在線機(jī)器人是客服人員在客戶咨詢時(shí)，通過(guò)內(nèi)置的 AI引擎，實(shí)現(xiàn)對(duì)話式機(jī)器人功能，是企業(yè)為滿足用戶在線客服需求而開(kāi)發(fā)的人工智能產(chǎn)品。它能在不影響用戶體驗(yàn)的情況下，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)工作的智能化管理，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服機(jī)器人不僅能做到準(zhǔn)確應(yīng)答、智能輔助、高效協(xié)作等功能，還能降低人力成本、提升企業(yè)效率?？蛻糁恍枰峁┖?jiǎn)單的需求和問(wèn)題，客服機(jī)器人就能快速準(zhǔn)確地提供答案或解決方案，為客戶提供專業(yè)、及時(shí)和高效的服務(wù)。

如果企業(yè)選擇使用，則要注意以下幾點(diǎn)：

對(duì)話質(zhì)量

對(duì)話質(zhì)量是重要指標(biāo)，對(duì)話質(zhì)量越好，服務(wù)效率越高。機(jī)器人在回答用戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

用戶問(wèn)題中有邏輯漏洞，無(wú)法正確回答。

客戶投訴中存在明顯的語(yǔ)言錯(cuò)誤，無(wú)法識(shí)別。

客戶問(wèn)題中包含惡意代碼或敏感詞，無(wú)法識(shí)別。

服務(wù)質(zhì)量

1.穩(wěn)定性：在使用過(guò)程中，如果在線機(jī)器人出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，很容易導(dǎo)致客戶不滿，從而對(duì)企業(yè)造成影響。

2.安全性：是否有強(qiáng)大的安全機(jī)制，防止黑客攻擊，用戶信息泄露等問(wèn)題。

3.響應(yīng)速度：響應(yīng)速度慢，很容易導(dǎo)致用戶流失。

4.可靠性：是否能經(jīng)受住長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)，在運(yùn)行過(guò)程中是否會(huì)出現(xiàn)故障。

5.可擴(kuò)展性：如果企業(yè)有很多用戶咨詢的時(shí)候，是否可以靈活地完成客服工作。

6.可定制性：如果企業(yè)有很多個(gè)性化的需求，并且需要定制化服務(wù)，則可以考慮使用具有定制能力。

穩(wěn)定性

穩(wěn)定性直接影響到客戶咨詢的質(zhì)量，所以選擇時(shí)，要注意看企業(yè)是否有多個(gè)且不同渠道對(duì)接的在線機(jī)器人在工作。如果多人會(huì)話時(shí)無(wú)法正常工作，則說(shuō)明它不夠穩(wěn)定。在這種情況下，企業(yè)將無(wú)法保證客戶咨詢的質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

作為一家專業(yè)的智能客服系統(tǒng)提供商，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊支持多種渠道接入，在任何網(wǎng)站、 APP、小程序等終端都可以使用，適用于各種場(chǎng)景和行業(yè)，是企業(yè)打造數(shù)字化智能客服的首選。

易操作性

1、語(yǔ)言設(shè)置功能?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求設(shè)置語(yǔ)音和語(yǔ)氣。

可以實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，讓客戶感受到服務(wù)態(tài)度。

如：客服機(jī)器人可根據(jù)客戶提供的信息，自動(dòng)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)或部門(mén)主管，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

可以實(shí)現(xiàn)對(duì)在線客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，比如：在線客服接待人數(shù)、回復(fù)速度、平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)等，從而更好地優(yōu)化客戶服務(wù)體系。

服務(wù)

選擇一個(gè)好的在線機(jī)器人系統(tǒng)，不僅要看它的功能，更要看它的服務(wù)。

一款優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)不僅要能為用戶提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)，還能在日常的客戶服務(wù)工作中做到有效記錄和跟蹤，幫助企業(yè)及時(shí)解決客戶問(wèn)題，減少重復(fù)問(wèn)題。

不同的在線客服機(jī)器人在企業(yè)中的作用各不相同，有的在線客服機(jī)器人只是充當(dāng)花瓶，不能給企業(yè)帶來(lái)真正的價(jià)值;有的則可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多渠道覆蓋，提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。因此，企業(yè)在選擇在線客服機(jī)器人時(shí)，需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和運(yùn)營(yíng)情況來(lái)進(jìn)行選擇，才能夠有效幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)不同渠道的覆蓋和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，提高客戶服務(wù)效率，提升企業(yè)品牌形象。