在線客服是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的一種形式，其工作原理是：當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)站的鏈接，通過(guò)瀏覽器進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)后，客服人員會(huì)向客戶(hù)提供即時(shí)服務(wù)，包括在線客服、電話(huà)客服等。在線客服的功能包括：訪客管理、消息管理、會(huì)話(huà)管理、工作流管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

訪客管理

訪客管理可以設(shè)置訪客信息、訪客接待規(guī)則，包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪位置等信息。

如果要邀請(qǐng)新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站，可以通過(guò)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)窗口發(fā)送邀請(qǐng)消息給新的訪客。

如果要對(duì)訪客進(jìn)行會(huì)話(huà)管理，可以通過(guò)會(huì)話(huà)列表和會(huì)話(huà)詳情進(jìn)行管理。

消息管理

消息管理是指在線客服系統(tǒng)可以對(duì)客戶(hù)發(fā)起的消息進(jìn)行分類(lèi)，如：詢(xún)問(wèn)客服、投訴、建議等，并對(duì)消息進(jìn)行跟蹤。當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題不在在線客服的處理范圍時(shí)，可以通過(guò)消息通知，由客服及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。在系統(tǒng)中可以設(shè)置不同的消息類(lèi)型，如：已讀、未讀、已回復(fù)、未回復(fù)等。

會(huì)話(huà)管理

在線客服系統(tǒng)提供會(huì)話(huà)管理功能，可幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

1、會(huì)話(huà)存檔：記錄客戶(hù)咨詢(xún)的所有內(nèi)容，可根據(jù)具體情況選擇是否保存。

2、會(huì)話(huà)分類(lèi)：對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，方便企業(yè)管理，提高客戶(hù)服務(wù)效率。

3、會(huì)話(huà)監(jiān)控：當(dāng)用戶(hù)離開(kāi)時(shí)，會(huì)有消息提醒，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理會(huì)話(huà)異常情況。

4、會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)：所有的會(huì)話(huà)內(nèi)容都可以生成統(tǒng)計(jì)圖表，幫助企業(yè)更好地管理和分析。

5、消息通知：在系統(tǒng)中可以查看到所有的消息，并根據(jù)不同的條件進(jìn)行分類(lèi)。

工作流管理

工作流管理主要是對(duì)訪客的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)支持，比如：訪客訪問(wèn)網(wǎng)站、進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)的會(huì)話(huà)情況、對(duì)網(wǎng)站或產(chǎn)品的咨詢(xún)情況等。當(dāng)訪客進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，客服人員可以通過(guò)系統(tǒng)及時(shí)獲取訪客信息，并對(duì)訪客進(jìn)行管理，如：創(chuàng)建新的會(huì)話(huà)、刪除已有會(huì)話(huà)、發(fā)起會(huì)話(huà)、轉(zhuǎn)移會(huì)話(huà)到指定的會(huì)話(huà)等。系統(tǒng)可以對(duì)已有和新建的會(huì)話(huà)進(jìn)行管理，確保了業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。當(dāng)訪客離開(kāi)企業(yè)官網(wǎng)時(shí)，可以及時(shí)刪除已有會(huì)話(huà)，避免了資源浪費(fèi)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

作為在線客服的功能核心之一，統(tǒng)計(jì)報(bào)表能提供豐富的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)掌握客戶(hù)資源和用戶(hù)行為，及時(shí)調(diào)整策略。

1.訪客統(tǒng)計(jì)：能提供訪客統(tǒng)計(jì)功能，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的統(tǒng)計(jì)類(lèi)型，比如：按時(shí)間、區(qū)域、來(lái)源、部門(mén)等統(tǒng)計(jì)。

2.會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)：會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)功能，可以查看每一個(gè)會(huì)話(huà)的時(shí)間、次數(shù)、平均時(shí)長(zhǎng)等，從而幫助企業(yè)更好地了解用戶(hù)行為。

3.工作流管理：通過(guò)設(shè)置不同的工作流程，實(shí)時(shí)記錄每一個(gè)會(huì)話(huà)，并可以對(duì)會(huì)話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

4.報(bào)表分析：系統(tǒng)可以提供報(bào)表分析功能，幫助企業(yè)了解訪客和業(yè)務(wù)人員的使用情況及對(duì)網(wǎng)站的看法等。