企業(yè)服務(wù)呼叫中心：為企業(yè)提供了一種服務(wù)的方式，可以在線呼叫客戶，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交換，為企業(yè)提供統(tǒng)一、集中、高效、專業(yè)的客戶服務(wù)中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的溝通途徑，可為企業(yè)提供一個(gè)集通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)于一體的專業(yè)化信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一化管理。

企業(yè)服務(wù)呼叫中心主要通過(guò)電話、語(yǔ)音等方式，實(shí)現(xiàn)信息溝通與交流。呼叫中心是現(xiàn)代信息化社會(huì)中不可或缺的重要組成部分，它在當(dāng)今各行各業(yè)中都發(fā)揮著舉足輕重的作用。

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各行各業(yè)都開始了信息化改造工程，在新技術(shù)領(lǐng)域取得了顯著發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也開始向現(xiàn)代管理和運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)型。但是由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶需求多變以及企業(yè)服務(wù)理念及手段缺乏等原因致使國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)呼叫中心行業(yè)發(fā)展緩慢。

現(xiàn)在呼叫大廳就來(lái)給大家分析一下企業(yè)服務(wù)呼叫中心發(fā)展方向與策略方面應(yīng)該注意什么呢?

一、企業(yè)服務(wù)呼叫中心的應(yīng)用功能

(1)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中管理，方便查詢和統(tǒng)計(jì)分析;

(2)可根據(jù)用戶實(shí)際需要實(shí)現(xiàn)多種數(shù)據(jù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴等;

(3)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的規(guī)則實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥打電話功能、自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能和按指定條件轉(zhuǎn)接等。

(4)可對(duì)用戶設(shè)置呼叫流程，并記錄在系統(tǒng)中，以備查詢。

企業(yè)服務(wù)呼叫中心，是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)而出現(xiàn)的應(yīng)用軟件，主要是為用戶提供方便快捷、方便查詢、快速響應(yīng)的客戶服務(wù)功能。目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上主要有呼叫中心軟件和系統(tǒng)，由于呼叫中心軟件在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段，企業(yè)服務(wù)呼叫器的功能也各不相同。

二、行業(yè)特點(diǎn)

(1)信息集中：整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，均可通過(guò)系統(tǒng)的查詢接口進(jìn)行查詢。

(2)功能強(qiáng)大：可為客戶提供7*24小時(shí)的客戶服務(wù)和技術(shù)支持，能夠幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行全方位管理、提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(3)實(shí)時(shí)性：由于整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)是分布式運(yùn)行模式，所以在出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)、快速地解決故障。

(4)安全性：每個(gè)坐席均有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)坐席的個(gè)人資料被泄露時(shí)能夠迅速發(fā)現(xiàn)。

(5)可擴(kuò)展性：呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開放的平臺(tái)，可以根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行二次開發(fā);也可以通過(guò)接口將其他平臺(tái)上的信息集成到本呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)實(shí)現(xiàn)其他平臺(tái)信息的共享和整合，從而使其具有很強(qiáng)的擴(kuò)展性和兼容性。

(6)靈活性：整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)由一套綜合通信網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)綜合信息管理工具組成，通過(guò)這個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)及綜合信息工具可以將所有客戶服務(wù)部門、所有數(shù)據(jù)信息以及其他各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施都集成到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上，從而為坐席人員提供一個(gè)集中統(tǒng)一管理、處理各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及其他非實(shí)時(shí)應(yīng)用和服務(wù)。

三、發(fā)展策略

國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)還處于起步階段，但隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)的迅速普及，電話也開始逐漸被手機(jī)所替代。

目前，全國(guó)范圍內(nèi)已有上百個(gè)電話呼叫中心運(yùn)營(yíng)，這些話務(wù)呼叫中心不僅提供固定、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，還為個(gè)人和企事業(yè)單位提供電話服務(wù)、信息咨詢、企業(yè)管理等。在未來(lái)幾年內(nèi)，國(guó)內(nèi)話務(wù)呼叫中心市場(chǎng)將保持高速增長(zhǎng)。但同時(shí)也應(yīng)看到目前我國(guó)呼叫中心行業(yè)尚處于起步階段，存在許多問(wèn)題和困難需要解決。