客服話務(wù)系統(tǒng)，是一款集電話語音、視頻、文件傳輸?shù)榷喾N通訊方式于一體的呼叫中心系統(tǒng)，它集語音、圖像、文字等多種通信方式為一體，為客戶提供全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)節(jié)省大量成本。

客服話務(wù)系統(tǒng)支持語音、視頻和文件傳輸?shù)榷喾N通訊方式，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)客戶的同時(shí)服務(wù)，可以幫助企業(yè)節(jié)省大量成本。系統(tǒng)采用了智能分配通話、錄音、錄音備份等多種通訊手段，支持多個(gè)客戶同時(shí)在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了客戶和服務(wù)人員的同步溝通，同時(shí)還支持錄音、備份、統(tǒng)計(jì)分析等多種功能，讓企業(yè)的管理更加輕松。

智能分配通話

1.客戶管理：根據(jù)客戶的重要程度，設(shè)置客戶等級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)分配最適合的座席，避免了座席資源浪費(fèi)。

2.號(hào)碼分配：支持多號(hào)碼分配，滿足不同渠道的客戶需求。

3.坐席設(shè)置：在系統(tǒng)中設(shè)置坐席的各項(xiàng)功能屬性，包括座席數(shù)量、坐席權(quán)限、坐席號(hào)等。

4.通話記錄：系統(tǒng)提供通話記錄，可供客戶查詢，方便企業(yè)對(duì)坐席的管理。

5.錄音管理：支持用戶進(jìn)行錄音回放，方便對(duì)員工的監(jiān)督管理。

6.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：可以查看坐席的工作情況以及通話情況、服務(wù)情況等。

7.通話錄音：管理員可以通過錄音查看員工的工作情況。

自動(dòng)撥號(hào)

支持自動(dòng)撥號(hào)，能夠根據(jù)客戶的需求，智能分配線路，讓客戶與服務(wù)人員之間實(shí)現(xiàn)溝通同步，提高工作效率。如果客服話務(wù)系統(tǒng)有需要，可進(jìn)行 API對(duì)接。通過 API接口，可以將呼叫中心的全部功能進(jìn)行封裝，讓企業(yè)能夠快速應(yīng)用到實(shí)際中去。另外，還可以將系統(tǒng)對(duì)接到第三方的應(yīng)用系統(tǒng)中。

錄音和備份

可以對(duì)客戶的通話進(jìn)行錄音，可以查看錄音的時(shí)間、時(shí)長、內(nèi)容、是否有雜音等。在電話發(fā)生故障時(shí)，也可以通過錄音快速定位問題，以便快速解決問題。如果通話錄音不小心刪除了，還可以通過備份的方式，將通話錄音下載下來，放在電腦上進(jìn)行查看。并且可以對(duì)錄音進(jìn)行修改、刪除等操作，方便管理者對(duì)通話情況的管理。

工單

支持工單功能，在客戶撥打電話時(shí)，通過語音、文字等方式進(jìn)行工單轉(zhuǎn)接?？蛻粢部梢酝ㄟ^填寫工單表單的方式提交工單，從而進(jìn)行人工服務(wù)。

客戶可在后臺(tái)提交工單，然后由人工進(jìn)行處理。當(dāng)處理完成后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成工單的進(jìn)度報(bào)表。如果有新的問題產(chǎn)生，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生工單，客戶可以通過手機(jī)短信、 APP等方式收到工單。

客服話務(wù)系統(tǒng)不僅具有完善的功能，還可以幫助企業(yè)節(jié)省大量成本，同時(shí)還具備高效的管理模式。

統(tǒng)計(jì)分析

客服話務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功能包括來電統(tǒng)計(jì)、呼出統(tǒng)計(jì)、咨詢統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)和通話錄音等，其中來電統(tǒng)計(jì)可以看到所有客戶的來電類型;呼入統(tǒng)計(jì)可以看到客戶的來電量;工單統(tǒng)計(jì)可以查看所有工單類型;咨詢統(tǒng)計(jì)可以查看所有咨詢的問題類型，并支持分類查詢;通話錄音可以查看所有通話內(nèi)容;錄音則支持導(dǎo)出和播放。

通過客服話務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)能夠更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

總結(jié)

作為一種新的客服管理系統(tǒng)，客服話務(wù)系統(tǒng)通過電腦和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行語音、文字、圖片等方式進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)電話、短信等多種形式的交互。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將客服人員從大量重復(fù)性工作中解放出來，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。