呼叫中心的客戶互動不僅僅是口頭交流--它們是雙方為實現(xiàn)共同目標(biāo)而進(jìn)行的微妙談判。它們?nèi)Q于呼叫中心座席的能力，以應(yīng)用經(jīng)過驗證的方法快速、有效地解決問題，為與貴公司開展業(yè)務(wù)的客戶提供持續(xù)的價值。

這些方法源自大量數(shù)據(jù)，并由語音分析推動。更多的同理心是否等同于更高的客戶滿意度?某個短語是否會將消極對話的結(jié)果改為積極的?借助當(dāng)今的技術(shù)，我們可以發(fā)現(xiàn)會話科學(xué)，并在每次參與中正確制定贏得客戶的最佳方案，并且這種科學(xué)的好處有能力通過組織傳播，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出呼叫中心。

良好呼叫和不良呼叫背后的觸發(fā)器

公司一直在努力了解他們的客戶--弄清楚他們的決策，行為，意見和情緒對于提供積極的客戶體驗至關(guān)重要。首先是傾聽客戶的互動--而不僅僅是平均抽查聯(lián)絡(luò)中心通話總量的3%。但是通過電話，聊天，電子郵件，調(diào)查和社交媒體，有很多渠道可以進(jìn)行解讀和分析，以便真正了解客戶對您品牌的看法。

讓我們來看看這個問題：擁有大約500名座席的普通呼叫中心每天可以產(chǎn)生2000小時的錄音通話時間。每年就是六百萬小時(原文如此--譯者注)--總計約450億字。為了真正理解客戶的聲音，反過來，理解好的和壞的電話背后的觸發(fā)器，這些450億個單詞中的每一個都需要被聽到。這就是語音分析的用武之地。

語音分析處理客戶會話的每個字(也稱為語義)，將會話轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化，可操作的數(shù)據(jù)，從而更好地為呼叫中心運(yùn)營和客戶體驗提供信息。通過結(jié)合實際單詞的背景--最準(zhǔn)確的會話評估--與聲學(xué)特征(激動程度，音量，語速)，品牌可以確定交互的真實情緒，并獲得客戶對產(chǎn)品，服務(wù)，活動，座席等的態(tài)度。

驅(qū)動一線座席績效

在會話科學(xué)中，呼叫中心座席扮演著重要角色--他們處于客戶體驗戰(zhàn)場的前沿。在每次談話中，他們是任何組織的品牌大使，這種參與可能會嚴(yán)重影響這種關(guān)系。因此，為他們提供成功所需的工具和反饋對他們(和公司)的成功至關(guān)重要。最后，大量研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度和高效的呼叫中心確實源于座席的滿意度。

語音分析有能力幫助所有座席成為高績效員工。92%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者看到了與座席實時共享數(shù)據(jù)和反饋(隊列中的呼叫數(shù)量，服務(wù)水平，客戶滿意度，時間表遵守情況和首次聯(lián)系解決率)的高價值，以幫助他們改進(jìn)并最終擁有，這對客戶體驗將產(chǎn)生更好的影響。

但是，要分享的數(shù)據(jù)規(guī)模是巨大的，這就是為什么正確的技術(shù)可以讓管理人員了解座席的工作方式。通過語音分析，可以輕松獲取更多數(shù)據(jù)，因此，座席績效和指導(dǎo)信息的洞察可以更加準(zhǔn)確，有用和及時。通過自動評分，呼叫中心可以確定他們想要在每次呼叫時跟蹤的洞察力。這些分?jǐn)?shù)可直接供呼叫中心座席使用，以根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)跟蹤自己的表現(xiàn)--幫助他們在新見解的會話科學(xué)中發(fā)揮作用。

從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中為組織的目標(biāo)挖掘見解

雖然呼叫中心擁有大量充滿可操作數(shù)據(jù)點(diǎn)的錄音通話，但由于沒有語音分析解決方案，只能收聽這些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考慮它：每天，人類說話和聽到--平均16，000個單詞。我們實際聽取和消化的部分是什么?

一些公司已經(jīng)體驗到了真正對每一個字的亮點(diǎn)是多么有價值--以及如何感受到的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司的呼叫中心。

來自呼叫中心的數(shù)據(jù)不僅可以影響客戶服務(wù)，還可以幫助組織內(nèi)的多個部門更快地解決問題并更好地完成工作。語音分析可以獲取這些數(shù)據(jù)，獲取洞察力并立即對客戶反饋進(jìn)行闡述--尤其是在最重要的時候。

無論公司是在尋求推動其營銷活動，增加銷售額還是改進(jìn)其產(chǎn)品，有一點(diǎn)是肯定的--它首先要了解呼叫中心的會話科學(xué)，并應(yīng)用每次參與的洞察力以更好地了解客戶。通過更清晰地了解公司的受眾，品牌可以在每個部門量身定制，最終推動其客戶的增長和更好的聲譽(yù)。

語音分析正在迅速成為公司之間的競爭焦點(diǎn)。隨著行業(yè)競爭的不斷加劇以及提供更個性化服務(wù)的壓力越來越大，擁有合適的技術(shù)可以成為公司的秘密武器。