呼叫中心系統(tǒng)是專門為企業(yè)提供的一個(gè)用于受理電話業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，它的主要功能包括：電話錄音、呼叫分配、查詢、統(tǒng)計(jì)分析、投訴處理等。通過呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)外，企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)窗口，對(duì)內(nèi)，鏈接CRM客戶管理系統(tǒng)，不僅可以提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度，做好客戶分發(fā)與管理降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。本文將對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的功能特點(diǎn)及系統(tǒng)功能進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。 呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)部分組成：CRM對(duì)接，坐席管理、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電分析、短信通知等。

1、CRM對(duì)接

在企業(yè)內(nèi)部，呼叫中心與 CRM對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)客戶資料的共享，從而更好地管理客戶關(guān)系，促進(jìn)銷售。

2、坐席管理

呼叫中心的坐席管理模塊是核心功能模塊，通過這個(gè)模塊，用戶可以設(shè)置座席人員的座席權(quán)限，以及修改其電話號(hào)碼、通話時(shí)間、坐席人員的話務(wù)分配等功能。

管理員在管理中心可以直接進(jìn)入坐席管理界面，選擇坐席人員后可以查看其分配情況。如果需要在某一時(shí)間段內(nèi)同時(shí)接電話，可以將其分配給不同的坐席人員。如果某個(gè)坐席有空閑時(shí)間，那么可以直接將該座席分配給其空閑的客戶，并且給該座席設(shè)定呼出順序。

3、語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航功能是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，它包括語(yǔ)音提示、自動(dòng)錄音、文字轉(zhuǎn)錄、文件查詢等。電話呼叫時(shí)，首先由話務(wù)員用語(yǔ)音提示客戶所需辦理的業(yè)務(wù)，然后系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)客戶的問題，通過人工轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口。在整個(gè)過程中，話務(wù)員不用操作電腦，所有的信息都由系統(tǒng)自動(dòng)處理。

4、來(lái)電分析

在呼叫中心系統(tǒng)中，來(lái)電分析功能是企業(yè)獲取客戶信息的重要來(lái)源之一。通過來(lái)電分析功能，可以及時(shí)掌握客戶信息，做到及時(shí)跟進(jìn)客戶，提高客戶滿意度。

來(lái)電分析功能主要包括：

1、通話錄音：當(dāng)坐席接聽電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)錄音，以便坐席了解客戶情況。

2、號(hào)碼分析：支持對(duì)客戶號(hào)碼進(jìn)行多條件篩選，包括時(shí)間、地區(qū)等條件篩選。

3、座席狀態(tài)：對(duì)坐席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括未接聽、忙音等。

4、客戶來(lái)電記錄：可記錄來(lái)電的號(hào)碼信息，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電聯(lián)系人、電話類型等信息。

5、客戶分析：對(duì)坐席接聽的每個(gè)電話進(jìn)行分析，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人類型等。

5、短信通知

呼叫中心系統(tǒng)能夠發(fā)送短信給到坐席人員，這樣就可以及時(shí)通知客戶或者是其他的一些客戶，包括一些特殊的客戶，比如是某個(gè)商品的推廣者，可以通過呼叫中心系統(tǒng)將短信發(fā)送給相應(yīng)的人。短信通知可以更加方便客戶在咨詢的時(shí)候能夠第一時(shí)間收到相應(yīng)的信息。

6、語(yǔ)音留言

語(yǔ)音留言是在電話中，通過計(jì)算機(jī)將文字信息、圖像信息等以語(yǔ)音形式記錄下來(lái)，供日后查詢，同時(shí)也是在客戶投訴時(shí)，客服人員用來(lái)聯(lián)系客戶的重要手段。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為客戶記錄留言信息，并將其存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，在以后的服務(wù)過程中，客戶可以通過留言功能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以將語(yǔ)音留言設(shè)置成一個(gè)永久保存的文件。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將語(yǔ)音留言自動(dòng)轉(zhuǎn)化成文字信息，并將其保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。當(dāng)客戶再次撥打時(shí)，客服人員只需要將該文字信息提取出來(lái)即可幫助客戶解決問題。這不僅方便了客服人員處理問題，也可以有效的避免投訴的產(chǎn)生。