在銷售流程中，客戶咨詢-客戶跟進(jìn)-售后處理-客戶投訴，這是一套完整的售后管理系統(tǒng)服務(wù)流程。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要將用戶的需求進(jìn)行總結(jié)和分類，將這些需求進(jìn)行歸類，然后根據(jù)歸類的結(jié)果為用戶提供服務(wù)。

我們將這個(gè)過(guò)程稱之為售后服務(wù)管理流程。售后服務(wù)管理流程在銷售過(guò)程中的主要目的是讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，最終提高客戶滿意度。

售后管理系統(tǒng)流程大致分為以下5個(gè)步驟：

一、建立客戶檔案

客戶檔案是為了方便客戶更好的了解企業(yè)，更好的進(jìn)行售后服務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)為了提高自己的知名度、品牌形象、實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)等目的所必須要做的。

客戶檔案包括客戶的基本信息、聯(lián)系方式、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品使用情況以及客戶對(duì)企業(yè)的意見和建議。企業(yè)可以通過(guò)建立客戶檔案，了解每個(gè)客戶的需求，根據(jù)用戶的需求為其提供服務(wù)。

每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己獨(dú)特的客戶檔案，不同企業(yè)間的用戶檔案可能存在很大差異，甚至同一個(gè)企業(yè)內(nèi)的用戶檔案也存在很大差異。我們?cè)诮⒖蛻魴n案時(shí)要注意與公司實(shí)際情況相結(jié)合，考慮到用戶對(duì)公司的滿意度等問(wèn)題。

二、需求分析

在售后管理系統(tǒng)流程中，用戶的需求分析是第一步。用戶的需求主要分為兩類：

1.顯性需求：直接表現(xiàn)為具體產(chǎn)品或服務(wù)，客戶通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自己的需求。

2.隱性需求：是一種潛在需求，需要在與客戶接觸過(guò)程中逐漸發(fā)現(xiàn)和挖掘出來(lái)，比如對(duì)服務(wù)的態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行了解，并及時(shí)解決。

三、需求跟蹤

1、需求跟蹤是售后服務(wù)的重點(diǎn)，也是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)最不滿意的地方。

2、對(duì)于一些復(fù)雜的客戶需求，客服需要經(jīng)常與用戶保持聯(lián)系，了解用戶的需求，根據(jù)客戶的要求，為用戶提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

3、對(duì)于一些特殊的問(wèn)題，客服需要將相關(guān)信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便相關(guān)部門能夠及時(shí)解決。

4、售后服務(wù)人員需要將一些最新的產(chǎn)品或服務(wù)信息及時(shí)反饋給用戶，以便用戶能夠及時(shí)了解到最新的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、問(wèn)題處理

問(wèn)題處理是指售后管理流程中，用戶遇到的問(wèn)題，一般是我們產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品參數(shù)等方面的問(wèn)題，涉及到的部門有技術(shù)部門、產(chǎn)品部等。對(duì)于這些問(wèn)題，我們要根據(jù)用戶的需求，結(jié)合公司規(guī)定的相關(guān)流程，及時(shí)解決問(wèn)題。

五、問(wèn)題解決

售后服務(wù)管理流程的最后一步是問(wèn)題解決，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出問(wèn)題時(shí)，需要進(jìn)行問(wèn)題解決。

包括以下幾個(gè)步驟：

1.問(wèn)題登記：根據(jù)用戶的投訴信息，為用戶登記相關(guān)的投訴信息。

2.問(wèn)題解決：在登記過(guò)程中，針對(duì)不同的客戶問(wèn)題進(jìn)行分類。然后針對(duì)不同的類別，制定不同的解決方案。對(duì)于客戶投訴，應(yīng)按照投訴原因進(jìn)行分類處理，并制定相應(yīng)的處理方案。

3.結(jié)果反饋：當(dāng)處理完一個(gè)用戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果，并根據(jù)客戶提出的意見和建議對(duì)處理方案進(jìn)行完善。

4.后續(xù)跟蹤：售后服務(wù)管理流程必須將客戶投訴的信息跟蹤到最后一步。