呼叫中心是一個為客戶提供服務(wù)的平臺，它能有效地整合電話、傳真、電子郵件和其他通信方式，為企業(yè)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。呼叫中心系統(tǒng)是一個綜合性的系統(tǒng)，它能夠處理來自多個來源的客戶信息，同時還能夠處理來自外部的請求，如查詢、投訴、建議。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將語音和數(shù)據(jù)結(jié)合起來，為企業(yè)提供服務(wù)的平臺。

呼叫中心應(yīng)用主要有三種：

(1)電話銷售：客戶來電咨詢產(chǎn)品信息，需要銷售人員接聽電話;

(2)電話調(diào)查：通過電話來了解客戶的需求，并記錄相關(guān)信息;

(3)電子郵件營銷：利用電子郵件向客戶發(fā)送產(chǎn)品信息和促銷活動。

客戶管理

客戶管理主要是對客戶資料的管理。在呼叫中心中，客戶資料就是客戶的信息，包括客戶的基本資料、聯(lián)系方式、歷史記錄等。通過這些資料，企業(yè)就能了解到客戶的需求和特點(diǎn)，從而有針對性地為客戶提供更好的服務(wù)。例如，通過對客戶電話、傳真等信息的分析，可以了解到哪些客戶需要特殊服務(wù)或產(chǎn)品;通過對客戶的歷史記錄進(jìn)行分析，可以了解到哪些客戶是潛在的業(yè)務(wù)伙伴、哪些是已經(jīng)流失的老顧客。通過對這些信息的分析，企業(yè)就能制定出更加完善的服務(wù)計(jì)劃和營銷計(jì)劃。此外，通過對這些信息的管理，企業(yè)還能更好地了解自己企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

座席管理

座席管理主要有四種方式：座席分配、座席調(diào)度、坐席監(jiān)控以及坐席記錄。

1.座席分配：對不同坐席的業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行分配，保證每個座席都能受理客戶來電;

2.座席調(diào)情：當(dāng)某個座席忙不過來時，可以在系統(tǒng)中調(diào)用其相鄰的座席組進(jìn)行輪調(diào)，保證每個客戶都能得到及時的服務(wù)。

電話錄音

電話錄音系統(tǒng)可提供多種錄音方式，如：自動錄音、自定義錄音。電話錄音系統(tǒng)還可按照時間、地點(diǎn)等條件進(jìn)行查詢和檢索，并可將客戶的通話信息，如通話時間、通話地點(diǎn)等保存下來，以備以后查詢或回放。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可查詢坐席數(shù)量、呼出量、呼入量、接通率、服務(wù)質(zhì)量等。另外還可以通過對坐席的工作時間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將坐席的工作時間與公司的生產(chǎn)經(jīng)營情況掛鉤，使管理者隨時掌握公司生產(chǎn)經(jīng)營狀況。

企業(yè)開展電子商務(wù)就是要整合多種銷售渠道，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將傳統(tǒng)的電話、傳真和郵件等銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上銷售模式。而呼叫中心正是將傳統(tǒng)的電話銷售、電子郵件等多種方式結(jié)合起來的最佳手段。呼叫中心作為一種新型的客戶服務(wù)平臺，它將更有效地幫助企業(yè)進(jìn)行市場營銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種管理系統(tǒng)，它主要是幫助企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和營銷團(tuán)隊(duì)之間實(shí)現(xiàn)互動和協(xié)同。通過利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)流程的自動化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率。呼叫中心的 CRM系統(tǒng)，是一種面向客戶、以客戶為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)。它將客戶資料、銷售過程、營銷活動等集成在一個統(tǒng)一的平臺上，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源共享，并實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的無縫溝通。