在如今的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)的商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)模式也在發(fā)生變化，服務(wù)質(zhì)量成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要支撐，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服電話而言，客戶服務(wù)是其商業(yè)模式的重要一環(huán)，提升客戶體驗(yàn)成為網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。如何利用 AI技術(shù)提升客戶體驗(yàn)是很多網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者都在思考和探索的問(wèn)題。

當(dāng)然，這不是一件容易的事情。因?yàn)?AI技術(shù)應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)客服電話中涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)人員進(jìn)行配合。因此，如何在 AI技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)客服電話中實(shí)現(xiàn)更好的客戶體驗(yàn)，是網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者們所要面臨的難題。

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，又稱自然語(yǔ)言處理(NLP)，是一種計(jì)算機(jī)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。該技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)客戶與計(jì)算機(jī)之間的信息交互，即客戶對(duì)計(jì)算機(jī)說(shuō)出需求，計(jì)算機(jī)在短時(shí)間內(nèi)處理并給出回應(yīng)。

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，企業(yè)可以將業(yè)務(wù)信息和功能信息進(jìn)行有效的結(jié)合。如當(dāng)用戶詢問(wèn)商品詳情時(shí)，客服人員可以根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別的結(jié)果快速推薦商品;當(dāng)用戶咨詢支付問(wèn)題時(shí)，客服人員可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別的結(jié)果進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作。

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)客服電話中，主要有兩個(gè)好處：一是縮短溝通時(shí)間，減少因客戶不熟悉業(yè)務(wù)流程而產(chǎn)生的等待時(shí)間;二是可以降低人工服務(wù)成本，讓客戶體驗(yàn)到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

文本處理

文本處理是 AI技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)客服電話中的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者可以通過(guò)使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果以文本、圖片、音頻等形式反饋給客戶。此外，網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者還可以使用文本分類技術(shù)對(duì)客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類，并為每個(gè)分類設(shè)置好標(biāo)簽。文本分類技術(shù)還能夠?qū)⒖蛻糇稍儍?nèi)容中的重要信息進(jìn)行提取，以便客服人員對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步處理，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)。

AI技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)客服電話過(guò)程中，如果遇到了理解方面的問(wèn)題，就需要進(jìn)行人工審核。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者還可以通過(guò)關(guān)鍵詞提取技術(shù)來(lái)自動(dòng)抽取關(guān)鍵信息，并對(duì)這些關(guān)鍵信息進(jìn)行分析處理。

語(yǔ)音合成

語(yǔ)音合成是一項(xiàng)新興的 AI技術(shù)，可廣泛應(yīng)用于語(yǔ)音交互、多模態(tài)融合、聲紋識(shí)別、情感分析等領(lǐng)域，但目前在網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)中還無(wú)法應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)中。語(yǔ)音合成技術(shù)可根據(jù)不同的需求，定制不同的內(nèi)容，滿足不同客戶的個(gè)性化需求，還能為網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

語(yǔ)音合成技術(shù)可通過(guò)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)言到文字轉(zhuǎn)換，最終轉(zhuǎn)換為客服語(yǔ)音。例如：將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音后，該技術(shù)能夠識(shí)別出客戶所說(shuō)的話并進(jìn)行相應(yīng)處理，幫助客服人員及時(shí)響應(yīng)客戶問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

如今在網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)中應(yīng)用 AI技術(shù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但是要想真正讓 AI技術(shù)應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)中還有很多問(wèn)題需要解決。未來(lái)，隨著 AI技術(shù)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)的不斷深化，在網(wǎng)絡(luò)客服電話業(yè)務(wù)中應(yīng)用 AI技術(shù)會(huì)更加廣泛。

智能外呼

隨著 AI技術(shù)的發(fā)展，智能外呼已經(jīng)成為了網(wǎng)絡(luò)客服電話提升客戶體驗(yàn)的重要手段，利用智能外呼可以實(shí)現(xiàn)客戶信息收集、問(wèn)題咨詢解答和智能外呼機(jī)器人自動(dòng)外呼等功能。這樣不僅可以減少人工坐席，降低人工成本，還可以提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶體驗(yàn)。

語(yǔ)義分析

語(yǔ)義分析是 AI技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)客服電話的關(guān)鍵，但并非所有的網(wǎng)絡(luò)客服電話企業(yè)都能滿足這一需求，其中重要的原因是 AI技術(shù)難以理解客戶的語(yǔ)義，無(wú)法針對(duì)客戶的問(wèn)題提供解決方案。語(yǔ)義分析也就是根據(jù)客戶所提出的問(wèn)題，使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)其進(jìn)行識(shí)別和分析，從而找到問(wèn)題的解決方案，提供給客戶滿意的答復(fù)。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服電話企業(yè)而言，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)并不容易，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)快速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和客戶需求不斷變化的情況下，網(wǎng)絡(luò)客服電話企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位、提升客戶滿意度變得越來(lái)越困難。但也正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)絡(luò)客服電話企業(yè)才更加需要采用 AI技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

聊天機(jī)器人

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人的需求越來(lái)越高。用戶可以通過(guò)聊天機(jī)器人與網(wǎng)絡(luò)客服電話進(jìn)行對(duì)話，并得到回復(fù)。聊天機(jī)器人不僅可以節(jié)省人力成本，還能夠提供更加多樣化的服務(wù)。

智能客服

AI技術(shù)應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)客服電話中，除了可以提高客戶服務(wù)效率外，還可以輔助人工客服。這樣不僅可以解放人工客服的工作壓力，還能幫助人工客服在服務(wù)的過(guò)程中更快地理解客戶需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。比如通過(guò) AI技術(shù)應(yīng)用，幫助企業(yè)節(jié)省人工客服的時(shí)間成本和精力成本;通過(guò)智能客服與機(jī)器人的協(xié)同合作，幫助企業(yè)減少人工客服對(duì)客戶信息的錯(cuò)誤采集和處理流程;通過(guò)智能客服與工單系統(tǒng)的結(jié)合，幫助企業(yè)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題。

在網(wǎng)絡(luò)客服電話中應(yīng)用 AI技術(shù)對(duì)用戶服務(wù)進(jìn)行改善是一項(xiàng)復(fù)雜且系統(tǒng)的工程，需要網(wǎng)絡(luò)客服電話從業(yè)人員不斷地進(jìn)行探索與創(chuàng)新。對(duì)于企業(yè)而言，在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，要想實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升，就需要不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)模式和手段。只有這樣才能讓用戶體驗(yàn)變得更好，從而獲得更高的客戶滿意度。