呼叫中心是一種能夠同時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)和聯(lián)系的技術(shù)平臺(tái)，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或電話(huà)為客戶(hù)提供服務(wù)的一種形式。它通常被應(yīng)用于各種類(lèi)型的公司，為用戶(hù)提供各種服務(wù)，如咨詢(xún)、售后、客戶(hù)管理等。 呼叫中心系統(tǒng)由服務(wù)器、交換系統(tǒng)和客戶(hù)電話(huà)軟件組成。通過(guò)服務(wù)器連接到交換系統(tǒng)的電話(huà)線(xiàn)，用戶(hù)撥打的電話(huà)被轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息，并通過(guò)交換系統(tǒng)傳輸?shù)椒?wù)器，在服務(wù)器上進(jìn)行語(yǔ)音數(shù)據(jù)處理并將處理后的語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成文本或圖像信息，通過(guò)客戶(hù)電話(huà)軟件存儲(chǔ)在客戶(hù)電腦上。 呼叫中心可以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)量和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值。

廈門(mén)呼叫中心系統(tǒng)費(fèi)用，由座席與系統(tǒng)功能、通信資費(fèi)三部分組成，座席一般200-700元/月/座席，通信資費(fèi)則由運(yùn)營(yíng)商收取，定制功能開(kāi)發(fā)按需付費(fèi)即可。下面就來(lái)為您詳細(xì)介紹呼叫中心系統(tǒng)類(lèi)型、建設(shè)流程等。

一、什么是呼叫中心?

呼叫中心，是指為客戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所，其主要包括前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)三個(gè)部分。

前臺(tái)：是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的與客戶(hù)溝通的窗口。

中臺(tái)：是為企業(yè)內(nèi)部員工提供的辦公平臺(tái)。

后臺(tái)：由企業(yè)統(tǒng)一管理、調(diào)度客戶(hù)投訴或咨詢(xún)的電話(huà)，對(duì)客服人員進(jìn)行考核，提高客服質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

*客服部：負(fù)責(zé)接聽(tīng)、處理客戶(hù)來(lái)電，記錄客戶(hù)資料及處理結(jié)果。

*技術(shù)部：進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、軟件開(kāi)發(fā)等。

呼叫中心在我國(guó)已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷史，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用方式的普及和應(yīng)用，現(xiàn)代企業(yè)對(duì)呼叫中心功能和服務(wù)上的要求也在不斷提升。

二、呼叫中心的分類(lèi)

呼叫中心的類(lèi)型和分類(lèi)方法很多，不同的類(lèi)型對(duì)應(yīng)著不同的應(yīng)用場(chǎng)景。

按功能分類(lèi)：按功能可以分為：電話(huà)中心、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)中心、在線(xiàn)服務(wù)中心等;

按規(guī)模分類(lèi)：呼叫中心可分為：?jiǎn)蝹€(gè)客戶(hù)服務(wù)、批量電話(huà)呼入/呼出系統(tǒng);

按使用方式分類(lèi)：傳統(tǒng)電話(huà)，智能座席，遠(yuǎn)程坐席，系統(tǒng)電話(huà);

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三、呼叫中心建設(shè)流程及方法

呼叫中心建設(shè)流程包括三個(gè)階段：需求分析、功能設(shè)計(jì)、實(shí)施培訓(xùn)。

需求分析：從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，明確各個(gè)模塊系統(tǒng)之間的關(guān)系和功能，了解呼叫系統(tǒng)功能需求，從而確定呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方向。

功能設(shè)計(jì)：包括客戶(hù)管理流程、話(huà)務(wù)管理流程、服務(wù)支持流程、座席管理流程等。根據(jù)這些信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，通過(guò)客戶(hù)反饋等方式不斷完善和更新系統(tǒng)。

實(shí)施培訓(xùn)：通過(guò)對(duì)各個(gè)模塊系統(tǒng)的培訓(xùn)或使用模擬，讓企業(yè)人員熟悉整個(gè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程。

實(shí)施培訓(xùn)：通過(guò)模擬呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的過(guò)程完成對(duì)各個(gè)模塊的驗(yàn)收，然后再進(jìn)行安裝和部署。

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