呼叫中心是企業(yè)的客戶服務(wù)中心，客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式與我們進行聯(lián)系，因此它也被稱為客戶之聲。

隨著時代的發(fā)展，呼叫中心也從早期的單機版逐漸發(fā)展到了現(xiàn)在采用先進計算機技術(shù)、語音識別等多種高新技術(shù)的綜合應(yīng)用，成為了企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量及效率、降低成本的有力工具。

目前國內(nèi)呼叫中心市場，有專業(yè)生產(chǎn)呼叫中心軟件和呼叫中心硬件的公司比較多。呼叫中心軟件主要包括軟件平臺、服務(wù)器配置管理平臺、網(wǎng)絡(luò)語音和數(shù)據(jù)交換平臺和數(shù)據(jù)庫軟件等，通過這些軟件可為企業(yè)提供一整套完整的專業(yè)服務(wù)解決方案。

隨著通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，以計算機為核心進行管理控制和客戶管理已成為可能，電話呼叫中心業(yè)務(wù)也在不斷發(fā)生變化。從最初僅用于企業(yè)內(nèi)部通話到如今已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，如保險行業(yè)、物流行業(yè)等。

一、系統(tǒng)介紹

基于計算機技術(shù)的呼叫中心，是指利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò)，采用電話交換等先進手段為企業(yè)提供客戶服務(wù)的呼叫中心。

能夠提供給用戶一種高效、安全且易于使用的方式，來幫助用戶解決客戶在業(yè)務(wù)流程中遇到的問題，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的需求，使不同的系統(tǒng)無縫集成與融合，可以為不同部門之間進行數(shù)據(jù)交換以及信息共享提供一個統(tǒng)一、規(guī)范的接口，從而能夠幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理效率。

通過建立客戶溝通渠道，利用計算機來管理、收集和傳遞客戶信息。同時利用先進技術(shù)實現(xiàn)對電話及呼叫中心用戶進行實時管理和控制，為客戶提供個性化地信息和服務(wù)以及個性化地支持服務(wù)(如業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)等)。

通過利用計算機技術(shù)提高了系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性，使各應(yīng)用部門可以更好地利用已有資源，同時也減少了由于資源不足而帶來的服務(wù)中斷現(xiàn)象。

二、產(chǎn)品功能介紹

1.呼叫流程管理：將企業(yè)客戶的來電接聽、通話記錄導(dǎo)出到服務(wù)器，實現(xiàn)客戶信息錄入的自動化。

2.業(yè)務(wù)流程管理：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按不同業(yè)務(wù)流程被實時記錄到系統(tǒng)，包括來電(接聽)、轉(zhuǎn)人工、發(fā)起工單等。

3.報表及分析管理：通過對數(shù)據(jù)分析，可快速查找企業(yè)所存在的問題和進行相應(yīng)的處理，使企業(yè)能夠不斷提高自己的服務(wù)水平。

4.話務(wù)坐席管理：通過呼叫中心系統(tǒng)對通話中的語音信息進行識別分析，可以準(zhǔn)確地對每一通電話進行錄音，并通過數(shù)據(jù)庫對錄音文件進行存儲和檢索。

5.來電彈屏：當(dāng)客戶撥打電話時，座席人員可以在屏幕上看到客戶號碼后綴及當(dāng)前座席狀態(tài);并可根據(jù)提示向客戶發(fā)起相關(guān)業(yè)務(wù)信息的查詢。

6.數(shù)據(jù)備份功能：當(dāng)發(fā)生異常情況時(如話務(wù)故障、話務(wù)中斷)，系統(tǒng)自動將電話記錄備份到服務(wù)器備用號碼中;當(dāng)服務(wù)器故障或其他原因?qū)е掠脩魺o法通話時，系統(tǒng)自動將數(shù)據(jù)切換到新機號上繼續(xù)工作。

三、客戶服務(wù)系統(tǒng)的作用

1、可以有效地提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度

2、降低服務(wù)成本，提高工作效益

3、使企業(yè)的運作更加規(guī)范、科學(xué)

4、幫助企業(yè)建立新的業(yè)務(wù)流程

5、為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供一個更好的信息平臺和渠道

6、使公司形象得到顯著提升，樹立良好口碑。