智能客服平臺是為企業(yè)提供在線客服解決方案的系統(tǒng)，是一種結(jié)合了 AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的智能服務(wù)系統(tǒng)。目前市場上的智能客服平臺可分為兩類，一類是基于客戶咨詢量的統(tǒng)計分析，進而形成產(chǎn)品優(yōu)化策略;另一類則是基于智能客服技術(shù)實現(xiàn)對用戶問題的智能識別、分析，并給予精準的回答。通過對客戶數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以更好地了解用戶需求，從而改善產(chǎn)品或服務(wù)。

本文以微信公眾號為例，介紹基于微信公眾號的智能客服平臺。希望對企業(yè)在使用智能客服平臺時有所幫助，同時也歡迎廣大開發(fā)者和服務(wù)商參與到我們的產(chǎn)品中來，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

微信公眾號客服機器人

微信公眾號機器人是一個支持通過文本、語音、圖片、視頻等多種方式與用戶進行交互的機器人，它可以在公眾號中支持多個企業(yè)業(yè)務(wù)，例如查物流、看新聞等。

通過自然語言處理技術(shù)識別用戶問題，并給予用戶相應(yīng)的解答，可以看出，微信公眾號機器人是通過文本(包括自然語言)和語音識別(包括語音識別)兩種方式來實現(xiàn)與用戶的交互。

文本機器人

文本機器人是將自然語言處理、人工智能、語義分析等技術(shù)與微信公眾號相結(jié)合的一種智能客服解決方案。它可以理解用戶的意圖，并且回答用戶提出的問題。文本機器人通過將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)成語音，將語音轉(zhuǎn)換成文字，實現(xiàn)了在微信公眾號中使用自然語言交互方式與用戶進行交流。

文本機器人可以分為三種：

1、通用機器人：提供固定話術(shù)，用于一些特定場景的問答;

2、智能機器人：根據(jù)對話上下文和關(guān)鍵詞，進行自動應(yīng)答;

3、主動交互機器人：通過對話引導(dǎo)用戶進行主動交互。

知識庫

知識庫是對臺已有的問題進行分類，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。

常見問題

Q：我的公眾號可以設(shè)置嗎?

A：這個功能已經(jīng)實現(xiàn)，企業(yè)只需在后臺的客戶模塊中設(shè)置即可。其他功能都是一樣的，只是把客服與用戶進行區(qū)分，這樣有利于企業(yè)更好地管理和運營用戶。

Q：怎么在后臺配置?

A：可以在后臺創(chuàng)建一個智能客服，然后添加微信公眾號，當(dāng)用戶咨詢時，智能客服會根據(jù)問題識別，自動回答用戶問題。

數(shù)據(jù)分析

對于客戶的咨詢記錄，智能客服平臺會進行分類統(tǒng)計，以便于企業(yè)更好地了解客戶需求。

在用戶選擇溝通后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的選擇自動進行問題分類和統(tǒng)計。在這里，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇不同的問題類型。系統(tǒng)將對客戶的回答進行識別分析。企業(yè)可以通過對用戶的回答進行智能分析，從而了解客戶需求并及時改善產(chǎn)品或服務(wù)。

系統(tǒng)將自動為客戶生成分析報告，并根據(jù)報告內(nèi)容給出建議和改進措施。企業(yè)可以根據(jù)報告內(nèi)容進行優(yōu)化和改進，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

通過智能客服平臺的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，進而更好地提供服務(wù);同時也可以及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)策略，從而提高企業(yè)競爭力。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是指利用自然語言處理技術(shù)，將用戶的語音轉(zhuǎn)換成文本，并通過人工分析，對客服的服務(wù)質(zhì)量進行打分。系統(tǒng)可以根據(jù)對話內(nèi)容對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行評分，也可以根據(jù)用戶的回答內(nèi)容對來進行評分。對于客服人員來說，可以通過質(zhì)檢數(shù)據(jù)來了解自己在服務(wù)過程中存在的問題，并及時改進。

總結(jié)

智能客服平臺是一種基于人工智能和大數(shù)據(jù)的客服系統(tǒng)，具有低成本、高效率、易部署等優(yōu)點，將會成為未來企業(yè)營銷獲客著力點。