疑惑之一：云無(wú)法保證資料安全性

人們普遍認(rèn)為，存儲(chǔ)在本地的資料總是比存儲(chǔ)在云中的資料更安全。其中，最擔(dān)憂的一點(diǎn)是，聯(lián)絡(luò)中心云應(yīng)用很可能導(dǎo)致安全性漏洞。事實(shí)上，安全專家確認(rèn)，大多數(shù)安全性漏洞的出現(xiàn)是因?yàn)閷?duì)本地系統(tǒng)進(jìn)行了未授權(quán)物理訪問(wèn)。

云供應(yīng)商必須盡最大的努力，從數(shù)據(jù)中心的物理位置到旨在確保安全的政策、程序和資料保護(hù)，來(lái)保證其技術(shù)的安全性。

提供商是否獲得與數(shù)據(jù)中心相關(guān)的認(rèn)證非常重要。最好的云解決方案提供商會(huì)使用成熟可靠的平臺(tái)，如亞馬遜網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)(Amazon Web Services)。AWS已獲得SSAE-16，PCI，健康保險(xiǎn)流通與責(zé)任法案(HIPAA)，F(xiàn)edRAMP和許多其他規(guī)定的認(rèn)證。

但這尚不足以阻止入侵者進(jìn)入。一旦入侵者進(jìn)入，很多企業(yè)都會(huì)暴露在危險(xiǎn)之中。阻止攻擊的最佳方法是給云中所有的流量以及所有靜態(tài)資料加密。云聯(lián)絡(luò)中心提供商應(yīng)該這樣做，因?yàn)槟軌蚴顾麄兺ㄟ^(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證和聯(lián)邦法規(guī)，如HIPAA。云供應(yīng)商還應(yīng)該通過(guò)專門(mén)從事滲透測(cè)試的知名公司進(jìn)行持續(xù)的自動(dòng)化入侵偵測(cè)和定期認(rèn)證測(cè)試。

如果要給自己的網(wǎng)絡(luò)上所有語(yǔ)音流量進(jìn)行完全加密，應(yīng)該尋找一個(gè)通過(guò)其自身平臺(tái)提供該功能的云聯(lián)絡(luò)中心提供商。最好的云聯(lián)絡(luò)中心提供商可以使高價(jià)值內(nèi)外部通信達(dá)到你想要并需要的安全程度。

大多數(shù)企業(yè)與IT領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)發(fā)現(xiàn)，云提供商數(shù)據(jù)中心交付的企業(yè)級(jí)安全性比其本身所能實(shí)現(xiàn)的要更加穩(wěn)健。

疑惑之二：向云轉(zhuǎn)移的破壞性太大

當(dāng)客戶服務(wù)是業(yè)務(wù)的核心時(shí)，將關(guān)鍵系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云上似乎會(huì)造成破壞性的后果。在研究和選擇云供應(yīng)商時(shí)，你會(huì)常常遇到內(nèi)部障礙。通常情況下，內(nèi)部利益相關(guān)者擔(dān)心，過(guò)多地使用一種解決方案意味著一個(gè)漫長(zhǎng)而困難的執(zhí)行過(guò)程，而這將會(huì)擾亂業(yè)務(wù)。其他人擔(dān)心服務(wù)影響和故障時(shí)間。此外，許多人認(rèn)為，如果新應(yīng)用不夠人性化或者需要培訓(xùn)，員工就不會(huì)使用。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，了解最佳實(shí)踐，它不僅提供大量的定制化服務(wù)，還提供自動(dòng)化配置服務(wù)。最好的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案是根據(jù)特定用途在云中構(gòu)建的，不僅僅是簡(jiǎn)單的采用。其易用特性可實(shí)現(xiàn)更快的部署。

易于部署的特性還必須應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部的一些變動(dòng)上，無(wú)論是添加新的遠(yuǎn)端網(wǎng)站還是整合全新收購(gòu)的公司。而那些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)即可獲取的服務(wù)，不需要昂貴或耗時(shí)的MPLS連接。

對(duì)于客戶服務(wù)，集成了其他聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)應(yīng)用的云系統(tǒng)可以輕松通過(guò)任意管道給座席提供完整的客戶視圖。該系統(tǒng)還支持人力資源優(yōu)化，使人們更容易看到某人在何時(shí)何地以何種方式做何事。此外，還支持災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性工作，使座席或其他用戶可以隨時(shí)隨地工作。

全管道云聯(lián)絡(luò)中心可以使中小企業(yè)享受到全自動(dòng)化、資料收集和分析等功能帶來(lái)的益處，進(jìn)而使他們能夠與大公司競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)保持與客戶的個(gè)人關(guān)系。

云的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是其具備一批借鑒了許多消費(fèi)者應(yīng)用概念的全新聯(lián)絡(luò)中心使用者介面。極具吸引力的現(xiàn)代網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)介面通常會(huì)經(jīng)過(guò)大量的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，從而像其他流行的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用一樣易于員工學(xué)習(xí)和使用。因?yàn)榇蠖鄶?shù)云應(yīng)用不占用桌面，員工只需要一個(gè)最新的Web流覽器就可以使用，比如Chrome、Firefox、Safari、IE和Edge等。

疑惑之三：云會(huì)產(chǎn)生隱藏成本

通過(guò)云解決方案，公司可以確切地知道每個(gè)用戶的月租費(fèi)。添加功能很容易，成本低，不會(huì)出現(xiàn)代價(jià)昂貴的故障時(shí)間，也不需要人力資源。只需注冊(cè)新功能便可以開(kāi)始運(yùn)行。而且月租費(fèi)包括了相關(guān)支持服務(wù)，使用者可以從提供商那里得到即時(shí)的幫助。

系統(tǒng)維護(hù)和管理也包括在云計(jì)算解決方案的月租費(fèi)中，這降低了成本，解放了IT人員，并將精力集中在更具戰(zhàn)略性的舉措上。這意味著公司不必為員工支付高額費(fèi)用來(lái)解決普通問(wèn)題;進(jìn)行移動(dòng)、添加和更改;或者處理系統(tǒng)升級(jí)。

最后，基于云的解決方案不需要前期的資本投資。雖然這不是云的主要驅(qū)動(dòng)力，但大多數(shù)企業(yè)仍然認(rèn)為它很重要。