云呼叫中心的四大發(fā)展趨勢?巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心給你解答

1.云呼叫中心功能呼叫中心是傳統(tǒng)渠道相對薄弱的外企快速占領(lǐng)市場的最佳工具;對于本土企業(yè)來說，降低營銷成本，提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。隨著國內(nèi)企業(yè)的日益增多和客戶服務(wù)意識的增強，呼叫中心行業(yè)的需求也大大增加。隨著各行業(yè)服務(wù)水平的提高、品牌管理的加強和營銷體系的完善，包括快遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、傳媒、旅游、餐飲、零售、工業(yè)制造、醫(yī)藥衛(wèi)生、政府和公共事業(yè)等在內(nèi)的許多行業(yè)對呼叫中心的需求越來越大。

2.云呼叫中心的發(fā)展趨勢作為連接政府與民眾、企業(yè)與客戶的關(guān)鍵橋梁，呼叫中心也被提出了創(chuàng)新、精準、便捷、數(shù)字化等諸多要求，智能客服應(yīng)運而生。從技術(shù)角度看，呼叫中心利用先進的計算機和通信技術(shù)，優(yōu)化信息和物流的處理和管理，集中實現(xiàn)通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。因此，企業(yè)可以通過呼叫中心方便地了解客戶需求，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。及時回復(fù)和解決客戶反饋的問題，可以快速提升企業(yè)在用戶中的口碑，對后期維護和拓展客戶群體起到關(guān)鍵作用。呼叫中心開始智能化、新建化，智能機器人、云服務(wù)、全渠道、全媒體、聲紋識別等新技術(shù)開始融入呼叫中心系統(tǒng)。

目前，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊云呼叫中心有以下四個發(fā)展趨勢：

1.系統(tǒng)規(guī)模：從大規(guī)模到小規(guī)模。在中國大陸，早期的大型呼叫中心大多由中國電信、中國移動、五大國有銀行等建設(shè)。目前，許多企業(yè)和政府機構(gòu)建設(shè)的呼叫中心，從投入和產(chǎn)出的角度來看，往往主要是中小型企業(yè)。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效果、簡單強調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，到全面提升應(yīng)用水平、全面強調(diào)系統(tǒng)功能。

2.架構(gòu)：從傳統(tǒng)到融合發(fā)展一個呼叫中心，至少要由很多功能組成：核心交換設(shè)備(傳統(tǒng)TDM交換機、語音板、傳統(tǒng)IP-PBX或軟交換服務(wù)器)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)等。隨著呼叫中心建設(shè)單位越來越重視系統(tǒng)的綜合功能，市場對呼叫中心融合架構(gòu)的需求越來越強烈。

3.應(yīng)用模式：分布式呼叫中心應(yīng)用從集中式向分布式發(fā)展的技術(shù)前提是語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合，即VOIP技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。目前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富以及多媒體應(yīng)用的日益普及，都為IP分布式呼叫中心技術(shù)的日益發(fā)展應(yīng)用提供了強大、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)支持。

4.系統(tǒng)狀態(tài)：從成本中心到利潤中心。在過去很長一段時間里，很多企業(yè)或政府機構(gòu)都不太愿意投資建設(shè)呼叫中心。很大一部分原因是很多決策者認為呼叫中心充其量只能幫助改善服務(wù)形象。在很多單位，呼叫中心只是處于成本中心的地位。

目前，隨著全社會越來越倡導(dǎo)以客戶服務(wù)為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了全新的發(fā)展機遇，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是個人衣食住行，還是應(yīng)急處理，還是政府公共服務(wù)，呼叫中心無處不在。特別是外呼呼叫中心為其建設(shè)單位提供了電話營銷、外包服務(wù)等手段帶來的新的利潤增長點，使呼叫中心系統(tǒng)從單純的成本中心發(fā)展成為綜合利潤中心。