需求，并通過產(chǎn)品與服務(wù)等手段將活動信息進(jìn)行發(fā)布，從而吸引潛在客戶。

2、廣告營銷：通過網(wǎng)站、微信公眾號等宣傳企業(yè)品牌形象、產(chǎn)品與服務(wù)等信息，吸引目標(biāo)客戶。

3、口碑營銷：通過社交網(wǎng)絡(luò)傳播，讓企業(yè)的品牌與產(chǎn)品更多地為大眾所熟知，提高企業(yè)知名度。

4、內(nèi)容營銷：通過內(nèi)容策劃的形式吸引目標(biāo)用戶對企業(yè)與產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)注與了解。

5、營銷工具：為企業(yè)提供新產(chǎn)品、新功能的宣傳渠道，提高企業(yè)品牌知名度。

6、客戶管理：記錄客戶信息，跟蹤客戶行為軌跡，為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。