績(jī)效考核是企業(yè)管理中的重要組成部分，是促進(jìn)企業(yè)和員工雙方進(jìn)步的重要方式，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于客服工作的考核內(nèi)容都會(huì)包括：客服在線時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話量、首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、應(yīng)答比、客戶滿意度等這些基本指標(biāo)，另外還要結(jié)合客服的考勤情況

功能概述：

在線客服工作績(jī)效報(bào)表可以幫助企業(yè)結(jié)合公司績(jī)效考核及實(shí)際工作現(xiàn)狀，對(duì)座席人員的個(gè)人工作情況進(jìn)行考核，包含座席人員的工作質(zhì)量、工作量、滿意度等考核指標(biāo)，根據(jù)績(jī)效考核中反映出的問(wèn)題，能夠幫助企業(yè)對(duì)座席制訂改進(jìn)方案和措施。

功能操作：

管理員端-統(tǒng)計(jì)報(bào)表-新在線客服報(bào)表-座席報(bào)表-工作績(jī)效報(bào)表;

在線客服系統(tǒng)績(jī)效報(bào)表有哪些考核指標(biāo)

本公司在線客服系統(tǒng)提供了幾十項(xiàng)客服對(duì)話及工作相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中包含每個(gè)客服人員的對(duì)話總數(shù)、有效對(duì)話數(shù)、客服對(duì)話請(qǐng)求數(shù)、客戶滿意度(對(duì)話質(zhì)量評(píng)分)、客服漏接對(duì)話數(shù)、客服總對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、平均對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、忙碌時(shí)長(zhǎng)、離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)、平均發(fā)送消息數(shù)等，可以主要依據(jù)下面幾個(gè)數(shù)據(jù)作為考核指標(biāo)依據(jù)。

1、接待總時(shí)長(zhǎng)

在線客服的工作價(jià)值通常是跟勞動(dòng)力付出時(shí)間掛鉤的，因此接待總時(shí)長(zhǎng)成了組成在線客服人員績(jī)效考核指標(biāo)的大頭，是所有數(shù)據(jù)中比較基礎(chǔ)的一塊。

2、接待有效線索數(shù)量

當(dāng)訪客在對(duì)話過(guò)程中留下電話、微信號(hào)、qq等聯(lián)系方式，本公司在線客服系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將其保存成名片，并自動(dòng)將該對(duì)話標(biāo)記為有效線索(也可以選擇確認(rèn)有效性后手動(dòng)登記)。因此，接待有效線索的數(shù)量也可以作為在線客服績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3、主動(dòng)邀請(qǐng)量

主動(dòng)邀請(qǐng)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)是非常能夠體現(xiàn)客服人員工作積極性的一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，沒(méi)有功勞也有苦勞，主動(dòng)邀請(qǐng)量是客服努力完成績(jī)效指標(biāo)的證明，因此也可以考慮納績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。

4、錯(cuò)失對(duì)話數(shù)量

錯(cuò)失對(duì)話數(shù)量也可以理解為對(duì)話響應(yīng)率，是檢測(cè)在線客服是否“玩忽職守”的重要數(shù)據(jù)，比如一個(gè)客服在上月工作中產(chǎn)生大量對(duì)話錯(cuò)失，那么可以視為公司可能因此損失了大量訂單，必須納入績(jī)效考核中。

5、客戶評(píng)價(jià)(客戶滿意度)

本公司為每通訪客在線咨詢提供了客服滿意度評(píng)價(jià)的選項(xiàng)，客服主管可以根據(jù)行業(yè)內(nèi)客戶互動(dòng)率考慮是否加入客戶滿意度數(shù)據(jù)作為績(jī)效考核中的一環(huán)。

6、工單處理數(shù)量

在線客服系統(tǒng)內(nèi)置有工單系統(tǒng)系統(tǒng)，能夠?qū)⑿枰幚淼氖酆笫马?xiàng)進(jìn)行處理登記。工單處理數(shù)量是能夠拿來(lái)考核客服人員績(jī)效的數(shù)據(jù)之一。

此外，本公司在線客服系統(tǒng)還支持根據(jù)指定統(tǒng)計(jì)字段智能生成每個(gè)客服人員的績(jī)效考核評(píng)分，為客服主管提供較為中和的數(shù)據(jù)依據(jù)，將考核客服人員指標(biāo)這一事項(xiàng)變得簡(jiǎn)單化。

在線客服的績(jī)效考核不僅僅是為了方便企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和員工進(jìn)步，更重要也是為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、不斷提高服務(wù)品質(zhì)。