電話客服中心，即以電話為主要通訊手段的客戶服務中心，是指在通信部門的指導下，以客戶為中心，為客戶提供各種服務的綜合性的系統(tǒng)。電話客服中心是以計算機通訊技術和多媒體技術為支撐的智能化辦公系統(tǒng)。它是利用自動語音識別技術、計算機網(wǎng)絡技術、多媒體通訊技術等現(xiàn)代化通信技術，對通信線路進行自動呼叫分配和自動語音應答，以滿足電話客戶的信息咨詢、業(yè)務受理、投訴建議、遠程會議等服務要求。電話客服中心作為一種重要的企業(yè)服務方式，是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，通過它可以方便、快捷地與客戶進行溝通，也是企業(yè)與客戶之間最直接、最有效的溝通橋梁。

客戶的問題

企業(yè)在服務過程中，往往會出現(xiàn)各種問題，有些問題是企業(yè)自身的問題，有些問題是客戶的問題。如果是企業(yè)自身的問題，那么企業(yè)可以通過調(diào)整和優(yōu)化自身的流程、制度等來解決這些問題;如果是客戶的問題，那么企業(yè)就需要把注意力轉移到客戶身上，了解客戶真正想要得到什么，并且?guī)椭麄兘鉀Q問題。

業(yè)務信息

業(yè)務信息是指用戶通過電話客服中心咨詢的各種信息，它是呼叫中心系統(tǒng)對用戶的一種服務承諾，也是電話客服中心工作人員對用戶提供服務的依據(jù)。業(yè)務信息的采集是一個繁雜、復雜的過程，包括對用戶咨詢的回答、對用戶提問的處理等，并由座席人員將處理后的結果通過電話或短信等形式通知給客戶，以便客戶及時了解相關情況。業(yè)務信息的采集包括：

(1)錄音采集：需要在錄音系統(tǒng)中完成。錄音系統(tǒng)主要由錄音接入模塊、存儲管理模塊、電話分配模塊、錄音查詢模塊組成。

(2)數(shù)據(jù)采集：需要在數(shù)據(jù)采集模塊中完成。

(3)短信采集：需要在短信服務平臺中完成。

客戶投訴

客戶投訴是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務不滿意或不適用，需要通過向企業(yè)提出問題或要求改進服務而引起的一種意見和建議?？蛻敉对V對于企業(yè)來說，其重要性不言而喻，同時，它也是衡量一個企業(yè)服務水平和綜合實力的重要標準。

客服中心客戶投訴管理系統(tǒng)可通過文字、圖片、視頻等多種形式將用戶的投訴信息傳遞給企業(yè)相關部門，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并快速解決問題。

營銷服務

企業(yè)可以通過呼叫中心系統(tǒng)建立營銷服務平臺，以實現(xiàn)銷售線索的采集、跟蹤、分析和轉化等，從而促進銷售的發(fā)生。

在電話客服中心中，可以將銷售線索轉化為訂單，或者將訂單轉化為客戶，然后利用 CRM系統(tǒng)進行訂單跟蹤、客戶管理、售后服務等。

除此之外，電話客服中心還可以提供廣告推廣功能，為企業(yè)提供廣告策劃服務，讓企業(yè)的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)上進行推廣和宣傳，在營銷中可以起到很大的作用。

工作效率

客服電話的工作效率非常高，可以同時為多個客戶服務。不像傳統(tǒng)的客服，可能需要花上好幾個小時才能回答一次客戶的問題。而電話客服中心則可以在很短的時間內(nèi)回答多個客戶的問題，而且不會遺漏任何一個問題。并且在多個客戶同時咨詢同一問題時，可以同時為多個客戶服務。