在線客服接待系統(tǒng)是企業(yè)為方便與客戶(hù)溝通而推出的一種智能化、自動(dòng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的溝通方式，該系統(tǒng)可以將企業(yè)的所有用戶(hù)與客服人員連接起來(lái)，以最短的時(shí)間來(lái)響應(yīng)用戶(hù)所提出的各種問(wèn)題，為企業(yè)提高工作效率，提升企業(yè)形象。

現(xiàn)在，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所使用，因?yàn)樗梢怨?jié)省人力成本，還可以有效提高服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來(lái)看一下。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，很多企業(yè)都開(kāi)始使用在線客服系統(tǒng)，讓客戶(hù)可以通過(guò)電腦或者手機(jī)隨時(shí)隨地與企業(yè)客服人員溝通，大大提高了企業(yè)的服務(wù)效率。

1、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步

在客戶(hù)與企業(yè)之間建立了一個(gè)直接的聯(lián)系，企業(yè)通過(guò)電話和其他信息來(lái)源收集到的客戶(hù)數(shù)據(jù)將會(huì)被匯集到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，這是整個(gè)行業(yè)中的一個(gè)主要問(wèn)題。在此過(guò)程中，客戶(hù)的信息不能被準(zhǔn)確地記錄在任何一種數(shù)字存儲(chǔ)設(shè)備上。在過(guò)去，這種數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)經(jīng)常被用于銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療行業(yè)等應(yīng)用領(lǐng)域。

但是，由于在線客服接待系統(tǒng)采用了更為先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)更多功能，并且還具有高安全性和高性能等特點(diǎn)而廣受歡迎。

2、智能分配

智能分配，可以通過(guò)設(shè)置IP、性別、手機(jī)號(hào)碼來(lái)合理分配，提高客服接待效率，減少人工客服的壓力。

在線人工客服：根據(jù)關(guān)鍵詞匹配對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼、姓名和部門(mén)，快速回復(fù);也可自動(dòng)匹配，無(wú)需人工輔助;

智能質(zhì)檢：自動(dòng)質(zhì)檢機(jī)器人對(duì)對(duì)話進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分結(jié)果分配不同的人工座席、機(jī)器人輪班;

智能排班：對(duì)已排成多個(gè)對(duì)話內(nèi)容的工單進(jìn)行排序(如：電話號(hào)碼、姓名、部門(mén));

智能推薦話術(shù)：結(jié)合客戶(hù)反饋進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化。

3、靈活多樣的報(bào)表管理

報(bào)表管理功能，為企業(yè)提供了方便、快捷而又準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。它包括報(bào)表和統(tǒng)計(jì)兩個(gè)方面，可以在報(bào)表上設(shè)置日期、時(shí)間、客戶(hù)數(shù)量、訪問(wèn)量等數(shù)據(jù);也可以在統(tǒng)計(jì)上設(shè)置各種類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)如客戶(hù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)、訪問(wèn)時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，并提供多種不同的查詢(xún)方式;還可以實(shí)現(xiàn)靈活多樣的自定義報(bào)表。

在線客服接待系統(tǒng)具有較強(qiáng)的實(shí)用性，因此它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)有著非常重要的作用。

在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，科技技術(shù)高速發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越注重自身實(shí)力與品牌形象，尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起與大范圍普及，在線客服系統(tǒng)成為了各行各業(yè)不可或缺的重要組成部分。

4、完善豐富的知識(shí)庫(kù)

通過(guò)知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)答庫(kù)來(lái)解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)。它包括：?jiǎn)栴}知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)等常見(jiàn)問(wèn)題分類(lèi)，以及行業(yè)相關(guān)術(shù)語(yǔ)等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。企業(yè)在線客服接待系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容需要全面豐富，涵蓋用戶(hù)需求、行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等各方面的知識(shí)。

一個(gè)完善的企業(yè)在線客服接待系統(tǒng)知識(shí)體系，是由知識(shí)庫(kù)(問(wèn)答庫(kù))、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)平臺(tái)和用戶(hù)反饋收集管理系統(tǒng)組成。