隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行也逐漸走向了智能化與數(shù)字化。而為了順應(yīng)時代發(fā)展，銀行也開始轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的服務(wù)方式向數(shù)字化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。對于銀行業(yè)來說，以客戶為中心的理念已經(jīng)成為行業(yè)共識，如何將客戶服務(wù)從柜臺搬到了呼叫中心，以更高的效率、更好的體驗來為客戶提供服務(wù)，是銀行未來發(fā)展的重要方向。 巨人網(wǎng)絡(luò)通訊憑借著在銀行領(lǐng)域10多年來的豐富經(jīng)驗和沉淀，針對銀行客戶業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)流程等方面，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心技術(shù)，為各大銀行提供了一整套完善的解決方案，并取得了良好的成效。

服務(wù)營銷

客戶通過座席接入系統(tǒng)，可以對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行分析，例如咨詢的人員是哪些業(yè)務(wù)，預(yù)約了幾次、回訪人員是誰等等，進(jìn)而對不同的業(yè)務(wù)制定不同的營銷方案。根據(jù)統(tǒng)計分析客戶情況，客服中心可以對客戶進(jìn)行分層管理、按需配置服務(wù)策略、及時響應(yīng)客戶需求，真正做到以客戶為中心。

自助服務(wù)

銀行在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理方式的基礎(chǔ)上，還可提供自助服務(wù)，這一模式也是當(dāng)下銀行業(yè)的主流服務(wù)模式。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊將各大銀行業(yè)務(wù)分為四個類型，分別為咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、客戶關(guān)懷和投訴受理。

1、咨詢類：客服人員主要通過語音信箱、遠(yuǎn)程視頻電話、網(wǎng)站等方式為客戶提供銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，同時也可實現(xiàn)客戶資料的修改，并將其發(fā)送給銀行后臺。

2、業(yè)務(wù)辦理類：客服人員可以通過系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)受理功能，將相關(guān)業(yè)務(wù)信息發(fā)送給后臺。

3、客戶關(guān)懷類：客服人員可以通過系統(tǒng)中的客戶關(guān)懷功能，主動為客戶提供關(guān)懷服務(wù)，如發(fā)送生日祝福、會員優(yōu)惠信息等。

咨詢投訴

傳統(tǒng)的人工坐席模式，無法對客戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行記錄，只能通過人工來處理。而人工坐席在面對眾多客戶咨詢時，容易出現(xiàn)記憶錯誤，從而造成理解偏差。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒄Z音識別技術(shù)、語義分析技術(shù)與知識庫融合，能夠自動為客戶提供智能解答服務(wù)。而且還支持根據(jù)客戶的實際情況，在知識庫中對內(nèi)容進(jìn)行增加或刪減，來滿足不同類型客戶的需求。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)可以讓銀行實現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分配和統(tǒng)一考核五大功能，讓銀行能快速建立起一套以客戶為中心的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

滿意度調(diào)查

為提高客戶滿意度，銀行可以通過呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置滿意度調(diào)查問卷，定期向客戶反饋服務(wù)情況，并提供分析和改進(jìn)建議。

輔助業(yè)務(wù)辦理

客戶在使用銀行自助終端進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)時，可以使用巨人網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)中的語音導(dǎo)航功能，點擊語音導(dǎo)航按鈕，可以跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)界面，進(jìn)行自助服務(wù)申請。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的語音導(dǎo)航支持根據(jù)客戶的需求，快速匹配客戶最想了解的問題，同時也能為客戶提供智能引導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)客戶使用自助終端辦理業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)會自動將其轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)窗口，并智能地選擇合適的客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)解答。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊的這套智能呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了語音導(dǎo)航和自助終端等多種技術(shù)和手段，為銀行客服提供了一個全新的互動空間，實現(xiàn)了銀行客服智能化轉(zhuǎn)型。