隨著企業(yè)服務意識的不斷提升，呼叫中心已成為各大企業(yè)的標配，甚至在上市公司中也開始盛行。呼叫中心是為客戶提供電話、網(wǎng)絡等技術支持和服務，并為用戶提供滿意度調查、滿意度測評等增值業(yè)務的一種服務方式，在呼叫處理過程中需要對語音數(shù)據(jù)進行實時分析與處理，并通過人工或自動化智能技術提供相關產品或服務。呼叫中心已經成為企業(yè)服務的標配之一，很多大型高科技企業(yè)在成立之初就已成立了呼叫中心部門。

巨人網(wǎng)絡通訊作為當前呼叫中心系統(tǒng)服務商，2022年成為內地首個香港主板上市的企業(yè)，客服系統(tǒng)，智能客服，工單，呼叫系統(tǒng)等，助力企業(yè)為用戶提供7×24小時不間斷的高質量人工服務，實現(xiàn)智能客服系統(tǒng)平臺化建設以及移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等信息技術與業(yè)務融合發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的應用深入到各個領域并日益普及、深入，各類 APP (企業(yè)應用)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術應運而生。

一、呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心在國外發(fā)展歷史悠久，最早可追溯到1916年。

[1]1991年， IVR (自動語音識別)技術開始出現(xiàn)于企業(yè)服務中。

[2]2003年，隨著智能客服系統(tǒng)的發(fā)展，呼叫中心應用于銀行、保險、電信、醫(yī)療等行業(yè)。

[3]2011年左右，隨著 IVR技術的出現(xiàn)及發(fā)展，基于文本的呼叫中心開始普及應用。

[4]2012年之后，智能客服成為主流趨勢，呼叫中心也進入了快速發(fā)展期。

二、呼叫系統(tǒng)應用

在呼叫中心的應用中，主要涉及三個方面：

第一，為客戶提供服務，如咨詢、維護客戶關系;

第二，幫助客戶提高產品或服務質量;

第三，輔助公司業(yè)務的發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)主要由語音識別引擎(ASR)、計算機軟件和硬件組成。其中 ASR是指使用語音處理技術(即 ASIC)進行語音識別的系統(tǒng)，而計算機軟件則是通過語言算法分析處理客戶來電內容的系統(tǒng)。

三、常見的電話營銷與咨詢管理方式?

(1)企業(yè)自行購買呼叫中心系統(tǒng)進行建設，自行運營。

(2)采用外包方式的呼叫中心。

(3)采用統(tǒng)一建設、規(guī)劃、管理、運營的呼叫中心系統(tǒng)建設模式。

(4)外包方式建立呼叫中心系統(tǒng)，外包給第三方公司建設。

(5)使用系統(tǒng)集成商來為企業(yè)提供軟件服務。

四、基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)的新型營銷和咨詢模式?

以 APP應用為基礎的新型營銷模式，基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)的新型營銷工具將成為趨勢，通過手機 APP應用和智能終端實現(xiàn)各種功能。

如：在移動端(WAP、 IOS、 Android等)上，開發(fā)各類手機 APP客戶端，可在這些 APP客戶端上實現(xiàn)在線預約、預約管理、訂單查詢及產品咨詢等功能，并可以通過移動網(wǎng)絡進行咨詢。