呼叫中心電話系統(tǒng)是由客戶發(fā)起呼叫，系統(tǒng)通過轉(zhuǎn)接給用戶的過程。IVR呼叫中心的作用是為企業(yè)提供實(shí)時(shí)、快捷地對(duì)客戶進(jìn)行咨詢和服務(wù)，它具有7*24小時(shí)無間斷工作的特點(diǎn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└臃奖憧旖莸囊徽臼椒?wù)。簡(jiǎn)單的說IVR能讓用戶在不需要任何投資的情況下?lián)碛懈咂焚|(zhì)通話體驗(yàn)，可以有效提高與客戶聯(lián)系、溝通或咨詢等工作效率，同時(shí)IVR能為客戶提供與銷售人員交流溝通和管理的平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售全過程信息的跟蹤和管理。

呼叫中心(call center)是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，為企業(yè)提供全天候的客戶服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和業(yè)務(wù)不斷變化，呼叫中心也在不斷發(fā)展和完善。尤其是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，更多的企業(yè)開始重視客戶服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，成為了現(xiàn)代企業(yè)與客戶溝通中不可或缺的重要渠道。

一、客戶服務(wù)

1、客戶服務(wù)的意義：提高客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度、滿足客戶需求。

2、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀：信息傳遞方式落后，效率低，與客戶交流時(shí)間長(zhǎng);

3、呼叫中心存在的問題：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作流程不規(guī)范、服務(wù)水平低;

4、解決問題的方法：統(tǒng)一規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化;

5、解決問題的步驟：前期準(zhǔn)備工作——了解客戶需求——規(guī)劃呼叫中心方案——建立客服團(tuán)隊(duì)——建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——確定流程，保證服務(wù)質(zhì)量。

二、語音識(shí)別

語音識(shí)別是呼叫中心中不可或缺的重要功能，呼叫中心可以通過語音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、電話預(yù)約、自動(dòng)語音應(yīng)答等功能。在此過程中，可以將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為文字，以便進(jìn)行有效的信息交流。

通常，呼叫中心可以根據(jù)客戶的不同需求來設(shè)置不同的參數(shù)，例如來電次數(shù)、接通率、接通時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。對(duì)于不同行業(yè)來說，這些參數(shù)都是不一樣的。對(duì)于一些服務(wù)質(zhì)量要求較高的行業(yè)，其呼叫中心可以根據(jù)客戶的要求來設(shè)置語音識(shí)別參數(shù)。這樣不僅可以提高系統(tǒng)性能，還可以提高系統(tǒng)與客戶之間的交互性，增加客戶滿意度，從而提高企業(yè)聲譽(yù)和形象。

三、報(bào)表管理

報(bào)表是客服管理的重要內(nèi)容，能夠及時(shí)反映客服工作情況。通過 ivr系統(tǒng)，企業(yè)可以方便地查看所有坐席人員的工作狀態(tài)、工作時(shí)間等信息，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的自動(dòng)化管理，提升呼叫中心的服務(wù)效率。同時(shí)，報(bào)表還可以幫助企業(yè)分析客戶流失原因，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。

四、自動(dòng)錄音

來電接通后，自動(dòng)播放錄音文件，提供有效的服務(wù)依據(jù)。同時(shí)，當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，能夠提供錄音，可作為日后處理投訴的重要依據(jù)。

1、錄音文件可存儲(chǔ)在本機(jī)、外部存儲(chǔ)設(shè)備或通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)椒?wù)器上，支持下載和拷貝。

2、支持多種格式錄音文件(MP3/WAV/WAV/OGG)的導(dǎo)入和導(dǎo)出。

3、錄音文件夾方式管理，用戶可以通過電腦、手機(jī)或平板等設(shè)備隨時(shí)隨地查看和回聽錄音文件。

4、支持通過郵件和短信等方式進(jìn)行錄音。

5、支持多人同時(shí)錄制，以保證錄制質(zhì)量。

6、支持多點(diǎn)錄制，實(shí)現(xiàn)多個(gè)地點(diǎn)的同步錄制。

五、智能外呼

通過智能語音識(shí)別、語音合成、語義理解等技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)客戶的智能識(shí)別及個(gè)性化推薦，自動(dòng)撥打客戶電話，并提供一鍵式呼出服務(wù)。系統(tǒng)支持在外呼時(shí)進(jìn)行錄音，自動(dòng)將錄音與通話內(nèi)容進(jìn)行匹配分析，從而對(duì)營(yíng)銷工作起到促進(jìn)作用。