工單系統(tǒng)是一種支持企業(yè)內(nèi)部管理流程的工具，通過系統(tǒng)操作，可以快速地解決用戶遇到的問題，減少用戶的等待時間?？蓱糜谄髽I(yè)服務管理、銷售管理、售后服務、人力資源管理等方面。

下面通過一個工單系統(tǒng)使用案例，來詳細介紹一下該系統(tǒng)的使用方法。

創(chuàng)建工單

在創(chuàng)建之前，先要對工單進行定義。

1.創(chuàng)建：在系統(tǒng)中，按照管理人員的需求，在服務、訂單等相關內(nèi)容上填寫。主要包括：客戶基本信息、產(chǎn)品信息、訂單信息、聯(lián)系人信息、問題描述等內(nèi)容。

2.維護：根據(jù)企業(yè)的需求，維護好相應的工單信息，以便能夠及時地接收到來自客戶的問題反饋。

3.審批：系統(tǒng)會根據(jù)所創(chuàng)建的工單，自動地進行審批，分配給對應的負責人進行處理。

添加人員

在系統(tǒng)首頁點擊【服務】，進入到服務管理頁面，在【客戶】列表中選擇需要添加的人員，如圖所示。

在【客戶】列表中選擇需要添加的人員，點擊【下一步】，即可進入到人員添加的頁面，在頁面中需要填寫人員的相關信息，如姓名、性別、聯(lián)系方式等。

注意：在人員添加過程中，需要選擇正確的工號，如果工號錯誤將會導致無法進入下一步操作。另外在人員添加頁面中，還可以選擇相應的部門、部門負責人等。

添加完人員后，點擊【保存】按鈕即可完成對該人員的管理操作。同時為了保證用戶能準確地找到自己所需要的工單，可以通過在服務管理頁面上方導航欄中搜索關鍵詞來找到自己所需要的工單。

管理人員分配

用戶收到的工單，如果是客戶主動提交的，則可以直接分配給對應的員工處理;如果是由部門發(fā)起的，則需要分配給相應的部門處理。這里我們可以通過分配給部門來減少工作量，同時也可以避免每個部門都需要負責處理不同的問題。

系統(tǒng)管理員可以在此界面中設置工單分配規(guī)則，包括任務優(yōu)先級、任務類型、責任部門、分配人員等信息。

管理員也可以在此界面中查看整個團隊處理工單的情況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，并及時進行處理。

發(fā)送工單

1.在管理頁面中，選擇類型，有手動操作和自動操作兩種。

2.點擊自動操作按鈕，系統(tǒng)將自動為用戶發(fā)起一個新的工單，并在其中為用戶添加一個具體的問題描述。

3.在設置頁面中，可以設置用戶需要提交的問題描述以及其他相關信息，例如問題描述是否包含用戶名字、聯(lián)系方式等。

4.點擊【提交】按鈕，系統(tǒng)將自動為用戶創(chuàng)建一個新的工單。

5.創(chuàng)建成功后，可以在【我的工單】頁面中查看到狀態(tài)。

查看工單

在【管理】-【工單】中，可以看到所有的工單記錄，并且可以根據(jù)用戶的要求，隨時修改工單記錄。

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