企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)越來(lái)越重要,而客服系統(tǒng)是網(wǎng)站建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。現(xiàn)在網(wǎng)站客服系統(tǒng)的類(lèi)型有很多,哪一款更適合呢?常見(jiàn)好的系統(tǒng)都能支持語(yǔ)音和文字兩種溝通方式,有獨(dú)立的電話(huà)接入端口,可以在電話(huà)中直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通。具有實(shí)時(shí)語(yǔ)音功能,可以很好的解決客戶(hù)問(wèn)題。支持文字消息發(fā)送,能實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)客服與客戶(hù)實(shí)時(shí)溝通。
會(huì)話(huà)管理
會(huì)話(huà)管理是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心功能,一般分為三種:
1、主動(dòng)會(huì)話(huà):客戶(hù)會(huì)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話(huà),可根據(jù)設(shè)置自動(dòng)觸發(fā),也可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行設(shè)置;
2、自動(dòng)會(huì)話(huà):根據(jù)關(guān)鍵詞組合進(jìn)行自動(dòng)觸發(fā),主要用于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、短信發(fā)送等;
3、人工會(huì)話(huà):可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行手動(dòng)觸發(fā)。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到對(duì)話(huà)時(shí),系統(tǒng)將自動(dòng)調(diào)用人工客服功能,提供服務(wù)。
所以,要選擇適合自己的客服系統(tǒng),就需要了解一下系統(tǒng)的會(huì)話(huà)管理功能。
消息管理
1、消息分類(lèi):可以按來(lái)源、類(lèi)型、渠道等多維度進(jìn)行消息分類(lèi)。不同的消息類(lèi)別支持不同的發(fā)送方式,支持多種形式的消息發(fā)送。
2、消息通知:支持一鍵設(shè)置消息提醒,在收到客戶(hù)咨詢(xún)或訂單信息時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送提醒短信到用戶(hù)手機(jī)上。
3、消息推送:當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)或者訂單信息有新的變化時(shí),會(huì)自動(dòng)推送到手機(jī)端,方便客服第一時(shí)間收到客戶(hù)的反饋。
4、消息統(tǒng)計(jì):支持查看每個(gè)坐席的歷史回復(fù)記錄,查看聊天記錄、訂單記錄等,方便企業(yè)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)。
知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)管理是核心功能之一,它能讓企業(yè)建立完善的知識(shí)庫(kù),可以隨時(shí)更新與維護(hù)。而在一些優(yōu)秀的網(wǎng)站客服系統(tǒng)中,它可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)創(chuàng)建、刪除、搜索、查詢(xún)等功能。
當(dāng)然,我們?cè)谶x擇時(shí),還要根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求選擇適合自己的產(chǎn)品,這樣才能發(fā)揮網(wǎng)站客服系統(tǒng)的最大作用。
工單管理
工單管理:提供統(tǒng)一的工單管理入口,可以方便企業(yè)進(jìn)行工單跟蹤。通過(guò)系統(tǒng)可記錄用戶(hù)的使用情況,方便對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供快捷回復(fù)功能,可以讓客戶(hù)快速獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。
訪(fǎng)客分析
訪(fǎng)客分析是功能中的一大亮點(diǎn),能夠?qū)υL(fǎng)客信息進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì),也可以為訪(fǎng)客提供個(gè)性化的服務(wù),這是電話(huà)客服系統(tǒng)所不能比擬的。
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