由于智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能家居行業(yè)更新和迭代迅速，客戶群體也逐漸年輕化，年輕人不但對產(chǎn)品質(zhì)量要求國營，更是對服務(wù)質(zhì)量要求更高，想要立足于家居市場，需要完善的客戶體系來支撐并解決整個(gè)營銷過程中遇到的一系列問題。

　　傳統(tǒng)家居企業(yè)仍使用電話邀請或傳單，邀請困難，成本高，由于沒有完整的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司沒有記錄，商店不能統(tǒng)一分類管理不同渠道的客戶信息，當(dāng)客戶打電話時(shí)，座席不能快速定位用戶訪問信息，導(dǎo)致工作效率低下。智能家居行業(yè)從客戶咨詢到售后維護(hù)都沒有相對標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，也容易引起客戶投訴。

　　與傳統(tǒng)家居行業(yè)不同，現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺如抖音，淘寶，拼多多等都可以進(jìn)行產(chǎn)品銷售，企業(yè)需要整合多個(gè)業(yè)務(wù)渠道的客戶溝通數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)流程中高效運(yùn)行。同時(shí)，服務(wù)響應(yīng)速度也是銷量的決定性因素，快速響應(yīng)，7x24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。

　　結(jié)合上述問題，智能家居企業(yè)還需要建立一套呼叫中心系統(tǒng)，解決客戶咨詢、客戶維護(hù)等一系列問題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊就智能家居行業(yè)痛點(diǎn)提出一系列針對性的解決方案。

　　1、IVR自助語音服務(wù)

　　由于傳統(tǒng)家居企業(yè)人工座席數(shù)量有限，客戶咨詢量大，無法有效接聽每個(gè)電話，導(dǎo)致電話效率低，整合客戶服務(wù)系統(tǒng)提供自助語音服務(wù)，可接待不同渠道的客戶，支持多路由策略，合理分配用戶電話，智能IVR可實(shí)現(xiàn)全天候電話自動(dòng)語音咨詢服務(wù)，還支持技能組的小組接待，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)座席接待的最佳匹配，提高座位響應(yīng)服務(wù)的效率。

　　2、客戶識別

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能家居行業(yè)有很多推廣渠道。巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)可以通過微信、網(wǎng)站等不同渠道識別客戶，每位訪客都有歷史來訪記錄。座位可以在第一時(shí)間掌握用戶信息，快速判斷客戶當(dāng)前需求，減少客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。

　　3、智能應(yīng)答

　　建立智能客戶聯(lián)絡(luò)中臺，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)營。建立通信中臺模塊，完成與呼叫中心系統(tǒng)，智能客服，在線客服系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，滿足生產(chǎn)-銷售-客戶服務(wù)全流程的業(yè)務(wù)高效流轉(zhuǎn)，提升整體運(yùn)營效率;通過通信中臺實(shí)現(xiàn)全服務(wù)渠道接入，由統(tǒng)一的客服團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)響應(yīng)支持，并通過工單系統(tǒng)高效協(xié)同處理客戶咨詢與售后等多種問題;將總部客服、門店業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師等泛座席統(tǒng)一接入客戶聯(lián)絡(luò)中心，對營銷服務(wù)全流程數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理分析。

　　4、工單管理

　　由于智能家居企業(yè)會涉及售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，天潤一體化客戶服務(wù)系統(tǒng)可以為企業(yè)提供全過程的客戶服務(wù)。當(dāng)座位遇到難以處理的咨詢時(shí)，可以將客戶需求記錄生成工單，通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到相應(yīng)部門進(jìn)行跟蹤處理，快速響應(yīng)和解決用戶問題，提高用戶滿意度。

　　5、總部與經(jīng)銷商協(xié)同服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營

　　構(gòu)建總部-經(jīng)銷商集群式客戶聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)總部到全國各門店的服務(wù)閉環(huán)運(yùn)營，使總部與經(jīng)銷商底層數(shù)據(jù)融合打通，完善數(shù)據(jù)生態(tài)，進(jìn)行全面數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用于企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營管理。