呼叫中心是一種面向客戶、服務(wù)客戶的信息技術(shù)，它通過電話或互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)或組織提供客戶服務(wù)。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程是：企業(yè)將自己的客服人員派出去，與客戶溝通，然后將結(jié)果反饋給企業(yè)。這樣做存在幾個問題：一是客戶可能會因某些原因而長時間不能與客服人員溝通;二是企業(yè)自己的客服人員很難熟悉工作內(nèi)容。而隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷的升級，從傳統(tǒng)模式發(fā)展到現(xiàn)在的云呼叫中心。

從大環(huán)境來看，市場發(fā)展空間巨大。行業(yè)的興起是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍在不斷擴大，傳統(tǒng)電話營銷已經(jīng)不能滿足企業(yè)經(jīng)營需求了。傳統(tǒng)的座機、傳真、電子郵件等方式已無法滿足客戶需求了，其應(yīng)用場景也越來越廣泛。

一、行業(yè)背景

企業(yè)需求增加，尤其是大中型企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，對業(yè)務(wù)服務(wù)水平以及成本控制的要求越來越高，而傳統(tǒng)的電話營銷方式已無法滿足這一要求，因此呼叫中心應(yīng)運而生。

呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要的銷售工具之一，且被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、保險、交通運輸?shù)榷鄠€行業(yè)，同時隨著業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)營銷方面發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)重要且有效的手段。

二、發(fā)展前景

隨著近年來行業(yè)的迅速發(fā)展、人們對服務(wù)意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，國內(nèi)市場規(guī)模也在不斷擴大。

三、技術(shù)能力

對于一個呼叫中心平臺來說，技術(shù)能力是至關(guān)重要的，因為很多時候企業(yè)與用戶溝通是通過網(wǎng)絡(luò)進行的，而網(wǎng)絡(luò)連接時延會對企業(yè)的溝通產(chǎn)生很大程度的影響。

我們通常所說的7×24小時服務(wù)，就是指這方面有保障，統(tǒng)性能和穩(wěn)定性要遠高于同行或者是其他同類產(chǎn)品。

另外一些呼叫中心平臺因為成本原因也會選擇一些價格低廉的合作商來提供服務(wù)，但是這樣不穩(wěn)定因素也會相應(yīng)增多。

因此我們建議企業(yè)在選擇服務(wù)商時，最好多做對比，找出適合自己企業(yè)需求和特點的服務(wù)商進行合作。

四、產(chǎn)品功能

支持電話轉(zhuǎn)接，自動轉(zhuǎn)接;

可以設(shè)置坐席數(shù)，可增加和刪除坐席;

支持手機， PC客戶端接入，手機用戶也可以在 PC客戶端上接入;

支持自定義呼叫請求優(yōu)先級和排隊規(guī)則;

支持多種呼叫轉(zhuǎn)移方式：自動應(yīng)答、等待接聽、語音轉(zhuǎn)接和語音通話功能。

五、應(yīng)用場景

投訴：企業(yè)內(nèi)部的投訴部門可以使用呼叫中心系統(tǒng)處理和回復(fù)，可以處理用戶的建議和意見，并與員工進行溝通;

客服管理：主要是指對客戶資料進行管理，建立數(shù)據(jù)庫，并通過呼叫中心系統(tǒng)向客戶提供相關(guān)服務(wù)。