智能文本客服機(jī)器人是指基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的智能機(jī)器人，它可以通過(guò)語(yǔ)音交互和文本交互來(lái)與客戶進(jìn)行交互，并將客戶的問(wèn)題及需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動(dòng)，同時(shí)也可以為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，同時(shí)在回答用戶問(wèn)題的同時(shí)，還可以提供準(zhǔn)確、及時(shí)的信息和知識(shí)。智能文本客服機(jī)器人通常以客戶服務(wù)、投訴處理、產(chǎn)品支持、市場(chǎng)調(diào)查等場(chǎng)景為目標(biāo)。

下面我們就來(lái)簡(jiǎn)單了解一下智能文本客服機(jī)器人都有哪些應(yīng)用場(chǎng)景：

客戶服務(wù)

為企業(yè)提供客戶服務(wù)，當(dāng)企業(yè)接到客戶咨詢電話時(shí)，提供實(shí)時(shí)咨詢，幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求并解決問(wèn)題。幫助企業(yè)獲取更多的信息和知識(shí)，從而提升企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的工作效率，節(jié)省員工的時(shí)間。

投訴處理

根據(jù)用戶提供的信息，結(jié)合對(duì)投訴進(jìn)行分類，從而為用戶提供對(duì)應(yīng)的解決方案。例如，當(dāng)用戶提交投訴后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別問(wèn)題類型，并根據(jù)類型給出相應(yīng)的回復(fù);若用戶未提供任何信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷問(wèn)題是否屬于自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi);若屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，系統(tǒng)將為用戶提供對(duì)應(yīng)的解決方案;若屬于自身業(yè)務(wù)范圍外，系統(tǒng)則會(huì)建議用戶與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系;若涉及第三方問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)在第一時(shí)間將問(wèn)題反饋給相關(guān)部門。

產(chǎn)品支持

智能文本客服機(jī)器人的產(chǎn)品支持包括軟件、硬件、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等。軟件是指對(duì)機(jī)器人進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解，實(shí)現(xiàn)與用戶的人機(jī)交互;硬件是指機(jī)器人運(yùn)行所需要的硬件設(shè)備，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等;應(yīng)用系統(tǒng)是指對(duì)機(jī)器人所做的數(shù)據(jù)處理及結(jié)果反饋，如應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行控制。

市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查是一種調(diào)查用戶的購(gòu)買行為或潛在購(gòu)買意愿的手段，同時(shí)也是對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要方式。通常情況下，市場(chǎng)調(diào)查主要分為線下和線上兩種方式，其中線下的市場(chǎng)調(diào)查主要包括消費(fèi)者面對(duì)面訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方式，而線上的市場(chǎng)調(diào)查主要包括在線問(wèn)卷調(diào)研、社交媒體調(diào)研、以及電話訪問(wèn)等方式。智能文本客服機(jī)器人可根據(jù)不同的調(diào)查類型提供對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者行為的準(zhǔn)確洞察。

智能問(wèn)答

智能問(wèn)答是指采用自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問(wèn)題的自動(dòng)識(shí)別與回答。在智能文本客服機(jī)器人中，當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別并將用戶輸入的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為文本輸入，然后根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)回復(fù)。例如，當(dāng)用戶在輸入我要退貨時(shí)，智能文本客服機(jī)器人可以根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題，自動(dòng)識(shí)別出退貨類型并將相關(guān)信息傳遞給用戶。這樣可以極大地減少客服人員的工作量，提高工作效率。