現(xiàn)在的智能客服已經(jīng)不是傳統(tǒng)的機(jī)器人了，而是擁有一套完善的、可以獨(dú)立完成工作的系統(tǒng)。智能客服，不是簡單的把信息發(fā)送到客戶的手機(jī)上，而是能夠?qū)崿F(xiàn)一個(gè)對(duì)話系統(tǒng)。它通過先進(jìn)的語音識(shí)別、自然語言處理、智能分析、知識(shí)圖譜等技術(shù)，與客戶進(jìn)行人機(jī)交互。能夠以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)全渠道的智能服務(wù)，將企業(yè)由坐席中心變?yōu)榭蛻糁行?。?shí)現(xiàn)線上線下一體化，客戶全生命周期管理和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

一、呼叫中心

呼叫中心是指企業(yè)和客戶之間進(jìn)行交互的網(wǎng)絡(luò)，既包括傳統(tǒng)的電話呼叫中心，也包括互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬呼叫中心。

智能呼叫系統(tǒng)融合了座席和客戶數(shù)據(jù)分析功能，可以同時(shí)接入多個(gè)渠道，為企業(yè)提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，與傳統(tǒng)坐席相比，提高了效率，降低了成本。

智能客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)有效地解決客戶問題，減少人工成本的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。借助人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶行為軌跡的分析。

二、消息中心

消息中心是一個(gè)完整的通訊平臺(tái)，能夠?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)外部的信息全部集成在一起，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一運(yùn)營管理。有了消息中心，企業(yè)的客服人員就能及時(shí)接收客戶的反饋，第一時(shí)間將客戶的意見反饋給上級(jí)部門，便于更好地為客戶服務(wù)。

三、企業(yè)微信

企業(yè)微信的用戶數(shù)量和活躍度在不斷攀升，也是所有智能客服軟件的必備功能之一。目前，騰訊的企業(yè)微信已經(jīng)打通了企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通，擁有很大的使用空間，并且有很多功能都是免費(fèi)使用的，還可以和騰訊官方平臺(tái)對(duì)接，包括微信客服、騰訊微云、微信支付等等。

企業(yè)微信有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是免費(fèi)使用，如果企業(yè)在使用過程中有任何問題都可以直接聯(lián)系到官方客服咨詢解決。它的使用范圍非常廣，包括個(gè)人辦公、客戶管理等一系列場(chǎng)景，而且不限制服務(wù)人數(shù)和服務(wù)時(shí)長，不限并發(fā)，幾乎可以滿足所有企業(yè)客戶服務(wù)場(chǎng)景。

四、全渠道接入

不同的渠道，有不同的規(guī)則和特點(diǎn)。系統(tǒng)能夠?qū)⑦@些規(guī)則和特點(diǎn)有機(jī)地融合到一起，通過對(duì)不同渠道的服務(wù)能力進(jìn)行靈活調(diào)度，形成全渠道服務(wù)體系，解決不同渠道的服務(wù)差異問題。

比如：通過對(duì)微信、微博、 QQ、網(wǎng)站等渠道進(jìn)行接入和整合，可以實(shí)現(xiàn)客戶咨詢可以通過微信直接應(yīng)答，也可以通過微博直接應(yīng)答。同時(shí)，還可以對(duì)這些渠道的服務(wù)能力進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)全渠道的統(tǒng)一管理，讓客戶隨時(shí)隨地都能獲取到滿意的服務(wù)。

基于智能在線客服呼叫系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持：

智能在線客服呼叫系統(tǒng)幫助企業(yè)快速搭建了高效、專業(yè)的客戶服務(wù)體系，降低企業(yè)客戶管理和運(yùn)營成本。

五、營銷工具

可以自定義設(shè)置營銷策略，通過微信公眾號(hào)、微信小程序等渠道，給用戶發(fā)送不同類型的營銷活動(dòng)，并跟蹤活動(dòng)效果。對(duì)于一些對(duì)優(yōu)惠敏感的用戶，可以自動(dòng)篩選出一些比較有價(jià)值的優(yōu)惠信息，如優(yōu)惠券、滿減活動(dòng)、積分兌換等。利用小程序裂變式營銷工具，可以實(shí)現(xiàn)低成本的營銷裂變，吸引新用戶、提升用戶留存率。

總結(jié)

隨著市場(chǎng)競爭的日益激烈，客戶需求的變化，為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求也越來越高。呼叫中心建設(shè)對(duì)企業(yè)發(fā)展起著舉足輕重的作用，而智能在線客服呼叫系統(tǒng)是一種新型呼叫中心技術(shù)，它融合了語音識(shí)別、自然語言處理、智能分配等先進(jìn)技術(shù)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。 隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶、獲取新的客戶資源，因此企業(yè)越來越重視對(duì)呼叫中心的建設(shè)。