呼叫中心(Call Center)是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的管理思想和服務(wù)理念為依托，為客戶提供全天候、全方位、個(gè)性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)以其服務(wù)手段靈活、服務(wù)方式多樣、服務(wù)內(nèi)容豐富等特點(diǎn)，日益受到廣大企業(yè)的重視。

一、呼叫中心的特點(diǎn)：

1.統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和管理制度;

2.專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù);

3.通過(guò)技術(shù)手段，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本;

4.可以靈活地按客戶要求提供多種服務(wù)方式。

二、基本功能

1.支持 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，座席人員可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航方便的導(dǎo)航到客戶咨詢的內(nèi)容;

2.提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，客戶撥打時(shí)，可以根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容自動(dòng)播放錄音，并轉(zhuǎn)接到人工座席，由人工座席處理。

3.自動(dòng)記錄和統(tǒng)計(jì)客戶咨詢的相關(guān)信息，根據(jù)客戶需求提供各種報(bào)表和報(bào)告;

4.能夠記錄客戶投訴或建議信息，并以表格形式呈現(xiàn)給客戶;

5.能夠在錄音中加入電話通話內(nèi)容，在系統(tǒng)中支持多種錄音方式;

6.能夠通過(guò)語(yǔ)音信箱來(lái)接收客戶的留言、建議和投訴;

7.提供自動(dòng)撥號(hào)功能，方便用戶選擇號(hào)碼和快速撥號(hào);

8.提供電話轉(zhuǎn)接功能，可以將坐席人員轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工座席處理客戶咨詢或投訴。

三、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1.以專業(yè)的服務(wù)水平，為客戶提供7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

2.采用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，提高呼叫中心的通訊能力和服務(wù)質(zhì)量。

3.通過(guò)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)效益。

四、主要業(yè)務(wù)類型

1、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：為客戶提供電話或網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴、建議及意見(jiàn)處理等業(yè)務(wù)。

2、營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)：為企業(yè)和個(gè)人提供在線業(yè)務(wù)咨詢及銷售，行為的管理等業(yè)務(wù)。

3、信息服務(wù)業(yè)務(wù)：為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)功能，幫助企業(yè)建立完善的客戶檔案，并可以進(jìn)行客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析。

4、客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)：為企業(yè)提供客戶服務(wù)信息收集及處理，對(duì)客戶進(jìn)行分析和管理。

5、客戶關(guān)懷與調(diào)查業(yè)務(wù)：對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期的回訪，對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查和分析。

6、售后服務(wù)管理：為企業(yè)提供售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提供售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的功能。

五、市場(chǎng)規(guī)模

國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)起步晚、發(fā)展快，目前的市場(chǎng)規(guī)模約為5億元人民幣，但隨著企業(yè)對(duì)于信息化建設(shè)的重視，我國(guó)呼叫中心行業(yè)有望迎來(lái)快速發(fā)展。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的興起，未來(lái)呼叫中心將會(huì)向智能化、網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。

六、發(fā)展前景

呼叫中心的發(fā)展，既有客觀需求，也有主觀需要，未來(lái)呼叫中心將越來(lái)越多地扮演企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)中心的角色，而不再僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話中心，從而促進(jìn)企業(yè)的整體營(yíng)銷與服務(wù)水平的提升。