客戶(hù)服務(wù)是指對(duì)客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，給予及時(shí)、有效地處理。服務(wù)工作貫穿于企業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)的始終，它是企業(yè)與顧客之間相互聯(lián)系和交流的紐帶。通過(guò)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴(lài)心理，從而建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

良好的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒(méi)有客戶(hù)的支持，企業(yè)就無(wú)法生存和發(fā)展。其主要工作包括兩個(gè)方面：解決顧客咨詢(xún)、處理顧客投訴。如何做好相應(yīng)服務(wù)，主要從以下5各方面入手。

了解客戶(hù)需求，找到目標(biāo)群體

客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。要想充分了解客戶(hù)需求，要做好充分的準(zhǔn)備工作，提前深入細(xì)致地了解市場(chǎng)，找到目標(biāo)群體，才能有的放矢地去開(kāi)展服務(wù)工作。

要想做好客戶(hù)服務(wù)工作，銷(xiāo)售人員需要對(duì)自己的產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有足夠的了解，才可以在服務(wù)交流時(shí)營(yíng)造一種安全感和信任感，使雙方能夠進(jìn)行深層次的溝通和交流。如果銷(xiāo)售人員對(duì)自己所從事行業(yè)了解不多或?qū)ψ约核幐?jìng)爭(zhēng)環(huán)境不熟悉，就很難進(jìn)行有效交流。

保持良好的溝通

建立良好的客戶(hù)關(guān)系，良好的溝通，才能實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)提出來(lái)的問(wèn)題要及時(shí)處理和解決。要注重交流技巧，不能用命令、埋怨、指責(zé)等語(yǔ)氣來(lái)對(duì)待，這樣會(huì)使其產(chǎn)生抵觸情緒，反而不利于問(wèn)題的解決。當(dāng)我們遇到難以處理的問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)明情況，并提出建議，盡量滿(mǎn)足需求。與顧客溝通時(shí)要注意用語(yǔ)規(guī)范和禮貌用語(yǔ)。

認(rèn)真分析問(wèn)題

在溝通的過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有任何問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)認(rèn)真地加以分析，這是企業(yè)客服的重要一環(huán)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等，采取相應(yīng)措施。比如對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)該在第一時(shí)間通知相關(guān)人員進(jìn)行解決。對(duì)于售后問(wèn)題，則需要對(duì)情況進(jìn)行認(rèn)真分析，了解出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，然后采取相應(yīng)措施來(lái)解決問(wèn)題。

對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，則需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行心理分析。比如：不愿意接受服務(wù)、拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、拒絕提供產(chǎn)品信息等。對(duì)于這些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)解決。對(duì)于一些特殊情況，則需要具體分析。

及時(shí)解決問(wèn)題

當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)解決問(wèn)題，提出的任何要求都要積極滿(mǎn)足，并表示感謝。

建立客戶(hù)檔案

建立客戶(hù)檔案是維護(hù)和發(fā)展關(guān)系的最好方法。隨著科技的進(jìn)步，許多公司都使用電子表格管理客戶(hù)信息。例如，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以建立一個(gè)客戶(hù)檔案。在這個(gè)檔案中，可以?xún)?chǔ)存每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)資料，如購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、與公司的交易情況等。通過(guò)這些詳細(xì)資料可以更好地維護(hù)好關(guān)系。