隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)站的數(shù)量越來越多，企業(yè)也開始意識到線上服務(wù)對于整個企業(yè)市場的重要性，為了提高企業(yè)的在線業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

目前，企業(yè)在線業(yè)務(wù)主要包括線上客服、在線客服與電話咨詢?nèi)N形式：

網(wǎng)站智能客服在線下通過人工客服進行溝通交流，將用戶引導(dǎo)到網(wǎng)站上進行咨詢，提高用戶對網(wǎng)站的訪問效率。

線上智能客服系統(tǒng)在線下通過與人工客服溝通并引導(dǎo)到線上進行咨詢和溝通。

傳統(tǒng)網(wǎng)站智能客服主要是通過人工客服或電話接入的方式對客戶提供服務(wù)。

一、多渠道營銷

網(wǎng)站智能客服可以幫助企業(yè)提高網(wǎng)站的營銷效果，可以將公司的服務(wù)營銷模式與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，實現(xiàn)多渠道的營銷功能。

1、線下活動宣傳：通過線上活動，對產(chǎn)品進行銷售，促進產(chǎn)品銷售。

2、新媒體推廣：通過多個平臺進行新媒體推廣，利用自媒體平臺，在微博上做宣傳等方式。

3、活動營銷：利用微信小程序和公眾號等方式進行線上的宣傳和活動策劃。

二、智能客服

當(dāng)用戶在網(wǎng)站上輸入了一段文字或長按某一按鈕后，智能客服會根據(jù)內(nèi)容進行自動分析，在文字和視頻中找到與用戶相關(guān)的內(nèi)容并將其添加到知識庫中，當(dāng)用戶有問題需要咨詢時，智能客服可以在線幫助用戶完成問題。

智能客服還能夠?qū)α奶靸?nèi)容進行記錄和分析，并提供相關(guān)的知識庫。

通過與企業(yè)網(wǎng)站中的客戶管理系統(tǒng)打通，實現(xiàn)客戶的自動導(dǎo)入等功能。

隨著技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)平臺的不斷完善，人工智能開始走進各行各業(yè)中。

對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，人工智能可以有效地幫助企業(yè)解決服務(wù)質(zhì)量問題，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量;對于電商行業(yè)來說，人工智能可以有效解決電商商品管理問題，提高電商平臺銷售、客服人員的服務(wù)水平。

三、在線咨詢

1、智能機器人系統(tǒng)：基于人工智能技術(shù)的智能機器人系統(tǒng)

2、多人對話管理：實現(xiàn)不同用戶對同一問題的不同回答

四、自動回復(fù)

自動回復(fù)功能可以有效解決用戶問題，提升客戶滿意度，降低用戶流失率。

人工客服無法解決的問題，可以通過自動回復(fù)系統(tǒng)來自動完成。

1.網(wǎng)站智能客服的工作流程：客戶咨詢→客戶提交問題→技術(shù)開發(fā)人員根據(jù)問題類型、業(yè)務(wù)特點制定方案→系統(tǒng)設(shè)置并測試運行→客戶體驗反饋→技術(shù)開發(fā)人員完成相應(yīng)功能開發(fā)(后臺功能、用戶管理、客服機器人)。

2.網(wǎng)站智能客服的核心工作流程：用戶咨詢→用戶提交問題;客服技術(shù)人員根據(jù)用戶提交的問題進行相關(guān)功能定制和設(shè)置;系統(tǒng)設(shè)置并測試運行;智能咨詢機器人按照設(shè)定的方案、流程和模板對相關(guān)業(yè)務(wù)進行響應(yīng)，為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

五、智能質(zhì)檢

當(dāng)網(wǎng)站智能客服與客戶進行溝通時，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會對網(wǎng)站上所有用戶的回復(fù)進行智能質(zhì)檢，將有問題的用戶標(biāo)記出來并記錄，方便客服人員對客戶進行再次跟蹤回訪。

當(dāng)機器人接不到用戶時，用戶也可以直接聯(lián)系客服中心進行反饋。

通過智能質(zhì)檢工具，客服人員能夠快速定位問題與解決問題，從而提高了服務(wù)效率與質(zhì)量。