現(xiàn)在企業(yè)對于客服系統(tǒng)的要求也越來越高了，不僅要功能完善，而且還要求更加智能，讓客服為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。要想實現(xiàn)企業(yè)客服系統(tǒng)的智能化，自然少不了智能客服系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)是一種能夠處理用戶與客服之間多種類型交互任務(wù)的軟件。在在線服務(wù)方面，用戶與客服之間能夠相互交流和溝通。用戶可以通過與客服人員對話，發(fā)送郵件或通過手機(jī)、平板等移動設(shè)備與客服進(jìn)行實時溝通。

全渠道接入

目前，我國有將近一半的企業(yè)都擁有自己的網(wǎng)站，但網(wǎng)站是展示型的，無法與客戶進(jìn)行有效的溝通。那么，如何解決這個問題呢?

在線客服系統(tǒng)可以通過短信、微信、電話等方式直接接入客戶服務(wù)渠道，讓企業(yè)客服和客戶可以直接進(jìn)行溝通。客服人員也可以通過平臺上的業(yè)務(wù)模塊來進(jìn)行解答，比如：咨詢產(chǎn)品、咨詢進(jìn)度等等。

而微信、短信、電話等渠道接入方式也很簡單，通過客服系統(tǒng)內(nèi)部的微信公眾號即可接入。比如：用戶通過公眾號咨詢問題后，客服人員通過小程序即可與其進(jìn)行溝通。

在這種模式下，客戶也不用下載大量軟件或安裝大量 APP來尋找客戶服務(wù)渠道，只需在小程序上即可接入企業(yè)的在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢。

智能應(yīng)答

1、自動識別來電的客戶，根據(jù)客戶的意圖和需求，可以智能的完成查詢、分類等功能。

2、支持多種類型的問題解答，比如常見問題解答、常見問題分類等。

3、可以為用戶提供多個選擇，可以為不同需求的用戶提供個性化的服務(wù)。

4、系統(tǒng)能夠記錄和查詢所有對話記錄，并能將這些記錄存儲到數(shù)據(jù)庫中。

5、可以根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，比如查詢用戶的職業(yè)、年齡以及性別等信息，以提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能主要用于分析客戶在公司的對話情況，以便客服人員可以了解客戶的需求和他們最關(guān)心的問題，并找到解決方案。通過系統(tǒng)可以進(jìn)行客戶基本信息的收集，客戶流失分析，客戶喜好分析等。

此外，通過對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以得出下一步該如何運營才能更好地留住新客戶。同時也可以幫助企業(yè)掌握當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況，及時調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，以便在市場變化時獲得更大的優(yōu)勢。

自動回復(fù)

自動回復(fù)功能，可以在后臺設(shè)置一個自動回復(fù)的時間，在這個時間范圍內(nèi)，客服人員就可以快速地響應(yīng)客戶的咨詢。當(dāng)客戶有問題需要咨詢時，只要說出關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就能快速給出答案，而且還會給出相應(yīng)的引導(dǎo)，方便客戶找到答案。

客服管理

1、可自定義分配，為不同的渠道分配不同的客服人員，根據(jù)銷售情況，對不同客戶分配不同的客服人員進(jìn)行服務(wù)。

2、能夠靈活分配客服人員，通過管理后臺配置客服人員，讓每個客服可以有自己獨立的服務(wù)渠道和坐席。

3、客服人員可以隨時查看自己的服務(wù)狀態(tài)，及時跟進(jìn)客戶，避免客戶流失。