電話銷售人員的成功，取決于銷售人員掌握的電話溝通技巧，在實(shí)際的銷售工作中，銷售人員所面對(duì)的是各種各樣不同性格、不同年齡段、不同職業(yè)、不同層次、不同背景的客戶，因此，在電話溝通時(shí)，必須注意不同對(duì)象所具有的不同心理特征。如果銷售能正確地把握客戶心理，靈活地運(yùn)用各種技巧與之溝通，就能夠做到有效地進(jìn)行銷售工作。要想在電話溝通中獲得成功，必須掌握一些基本的原則和技巧。

了解目標(biāo)客戶

在給客戶打電話前，我們需要了解：目標(biāo)客戶是什么樣的人?他有什么愛好和習(xí)慣?他從事的行業(yè)是什么?這些信息有助于我們了解目標(biāo)客戶，并制定出相應(yīng)的打電話策略。

要想成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，我們就必須做到知己知彼。在與目標(biāo)客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，我們必須準(zhǔn)確地判斷出他們的性格、愛好、習(xí)慣、工作性質(zhì)等，然后根據(jù)這些信息來選擇合適的溝通方式。只有這樣才能有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通。

對(duì)客戶進(jìn)行分類

為了更好地與客戶進(jìn)行溝通，必須對(duì)客戶進(jìn)行分類，根據(jù)不同類型的客戶采用不同的溝通技巧。

一般而言，把客戶分為四類：

第一類：有購買意向但不愿掏錢購買產(chǎn)品的客戶;第二類：有購買意愿但不愿意掏錢購買產(chǎn)品的客戶;第三類：有購買意愿但不愿意掏錢購買產(chǎn)品的客戶;第四類：有購買意愿而沒有購買能力的客戶。通常，我們把第一類稱為有意向的客戶，把第二類稱為有意愿的客戶，第三類稱為沒有購買能力的客戶，第四類稱為沒有購買意愿的客戶。這四大類型的客戶我們應(yīng)該根據(jù)不同類型采取不同的溝通技巧。

開場(chǎng)白

開場(chǎng)白是銷售人員與客戶之間的第一次接觸，它不僅能在一開始就吸引客戶的注意，而且還能通過介紹自己使客戶產(chǎn)生好感。開場(chǎng)白的好壞直接關(guān)系到電話銷售工作的成敗。

電話銷售人員應(yīng)注意：在與客戶通話時(shí)，不能表現(xiàn)出太多的緊張情緒;應(yīng)該用自然的語言和語速來進(jìn)行溝通;在與客戶通話時(shí)，要使用敬語，如您、您好、請(qǐng)等;在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)以我開頭，以我們或您結(jié)尾。

打電話的方式要得當(dāng)

在電話溝通過程中，由于所處的環(huán)境、地位不同，對(duì)產(chǎn)品的需求也不一樣，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行分析，在對(duì)產(chǎn)品的需求方面達(dá)成一致。如客戶有購買意向，但還沒有下定決心購買時(shí)，應(yīng)把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)介紹給客戶;如果客戶對(duì)產(chǎn)品存在疑問，應(yīng)盡量給予詳細(xì)、準(zhǔn)確地解答。

合適時(shí)間打電話

電要想在合適的時(shí)間給客戶打電話，就要提前做好準(zhǔn)備。

一般情況下，可以選擇在早上7點(diǎn)到10點(diǎn)，中午11點(diǎn)到14點(diǎn)，晚上6點(diǎn)到9點(diǎn)之間的這個(gè)時(shí)間段進(jìn)行電話溝通。如果沒有事先做好準(zhǔn)備，則需要自己想辦法找一個(gè)合適的時(shí)間給客戶打電話。