隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)也在不斷完善，通過信息化手段來實現(xiàn)電話溝通與數(shù)據(jù)分析。在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)聯(lián)系客戶、管理客戶的主要渠道，在現(xiàn)代企業(yè)中扮演著重要角色?；诂F(xiàn)代信息化技術(shù)，構(gòu)建完善的呼叫中心系統(tǒng)成為當(dāng)下一個熱門話題。

隨著科技發(fā)展與市場競爭不斷加劇，傳統(tǒng)呼叫中心面臨著巨大的挑戰(zhàn)與壓力。通過建立高效、可靠的呼叫中心系統(tǒng)能幫助企業(yè)節(jié)省成本提升服務(wù)質(zhì)量增加收入，更好地完成企業(yè)運(yùn)營過程中各種管理和數(shù)據(jù)分析工作。傳統(tǒng)呼叫中心管理模式下主要以人工為主，而隨著現(xiàn)代企業(yè)競爭壓力加劇，需要不斷提升信息化服務(wù)水平。

通過引入先進(jìn)技術(shù)實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)可以為企業(yè)帶來以下好處：

1、快速提升用戶體驗：在傳統(tǒng)人工溝通過程中，無法保證用戶滿意度;

通過引入先進(jìn)技術(shù)手段可以提高系統(tǒng)運(yùn)行效率、實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析自動化;通過建立健全服務(wù)流程可為提高用戶滿意度提供保障;同時也可促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

一、客戶服務(wù)系統(tǒng)

1、客戶電話呼叫系統(tǒng)：在電話溝通中，客戶的信息被記錄下來，通過錄音或電子郵件來傳遞給系統(tǒng)。

2、數(shù)據(jù)報表：通過后臺管理，將數(shù)據(jù)存儲于數(shù)據(jù)庫中(即將用戶的基本信息及聯(lián)系方式記錄在案)。

3、系統(tǒng)管理：可以對用戶進(jìn)行分類，包括注冊用戶、付費用戶和非付費用戶等。

4、語音呼叫系統(tǒng)：利用語音通信方式(如語音信箱等)與來電客戶進(jìn)行溝通信息，可自動記錄相關(guān)數(shù)據(jù)并及時傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫中供查詢，為客戶提供了方便快捷的服務(wù)。

二、質(zhì)量監(jiān)控

在建立呼叫中心系統(tǒng)時，應(yīng)考慮到呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)控，為保障用戶滿意度，應(yīng)在建立呼叫中心系統(tǒng)前進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控。

通過全面質(zhì)量監(jiān)控可以將客服人員的服務(wù)水平、服務(wù)效率、用戶體驗和客戶投訴等指標(biāo)都納入評估范圍，便于公司及時發(fā)現(xiàn)問題，并對存在的問題及時處理并改進(jìn)，提高企業(yè)整體服務(wù)水平。

通過建立完善的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)可為企業(yè)帶來以下好處：

通過提高客服人員工作效率降低其工作量;

三、IVR導(dǎo)航系統(tǒng)

IVR導(dǎo)航系統(tǒng)，語音引導(dǎo)系統(tǒng)可以應(yīng)用于語音識別/合成功能的自動應(yīng)答、坐席端語音引導(dǎo)功能。

自動應(yīng)答主要包括：人工坐席服務(wù)流程中的常見問題自動應(yīng)答，客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)等。

同時，坐席人員也可以根據(jù)自己的工作習(xí)慣設(shè)置自動應(yīng)答內(nèi)容：如電話打來時提示業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度信息;打給部門時提示本部門相關(guān)業(yè)務(wù)辦理情況;打給公司時提醒公司領(lǐng)導(dǎo);在客戶服務(wù)中心，引導(dǎo)用戶到自己部門進(jìn)行自助或人工服務(wù);以及其他需要人工接聽的相關(guān)事項。

語音引導(dǎo)系統(tǒng)的使用可以提高客戶滿意度、降低運(yùn)營成本、減少內(nèi)部糾紛，還可以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)評價系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心是用戶評價，系統(tǒng)根據(jù)用戶滿意度進(jìn)行自動分類。

如果用戶對某項服務(wù)有疑問，可以在系統(tǒng)中填寫并提交給客服人員。

客服人員可以使用語音信箱來收集客戶的反饋意見，通過自動分類，方便客服快速進(jìn)行處理或記錄問題。

當(dāng)問題得到解決時，客戶可以通過電話向服務(wù)人員進(jìn)行投訴，或者直接選擇電話服務(wù)評價，也會根據(jù)需要選擇在線留言和電話回呼功能。

系統(tǒng)根據(jù)客戶提交的資料對相關(guān)問題進(jìn)行分析、判斷和處理。

系統(tǒng)可對客戶反饋的信息進(jìn)行分類、整理并通過自動分類將服務(wù)人員劃分為高品質(zhì)服務(wù)人員和低品質(zhì)服務(wù)人員進(jìn)行處理、提高客戶滿意度。