智能視頻客服，是指基于云平臺(tái)的企業(yè)即時(shí)溝通工具，其核心是對(duì)話(huà)，通過(guò)對(duì)話(huà)系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)和客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)溝通、提供產(chǎn)品信息等服務(wù)。

智能視頻客服具有更多功能的智能客服系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)交互，并具備完善的功能和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力。

企業(yè)可以根據(jù)自身需要自主選擇使用不同類(lèi)型的智能視頻客服，但無(wú)論是哪種類(lèi)型的智能視頻客服系統(tǒng)都有其適用范圍和應(yīng)用場(chǎng)景。

目前市面上常見(jiàn)的智能視頻客服平臺(tái)都是基于 AI技術(shù)或者視頻分析技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如百度 AI智能視覺(jué)、巨人網(wǎng)絡(luò)通訊、live800等公司。

而在這些平臺(tái)中主要又分為三種：

第一種：主要以 AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)為基礎(chǔ)支撐，包括科大訊飛和依圖科技。

第二種：結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理相結(jié)合的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

第三種：也是目前比較流行的一種技術(shù)模式，即通過(guò)云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)視頻通話(huà)功能。

以上三種模式都可以為企業(yè)提供基于人工智能的實(shí)時(shí)在線(xiàn)交流服務(wù)。

在這三個(gè)模式中，第一個(gè)主要適用于小規(guī)模企業(yè)或者電商平臺(tái);第二個(gè)主要是通過(guò)云端進(jìn)行對(duì)接使用;第三個(gè)主要是通過(guò)硬件設(shè)備實(shí)現(xiàn)通話(huà)功能。

1、 AI智能視覺(jué)+語(yǔ)音識(shí)別

通過(guò)結(jié)合視覺(jué)識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別，使客戶(hù)在與智能視頻客服進(jìn)行交互時(shí)，可以得到實(shí)時(shí)的產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解答、訂單管理、物流查詢(xún)等功能，同時(shí)還可以利用語(yǔ)音交互技術(shù)與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，幫助企業(yè)減少人工客服的工作量及成本。

(2)智能識(shí)別：該技術(shù)是目前較為先進(jìn)的基于 AI智能視覺(jué)技術(shù)的自動(dòng)識(shí)別。

(3)智能交互：該技術(shù)是基于語(yǔ)音合成和自然語(yǔ)言處理(NLU)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)客服的實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)交流功能。

(4)智能學(xué)習(xí)：該技術(shù)可以學(xué)習(xí)用戶(hù)使用習(xí)慣和理解用戶(hù)意圖，不斷學(xué)習(xí)用戶(hù)對(duì)話(huà)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。

(5)實(shí)時(shí)反饋：該技術(shù)主要是通過(guò)對(duì)后臺(tái)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，使客服系統(tǒng)在與客戶(hù)交互時(shí)可以對(duì)用戶(hù)意圖做出精準(zhǔn)反饋。

2、視頻對(duì)話(huà)

同時(shí)智能視頻客服系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、一對(duì)多等方式的聊天，并可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的實(shí)時(shí)解答。

另外智能視頻客服還具有完善的數(shù)據(jù)分析功能，可幫助企業(yè)分析用戶(hù)行為和偏好，從而提升品牌和產(chǎn)品影響力。

3、語(yǔ)音識(shí)別與文字轉(zhuǎn)寫(xiě)

在智能視頻客服中，語(yǔ)音識(shí)別是最重要的部分之一，也是其功能的核心。

通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，可以將客戶(hù)的回答內(nèi)容直接轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，同時(shí)自動(dòng)標(biāo)注客戶(hù)需求。

在識(shí)別過(guò)程中，還可加入智能客服助手，讓聊天機(jī)器人和用戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)溝通。

另外智能視頻客服系統(tǒng)還能通過(guò)與人臉識(shí)別、 OCR、 AR等技術(shù)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品信息和客戶(hù)提問(wèn)的精準(zhǔn)標(biāo)注。

最后通過(guò)大數(shù)據(jù)分析用戶(hù)需求并給出對(duì)應(yīng)服務(wù)。

4、語(yǔ)義理解

智能視頻客服還具備理解用戶(hù)意圖的能力，即通過(guò)識(shí)別、理解用戶(hù)與其交流所使用的語(yǔ)言，來(lái)為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的咨詢(xún)服務(wù)。

智能視頻客服還可以結(jié)合文本分析技術(shù)。文本分析技術(shù)可以識(shí)別出用戶(hù)與其交談?wù)Z言之間的關(guān)系，從而對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。

同時(shí)利用該技術(shù)還可以提高視頻客服系統(tǒng)中機(jī)器人和客服團(tuán)隊(duì)成員與客戶(hù)之間建立信任關(guān)系，從而提高智能視頻客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

5、智能視頻客服系統(tǒng)管理器：

(1)多路視頻通話(huà)：可以同時(shí)接入多路通話(huà)功能，提高客戶(hù)服務(wù)效率，提升客服溝通效率;

(2)客服權(quán)限管理：通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)客服人員進(jìn)行管理，方便快捷設(shè)置客服等級(jí)及設(shè)置客服相關(guān)權(quán)限;

(3)視頻數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，方便企業(yè)掌握用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)情況，以便更好地提供服務(wù);

(4)數(shù)據(jù)報(bào)表：基于智能視頻電話(huà)功能，可實(shí)時(shí)查看通話(huà)用戶(hù)分布區(qū)域的訪(fǎng)客分布情況及訪(fǎng)客來(lái)源。