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提升管理，改革運營業(yè)績

　　7月26日下午，NICE在北京萬達索菲特大飯店成功舉辦了2012 NICE Impact 研討會，近百余相關(guān)企業(yè)、客戶及媒體參加了此次研討會。研討會上，NICE與大家分享了最新業(yè)界管理趨勢，如何改革企業(yè)運營業(yè)績！　　會后，CTI論壇記者獨家專訪了NICE公司互動交流優(yōu)化產(chǎn)品線副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區(qū)總經(jīng)理周浩良先生。

上圖從左至右為：NICE公司副總裁兼總經(jīng)理Shlomi Kringel先生和NICE大中華區(qū)總經(jīng)理周浩良先生

　　以下是采訪實錄：　　CTI論壇記者：現(xiàn)如今呼叫中心面臨許多挑戰(zhàn)，客戶的要求也越來越高，面對企業(yè)各個接觸點和不同的溝通渠道，在客戶互動交流方面，NICE有什么獨特的解決方案？其優(yōu)勢又是什么？　　Shlomi Kringel：是的，在全球和中國市場上我們都面臨許多挑戰(zhàn)，尤其是在有關(guān)客戶體驗、首次呼叫解決率還有質(zhì)量方面。同時，隨著新的渠道的不斷擴展，我們也看到與客戶互動的整個過程也變得越來越復(fù)雜，而且對于坐席來說，他們也需要擁有非常豐富的知識才能夠應(yīng)對客戶的呼叫，這方面也是一個挑戰(zhàn)。　　今天我們也給大家提供了一些NICE的解決方案。首先我想提一下互動分析這個工具。有了這個工具，我們在所有的渠道都可以進行互動、分析，但是我們最大的互動的流程其中最大量就是我們的語音渠道，現(xiàn)在我們也針對聊天室、電子郵件還有網(wǎng)絡(luò)來進行分類處理。而且有了這樣的分析工具，我們能夠完成和客戶互動過程中得到一些洞察，并且對之前我們提供的一些參數(shù)來進行分析、微調(diào)。　　在這里舉一個例子。大概是兩個月前，客戶給我們進行了一些反饋，他們在使用了我們的分析工具之后，所有的KPI都得到了顯著提高。有了分析工具之后，我們就能夠縮短處理呼叫的時間，而且能夠提高第一次呼叫解決率，同時能夠提升客戶的體驗。因為有了這些工具，我們便就能夠明確就每一個呼叫而言是什么根本原因?qū)е铝诉@次呼叫，之后我們也能夠不斷地進行改善。　　在發(fā)言當中我也提到了NICE的解決方案，那就是NICE FIZZBACK，有了NICE FIZZBACK這個解決方案之后，就可以直接從與客戶的互動過程當中得到客戶的反饋，并且能夠及時地對呼叫內(nèi)容進行分析。還有一點就是，我們能夠直接地進行實時的影響，也就是說呢，在坐席與客戶的溝通過程當中，能夠?qū)崟r地對坐席進行一些指導(dǎo)。　　其實我們最大的資源在于我們通過提供解決方案，能夠幫助客戶來提升他們的業(yè)務(wù)，而這些提升是能夠通過數(shù)據(jù)來測量的。我們進行的是長期的的監(jiān)測，我們看到客戶業(yè)務(wù)的提升是個長期的過程，也是一個持續(xù)的過程。　　CTI論壇記者：我們知道，在DMG發(fā)布的《2012年聯(lián)絡(luò)中心人力管理市場報告》中，NICE被評為最令客戶滿意的供應(yīng)商，關(guān)于最令客戶滿意的評估主要包括哪些方面？您最看重的是哪個或哪幾個方面？　　Shlomi Kringel：在最近報告中，我們投入了很多的精力。在這個過程當中，我們投入了很多的精力和財力來支持比如說對以坐席的排班和能力的提升、績效的提升，而且就有關(guān)的規(guī)定方面也進行了支持。我們也進行了用戶界面的更新，使得它們更加地靈活，這樣的話就能夠提升客戶和坐席之間的互動質(zhì)量。　　另外一方面，我們也進行了大量的投資來提升客戶的滿意度，同時針對他們的問題，我們盡最大努力去幫助解決。就客戶滿意度而言，之前我們得到了很高的客戶滿意度，但現(xiàn)在我們進行了這方面的投資，通過調(diào)研，我們希望與客戶進行互動，之后看哪些方面能夠幫助他們，盡快提升客戶滿意度。　　周浩良：我們在和客戶進行了大量的討論之后，有一點是非常明確的。雖然對于NICE來說，我們是一個主要以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)，能夠為客戶提供大量的個性化的產(chǎn)品，幫助他們來改進自己的業(yè)務(wù)。但是在討論的過程當中，我們主要聚焦于客戶本身的業(yè)務(wù)，因為我們的立場在于要充分地了解客戶在業(yè)務(wù)當中面臨著怎樣的挑戰(zhàn)，之后才能夠幫助他們克服這些挑戰(zhàn)和阻礙。　　對于客戶而言，他們非常欣賞我們的這種做法。因為對于大多數(shù)客戶來說，他們并不是很了解NICE的產(chǎn)品，而他們心里非常清楚，自己的業(yè)務(wù)當中面臨什么樣的挑戰(zhàn)。于是，我們能夠向我們的客戶提供相對應(yīng)的產(chǎn)品、咨詢和服務(wù)，或者提供專家及技術(shù)人員的支持，這樣就能夠幫助客戶找到適合的解決方案，進一步幫助客戶提升業(yè)務(wù)績效。

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