客服系統(tǒng)的興起是伴隨著互聯(lián)網的發(fā)展而來，在近幾年來，隨著網絡購物和移動互聯(lián)網的普及，對于客戶服務提出了更高要求，特別是在電商、金融、物流、旅游等行業(yè)中，客服的重要性日益凸顯。從目前來看，客服系統(tǒng)公司主要是通過兩種方式來提供服務：一是通過呼叫中心提供電話咨詢、在線客服等方式;二是通過智能聊天機器人和智能語音技術提供語音交互、文本對話等方式。

客服系統(tǒng)公司的發(fā)展離不開技術創(chuàng)新的支撐，特別是人工智能和自然語言處理技術的發(fā)展，使得語音識別和語義理解的準確率逐步提高，在更大范圍內提高了用戶服務水平。

客服系統(tǒng)技術創(chuàng)新支持個性化服務

客服系統(tǒng)公司在技術創(chuàng)新的過程中，會采用智能語音和語義識別等技術，將語音識別和自然語言處理技術相結合，提供更加個性化的服務。智能語音和語義識別的準確性不斷提高，尤其是在面對復雜的問題時，能夠快速理解用戶的意圖并作出回答。同時，隨著人工智能技術的發(fā)展，客戶可以通過語音交互進行咨詢，能夠對相關信息進行統(tǒng)一管理，提高了用戶的體驗。

以智能客服系統(tǒng)為例：智能客服系統(tǒng)能夠提供多樣化服務場景、智能化服務模式等功能。以智能客服系統(tǒng)為例，通過人工智能和自然語言處理技術，可以提供一對一、一對多、多對多等多種問答模式。智能客服系統(tǒng)采用知識庫相結合的方式，能夠提供更精準的問題解答。

智能客服系統(tǒng)不僅支持在線客服功能，還能夠通過短信、郵件、微信等渠道進行自動外呼，實現(xiàn)更加精準和高效地服務用戶。智能客服系統(tǒng)能夠根據用戶需求為用戶提供個性化服務，實現(xiàn)自動回復，并且支持在不同場景下進行靈活配置。

智能機器人有效降低服務成本

隨著智能客服產品的日益普及，企業(yè)能夠通過智能機器人與用戶進行文字對話，降低了人工成本，提高了工作效率。

1、智能機器人可以解決簡單的重復工作問題，在客服領域中，智能機器人可以代替人工接聽用戶咨詢電話、自動回復用戶的咨詢問題、解答用戶的疑問，避免了人工坐席在接聽電話時出現(xiàn)的失誤。在智能機器人使用過程中，企業(yè)還可以根據不同業(yè)務場景自動執(zhí)行相應操作。例如根據用戶咨詢內容和需求自動執(zhí)行相關操作，或者根據用戶操作結果進行提示。

2、智能機器人的使用還可以為企業(yè)節(jié)約人力成本，通過智能機器人可以實現(xiàn)客戶服務從被動模式到主動模式的轉變。當有用戶咨詢時，機器人可以根據不同場景自動識別用戶意圖并提供相對應的回答，為企業(yè)節(jié)省了人力成本。

3、在客戶服務中還存在大量需要人工干預的問題，比如客戶咨詢一些與自身無關的問題。例如：當企業(yè)遇到產品質量問題時，客服人員可以直接聯(lián)系廠商進行處理;當出現(xiàn)物流問題時，企業(yè)可以聯(lián)系物流公司處理等等。智能機器人則可以根據不同客戶需求來執(zhí)行相應操作，例如：針對質量問題、客服問題等等。

4、智能機器人的應用還可以提升企業(yè)內部員工工作效率。通過智能機器人的使用可以解放人工客服的部分工作量，將更多精力放在處理更復雜、更具挑戰(zhàn)性的問題上，這不僅提升了工作效率，還有利于企業(yè)建立專業(yè)型人才隊伍。

知識庫實現(xiàn)知識庫的存儲和共享

客服系統(tǒng)公司的知識庫可以幫助客服人員在大量的客服案例和數(shù)據中找到有用的知識，并在一定程度上實現(xiàn)知識共享。首先，知識庫可以為客服人員提供相關案例和數(shù)據。目前，大部分客服系統(tǒng)公司都會通過在線問答功能為用戶提供相應的案例和數(shù)據，并根據用戶的問題進行解答。同時，通過知識庫還可以對用戶的問題進行分類，從而為用戶提供更有針對性的服務。其次，知識庫可以為企業(yè)提供知識共享平臺。在客服系統(tǒng)公司中，知識庫是企業(yè)知識沉淀和共享的重要渠道，當用戶遇到問題時會將相關案例和數(shù)據在知識庫中搜索，從而得到解答。

總之，隨著人工智能技術和自然語言處理技術的發(fā)展，客服系統(tǒng)公司可以通過知識庫來為用戶提供更加準確、高效和貼心的服務。隨著知識庫和相關技術研究和應用的進一步深入，相信客服系統(tǒng)公司將會有更多新特點和新功能出現(xiàn)。

智能語音提升用戶體驗

隨著人工智能技術的發(fā)展，客服系統(tǒng)公司推出了智能語音助手(ASR)，用戶可以通過語音與客服人員進行對話，在進行業(yè)務咨詢、商品查詢、物流查詢等時，語音助手會為用戶提供更加人性化的服務。智能語音助手除了具備自然語言理解功能以外，還可以根據用戶的提問進行智能推薦。比如在電商平臺購物時，用戶想要購買一款手表，但是不知道手表的品牌和型號等信息，可以直接用智能語音助手問手表怎么使用?就可以得到答案。

此外，智能語音助手還能夠根據用戶的輸入提供智能回復。比如在客服系統(tǒng)中接到一通陌生來電，如果不知道對方的身份和公司的名字，很難與對方取得聯(lián)系;但如果用智能語音助手回復您是 XXX公司的 XXX時，系統(tǒng)會自動識別出對方是誰，然后將對方的身份信息傳遞給客戶。從效果來看，這樣能夠減少客服人員的工作量，也能夠提高用戶體驗。

隨著人工智能技術的發(fā)展，語音識別和語義理解技術越來越成熟，未來客服系統(tǒng)公司可以將這些技術應用到更多的場景中去，幫助客戶提升服務效率和質量。

聊天機器人實現(xiàn)了人機交互

智能聊天機器人是一種對話型機器人，它的出現(xiàn)將人機交互的門檻降低，使用戶與機器人能夠實現(xiàn)簡單、自然、快速的對話。在智能聊天機器人中，語音識別和自然語言處理是其核心技術。

語音識別和自然語言處理的發(fā)展使得人機交互的門檻降低，客服系統(tǒng)公司可以使用人工智能技術和自然語言處理技術，將人機交互從文字交互升級為語音交互，讓客戶能夠與客服進行簡單、快速的對話。比如，對于一些需要輸入大量信息的問題，如天氣、交通、美食等，用戶可以直接通過語音對話與客服進行溝通;又如，對于一些涉及到一些專業(yè)性問題，用戶可以通過語音對話與客服進行溝通。

從目前來看，人工智能和自然語言處理技術已經在客服系統(tǒng)中得到了廣泛應用。當然，隨著技術的發(fā)展和市場需求的變化，未來客服系統(tǒng)公司在技術創(chuàng)新和應用場景方面會有更多創(chuàng)新和探索。比如虛擬人、虛擬機器人等新技術，將會成為未來客服系統(tǒng)發(fā)展的方向;再如對語音識別、語義理解、自然語言處理技術進行更深層次的研究。