呼叫中心是為客戶提供服務(wù)的平臺(tái)，一個(gè)提供客服熱線，客戶服務(wù)，信息咨詢等服務(wù)的地方。它可以處理客戶的需求，幫助公司快速響應(yīng)客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

呼叫中心組建是指通過將電話、語音信箱、傳真、短消息等通訊手段接入電話交換機(jī)或電腦網(wǎng)絡(luò)中，實(shí)現(xiàn)電話通信，解決企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中遇到的問題。

呼叫中心組建是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及硬件設(shè)備的配置、軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)、人員培訓(xùn)等多個(gè)方面。

硬件設(shè)備

呼叫中心是由一組計(jì)算機(jī)、語音接入設(shè)備、話機(jī)、鍵盤、顯示器等組成，其硬件結(jié)構(gòu)如圖所示。硬件設(shè)備的配置，直接關(guān)系到系統(tǒng)的整體性能，影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

1、系統(tǒng)使用的計(jì)算機(jī)主要包括以下幾種類型：

(1)交換機(jī)式計(jì)算機(jī);

(2)電話機(jī);

(3)手持終端;

(4)數(shù)據(jù)終端。

2、語音接入設(shè)備。主要包括話機(jī)和鍵盤。目前，市場(chǎng)上常用的語音接入設(shè)備有：話筒、鍵盤、耳機(jī)等。

軟件系統(tǒng)

呼叫中心的軟件系統(tǒng)可以分為兩個(gè)層次，一是軟件系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，二是系統(tǒng)的開發(fā)。在組建過程設(shè)計(jì)中，要對(duì)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行需求分析，確定軟件系統(tǒng)的功能模塊;在軟件開發(fā)過程中，要考慮到服務(wù)質(zhì)量、用戶界面、功能模塊、安全策略等。系統(tǒng)開發(fā)完成后，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估，包括軟件功能測(cè)試、穩(wěn)定性測(cè)試、環(huán)境適應(yīng)性測(cè)試等。然后根據(jù)測(cè)試結(jié)果和用戶反饋信息進(jìn)行完善。

人員培訓(xùn)

呼叫中心人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括對(duì)工作流程、質(zhì)量管理體系、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，也包括對(duì)客服的職業(yè)道德培訓(xùn)。客服在工作過程中可能會(huì)遇到一些不文明的語言、態(tài)度冷漠、溝通能力較差等問題，所以客服需要加強(qiáng)對(duì)自己素質(zhì)的提高，學(xué)會(huì)理解和尊重客戶，保持良好的溝通，學(xué)會(huì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除了這些工作技能外，還需要了解與呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)?？头枰莆找欢ǖ膶I(yè)知識(shí)，以便能正確回答客戶的問題并給出合理的建議。除此之外，還需要掌握一定的電腦知識(shí)，這樣才能更好地與客戶溝通和服務(wù)。

系統(tǒng)支持

1、系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，系統(tǒng)性能需要不斷的提高;

2、系統(tǒng)的穩(wěn)定性，良好的穩(wěn)定性和可靠性;

3、系統(tǒng)的安全性，具備安全性，保護(hù)客戶信息不被泄露;

4、業(yè)務(wù)的集成性，具備與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)等進(jìn)行集成。

其他因素

呼叫中心組建涉及的內(nèi)容非常多，除了上述因素外，還需考慮到機(jī)房場(chǎng)地、設(shè)備配置、人員培訓(xùn)等方面。在呼叫中心系統(tǒng)組建時(shí)，應(yīng)先明確自己的需求，然后結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備和人員情況選擇合適的方案，同時(shí)要對(duì)所選擇的方案進(jìn)行論證分析，確定最適合企業(yè)的組建方案。