呼叫中心對(duì)許多不熟悉企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的人來說是一個(gè)非常大的工程。簡單地說，呼叫中心可以分為三個(gè)部分，第一部分是部署建設(shè)，第二部分是系統(tǒng)操作、控制過程，第三部分是呼叫中心管理系統(tǒng)。

對(duì)于大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理來說，他們需要熟悉第二部分和第三部分，以及運(yùn)營管理中的一些定量指標(biāo)。定量指標(biāo)數(shù)據(jù)可以說是現(xiàn)場管理的基本技能，因?yàn)樵S多呼叫中心會(huì)使用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，例如，連接率.棄電率和服務(wù)水平設(shè)置為關(guān)鍵操作指標(biāo)，然后根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整操作和管理模式。在本文中，我們將簡要介紹現(xiàn)場管理中的實(shí)踐技能，以幫助管理者更好地控制工作過程。

呼叫中心如何控制工作流程?

1.了解列隊(duì)中的呼叫數(shù)量

管理者首先要了解隊(duì)列中的呼叫數(shù)量，了解等候數(shù)量是否在可控范圍內(nèi)。根據(jù)可控情況調(diào)整適當(dāng)?shù)娜藛T和工作節(jié)奏。如果一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示隊(duì)列呼叫數(shù)量較多，管理者可以調(diào)整隊(duì)列分布，幫助呼叫中心更好地接待客戶。

2.最長的等待時(shí)間

幫助管理者了解客戶體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)水平的影響。如果等待時(shí)間太長，無疑是分配問題，客戶服務(wù)座席專業(yè)水平不達(dá)標(biāo)，則是運(yùn)營問題導(dǎo)致大量客戶訪問，具體等待時(shí)間長的原因需要具體分析。

3.平均響應(yīng)速度

該數(shù)據(jù)的目的是了解當(dāng)前的服務(wù)水平，從而判斷電話等待對(duì)目標(biāo)服務(wù)水平的影響。平均響應(yīng)速度太慢會(huì)嚴(yán)重影響客戶對(duì)企業(yè)滿意度的印象，因此呼叫中心需要保持一定的平均響應(yīng)速度，可以快，但不能慢。

4.座席人員的狀態(tài)

管理者需要掌握客戶服務(wù)座席的工作狀態(tài)，以確?？蛻裟軌蝮w驗(yàn)到更好的服務(wù)。如果客戶服務(wù)繁忙，需要分析時(shí)間段、近期業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)性。

5.升級(jí)措施的必要性

呼叫中心管理的升級(jí)措施包括調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先級(jí)管理者(班組長).質(zhì)檢人員.培訓(xùn)師等，幫助處理客戶信息，在話務(wù)量下降時(shí)安排外呼和專席處理一些常見問題。

如果管理不到位，會(huì)影響電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。例如，中午用餐時(shí)間的人員安排.上午和下午人員休息時(shí)間的安排.交接時(shí)間和人員安排.上午和下午高峰時(shí)段的人員分配。因此，做好人員部署，合理安排人員休息和就餐.做好交接班的處理至關(guān)重要。

呼叫中心的應(yīng)用不僅體現(xiàn)在系統(tǒng)功能層面，還體現(xiàn)在現(xiàn)場管理和長期規(guī)則制定上。