隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，企業(yè)越來越重視客戶體驗(yàn)。對于企業(yè)來說，通過電話與客戶進(jìn)行溝通是一個(gè)非常重要的方式。而電話呼叫中心是企業(yè)最重要的對外窗口之一，也是企業(yè)與客戶之間最直接、最重要的溝通渠道。

智能呼叫中心是通過電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接，實(shí)現(xiàn)資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，并支持遠(yuǎn)程服務(wù)和遠(yuǎn)程管理的先進(jìn)系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)以其強(qiáng)大的功能和快捷的操作，給企業(yè)帶來了一種全新的服務(wù)方式。

座席管理

1、座席管理：支持座席分配，可以將企業(yè)現(xiàn)有的坐席分配給其他坐席，也可以新增座席;支持座席離職后，客戶將自動(dòng)轉(zhuǎn)到新的坐席。

2、座席監(jiān)聽：可以將所有客戶的通話都進(jìn)行監(jiān)聽，同時(shí)還能進(jìn)行錄音。既能防止員工的不當(dāng)行為，又能通過錄音監(jiān)督員工的工作情況。

3、電話分配：支持先加電再分配，先接聽再加電;支持先接單再分配，先打電話后加電;支持電話分配和手動(dòng)分配兩種方式;支持多個(gè)坐席同時(shí)接聽、接聽任意一個(gè)客戶電話。

4、資源管理：能夠?qū)νㄔ掍浺?、來電記錄進(jìn)行分類管理，支持多個(gè)不同的文件類型保存在不同的文件夾下，還可以對電話進(jìn)行備注等。

錄音管理

錄音系統(tǒng)可以有效地為企業(yè)的決策提供有力的數(shù)據(jù)支持，也可以為企業(yè)提供一種良好的服務(wù)模式。在智能呼叫中心中，錄音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立一套完整的客戶服務(wù)流程，使企業(yè)的服務(wù)更加高效、準(zhǔn)確。

可以記錄每個(gè)客戶的通話，并將其分類為不同的類型。如果某個(gè)客戶在電話中沒有及時(shí)回應(yīng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下這次通話，以便后期處理。通過這些數(shù)據(jù)，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，并有針對性地提供服務(wù)。

自動(dòng)撥號

可以設(shè)置自動(dòng)撥號功能。當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)按照客戶的電話號碼撥打電話，無需手動(dòng)輸入。呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的 IP、座機(jī)等信息自動(dòng)選擇最佳線路進(jìn)行撥打。

目前，很多企業(yè)在使用智能呼叫中心時(shí)，還在使用人工座機(jī)模式。但是這種模式有很多缺點(diǎn)，比如人工座機(jī)會(huì)產(chǎn)生大量的占線時(shí)間，造成工作效率低下。而智能呼叫中心系統(tǒng)可以有效解決這些問題，使企業(yè)更快地處理業(yè)務(wù)。

工作統(tǒng)計(jì)

幫助企業(yè)準(zhǔn)確掌握呼叫中心的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，讓企業(yè)的呼叫中心更高效、更智能。

可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)監(jiān)控座席數(shù)量、通話時(shí)長、工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等工作數(shù)據(jù)。實(shí)時(shí)監(jiān)控通話過程，并記錄通話時(shí)間，方便追溯和管理。同時(shí)，可以自動(dòng)記錄每個(gè)座席的通話錄音，并對錄音進(jìn)行分析和整理，為企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)。此外，可以通過報(bào)表對各座席的工作情況進(jìn)行詳細(xì)分析和總結(jié)。

自動(dòng)導(dǎo)航

自動(dòng)導(dǎo)航功能，可以根據(jù)客戶的提問或來電，自動(dòng)地顯示出客戶所需要的信息。當(dāng)客戶在頁面上點(diǎn)擊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)導(dǎo)航欄，方便用戶查看并解決問題。系統(tǒng)還可以設(shè)置自動(dòng)接聽電話的時(shí)間和次數(shù)，當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，智能呼叫中心可以根據(jù)客戶的信息進(jìn)行主動(dòng)的提醒，避免在未接通的情況下產(chǎn)生空號、占線等問題。系統(tǒng)還可以將多個(gè)電話合并為一個(gè)號碼，這樣就可以提高工作效率。此外，還可以在系統(tǒng)中設(shè)置自動(dòng)接聽電話的次數(shù)。