客服機(jī)器人(CustomerAssistant)，又稱(chēng)呼叫中心機(jī)器人、在線客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人或呼叫助理，是一種為企業(yè)提供自動(dòng)回答顧客咨詢(xún)問(wèn)題的自動(dòng)化系統(tǒng)。

客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人是為滿足企業(yè)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)的。

它是一種智能人機(jī)交互系統(tǒng)，可以有效幫助用戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，它也可以與其他信息系統(tǒng)(如CRM、ERP)進(jìn)行無(wú)縫集成，使企業(yè)可以從這些系統(tǒng)中獲得更多相關(guān)信息。

客戶(hù)服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)和客服等領(lǐng)域的核心解決方案。

在全球范圍內(nèi)，客服機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模逐年增長(zhǎng)，從2015年到2022年，全球智能機(jī)器人的銷(xiāo)售額預(yù)計(jì)將以10.2%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)到2027年達(dá)到100億美元以上。

智能客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，比如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、旅游以及餐飲等各個(gè)領(lǐng)域。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，智能客服也迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。

在人工智能時(shí)代大背景下，智能語(yǔ)音、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的飛速發(fā)展為人工智能客服產(chǎn)品提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和技術(shù)保障。

智能語(yǔ)音機(jī)器人，是用聲音來(lái)代替人與人交流的一種方式，在人們?nèi)粘Ｉ钪袕V泛應(yīng)用于各種領(lǐng)域。自然語(yǔ)言處理則是研究如何用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)地從各種不同來(lái)源(包括人類(lèi)語(yǔ)音和文字)中理解和表達(dá)自然語(yǔ)言、并能根據(jù)人類(lèi)大腦處理復(fù)雜信息的方式來(lái)進(jìn)行理解與表達(dá)各種復(fù)雜信息的過(guò)程;機(jī)器學(xué)習(xí)則是研究如何從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)如何使用模型對(duì)事物做出預(yù)測(cè)或判斷。

1、智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是通過(guò)人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，與人協(xié)同合作，為企業(yè)提供從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)服務(wù)到數(shù)據(jù)分析等全方位服務(wù)的智能人機(jī)交互工具。

(1)機(jī)器人通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng)和對(duì)話的方式來(lái)了解客戶(hù)需求，并根據(jù)用戶(hù)需求生成內(nèi)容。

(2)從海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)知識(shí)，并將學(xué)習(xí)到的內(nèi)容運(yùn)用到機(jī)器人的智能對(duì)話中，形成機(jī)器人與用戶(hù)之間的自然交互方式。

2、對(duì)話式機(jī)器人

語(yǔ)音交互技術(shù)在對(duì)話機(jī)器人中的應(yīng)用：

對(duì)話機(jī)器人(CustomerMachine)是指能夠通過(guò)自然語(yǔ)言交互、問(wèn)答、對(duì)話的方式與人進(jìn)行交流的人機(jī)交互系統(tǒng)。

3、服務(wù)機(jī)器人技術(shù)

服務(wù)機(jī)器人技術(shù)主要包括機(jī)器人本體集成和核心技術(shù)、機(jī)器人自主移動(dòng)控制技術(shù)、機(jī)器人自主交互與執(zhí)行控制技術(shù)和機(jī)器人安全防護(hù)技術(shù)等。

服務(wù)機(jī)器人學(xué)是一個(gè)多學(xué)科交叉的新興學(xué)科，它研究智能系統(tǒng)中各種復(fù)雜現(xiàn)象和復(fù)雜問(wèn)題的模型方法和規(guī)律的集合。

4、語(yǔ)義理解

語(yǔ)義理解是自然語(yǔ)言處理中最重要的一環(huán)，也是目前自然語(yǔ)言理解技術(shù)的難點(diǎn)。

語(yǔ)義理解主要分為語(yǔ)義相似度和語(yǔ)義歧義兩個(gè)方面。而其中語(yǔ)義相似度和語(yǔ)義歧義又分為實(shí)體匹配、實(shí)體對(duì)齊以及句子結(jié)構(gòu)分析三個(gè)部分。

我們可以將其分為三個(gè)步驟：首先利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)提取相關(guān)詞在文本文檔中的相關(guān)信息，其次結(jié)合已有信息進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，最后根據(jù)關(guān)鍵詞匹配度對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾分析。

其中實(shí)體識(shí)別指的是提取相關(guān)實(shí)體作為關(guān)鍵詞并把它們組成一個(gè)句子，再根據(jù)句子中所包含的關(guān)鍵信息來(lái)判斷是否為一句話或者是一段文字。

5、客服機(jī)器人+CRM系統(tǒng)

客服機(jī)器人是一種人機(jī)交互的服務(wù)系統(tǒng)，可以與CRM無(wú)縫集成，并可根據(jù)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行相應(yīng)的反應(yīng)，幫助企業(yè)提高客戶(hù)體驗(yàn)。

同時(shí)，它還可以通過(guò)與CRM集成來(lái)提升客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中其他系統(tǒng)的性能。

它可以根據(jù)客戶(hù)反饋的信息及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程并改善企業(yè)業(yè)績(jī)。在許多領(lǐng)域中，客服機(jī)器人的使用已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。通過(guò)將其集成到您的客戶(hù)服務(wù)流程中來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)并增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。