在智能客服領(lǐng)域，智能機(jī)器人的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，無(wú)論是傳統(tǒng)的銀行、保險(xiǎn)、證券公司，還是新興的互聯(lián)網(wǎng)公司。在眾多 AI語(yǔ)音服務(wù)機(jī)器人中，以巨人網(wǎng)絡(luò)通訊人工智能平臺(tái)為代表，依托強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力和海量數(shù)據(jù)沉淀，推出了智能語(yǔ)音機(jī)器人和人工客服呼叫中心等多種產(chǎn)品形態(tài)。

其服務(wù)領(lǐng)域涵蓋了咨詢、營(yíng)銷、企業(yè)管理等多個(gè)方面。

在功能方面可以通過(guò)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多種方式來(lái)進(jìn)行人機(jī)交互功能。

在客戶體驗(yàn)上能根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行智能語(yǔ)音服務(wù)的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話能力滿足客戶個(gè)性化的需求。

智能營(yíng)銷方面也是巨人網(wǎng)絡(luò)通訊在 AI智能語(yǔ)音方面研究成果之一，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊人工智能平臺(tái)通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和知識(shí)圖譜分析來(lái)對(duì)行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深度挖掘，為客戶提供更加專業(yè)有效的服務(wù)。

一、機(jī)器人智能客服

機(jī)器人智能客服的作用在于可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行有效的溝通，在一定程度上減少了人工客服所耗費(fèi)的人力資源，提高服務(wù)效率;同時(shí)也能有效縮短人工客服與客戶的距離，提升企業(yè)品牌形象;機(jī)器人智能客服可以幫助客戶解決一些人工客服無(wú)法解決的問(wèn)題，從而為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

智能語(yǔ)音機(jī)器人主要包括兩大功能：

1、自然語(yǔ)言處理模塊：能夠處理語(yǔ)音和語(yǔ)義方面不同領(lǐng)域的問(wèn)題。

2、多輪對(duì)話模塊：可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理功能識(shí)別語(yǔ)音內(nèi)容，然后根據(jù)用戶需要與用戶進(jìn)行溝通。

目前市場(chǎng)上的人工客服系統(tǒng)主要有三種類型：①全渠道機(jī)器人、②智能對(duì)話機(jī)器人、③多輪對(duì)話機(jī)器人，其中全渠道系統(tǒng)是現(xiàn)在企業(yè)廣泛采用的產(chǎn)品形式。

三種類型中，對(duì)于智能對(duì)話機(jī)器人來(lái)說(shuō)，目前市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了四種解決方案：

二、客服外呼中心

1、智能語(yǔ)音機(jī)器人：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，智能外呼功能，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)撥打指定電話，實(shí)現(xiàn)智能外呼;

2、全渠道：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入客服中心系統(tǒng)，與互聯(lián)網(wǎng)終端(PC)設(shè)備對(duì)接，實(shí)現(xiàn)全渠道的人工外呼;

3、全過(guò)程：提供企業(yè)微信、電話等多端的智能客服機(jī)器人外呼服務(wù)，滿足企業(yè)隨時(shí)隨地處理客戶咨詢問(wèn)題;

4、智能化：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別+語(yǔ)義理解，幫助企業(yè)完成客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及分析工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)決策智能化水平提升。

5、高效高質(zhì)量：利用 AI機(jī)器人+人工客服模式，快速完成多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的任務(wù)量處理及任務(wù)分配，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理效率提升。

三、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)

主要功能：

1、機(jī)器人客服：可實(shí)現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)，全量語(yǔ)音接入，一次呼叫，多輪對(duì)話;支持在線咨詢、短信、郵件等多種渠道;智能回復(fù)可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化設(shè)置，自動(dòng)匹配業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求及話術(shù);

2、企業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)：可幫助企業(yè)搭建基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的一站式移動(dòng)客服平臺(tái)，提供客戶管理、商機(jī)拓展、營(yíng)銷管理等功能;

3、智能營(yíng)銷平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷及商機(jī)拓展，通過(guò)智能問(wèn)答等形式為企業(yè)實(shí)現(xiàn)一站式營(yíng)銷推廣及咨詢服務(wù)。

四、企業(yè)管理

可以為企業(yè)提供一站式智能客服解決方案，覆蓋營(yíng)銷管理、服務(wù)體驗(yàn)管理、輿情監(jiān)控和客戶服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域，幫助企業(yè)提高客戶響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率及滿意度。目前市場(chǎng)上的智能客服機(jī)器人系統(tǒng)已經(jīng)非常成熟。