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邵陽市雙清區(qū)聯(lián)通電話卡在湖南省邵陽市雙清區(qū)東大路廣場旁外貿(mào)大樓一樓4-6號門面辦理

電銷與客戶溝通的技巧

電銷與客戶溝通的技巧

電銷與客戶溝通的技巧，溝通是傳遞者→過濾→接受者→反饋的環(huán)回過程，而良好且有效果的溝通才能更好的表達我們的想法也更加好的讓對方能夠接受到，以下是關(guān)于電銷與客戶溝通的技巧。

電銷與客戶溝通的技巧1

1、開放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口行告而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為神枝什么"、"談談"等。

2、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。

所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1、判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？

2、客戶對系統(tǒng)或服務的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

3、決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當?shù)貑柨蛻?您負責這件事兒嗎？"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢？"客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

4、預算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了檔瞎明解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

5、競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6、時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7、成交

也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。

8、向客戶提供自己的信息

用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的`產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1、前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。

這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3、沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4、同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個

1、確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2、澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

3、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5、判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據(jù)上文講到的方法分別應對。

【自檢】

回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題

表達同理心

1、表達同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種：

同意客戶的需求是正確的。

陳述該需求對其他人一樣重要。

表明該需求未能滿足所帶來的后果。

表明你能體會到客戶目前的感受。

2、注意事項

表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。

在表達同理心時有兩點值得注意：

不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。

說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。

經(jīng)驗內(nèi)容僅供參考，如果您需解決具體問題(尤其法律、醫(yī)學等領(lǐng)域、，建議您詳細咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士。

電銷與客戶溝通的技巧2

一、客服內(nèi)心障礙

1、擺正心態(tài)，別人不需要是他損失，同時總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)點。

2、每次通話記錄下來，善于總結(jié)自己的話術(shù)，為什么被拒絕。

3、打電話前把自己想表達的關(guān)鍵詞寫在紙上，以免緊張語無倫次。

二、明確打電話目的，獲得面談機會，進而完成銷售。（假如不是負責人，想辦法獲得負責人電話）

三、客戶資源收集，客戶必備三個條件。

1、有潛在或明顯的需求。

2、有一定經(jīng)濟實力消費，消費你所銷售的產(chǎn)品。

3、聯(lián)系人要有主動權(quán)，能夠做主拍板。

四、前臺或者總機溝通

1、在找資料時，要找到老板名字，打電話直接找老總。若對方問是誰，說是客戶或朋友，這樣找到機會會大一些。

2、換公司不同號打，不同人接會有不通反應，這樣成功幾率會大些。

3、隨便轉(zhuǎn)一個分機再問（不按零轉(zhuǎn)人工）可能轉(zhuǎn)到業(yè)務員或人事部，這樣可躲過前臺。

4、如果你覺得這個客戶很有戲，就不要放棄找其他同事幫忙打，順便考驗你的同事，自己也學點東西。

5、以合作身份。如:你好！我是……公司，幫我接下你們老板電話，昨天發(fā)了份傳真想確認下。

6、不知道負責人姓什么，假裝認識。如:找下你們某經(jīng)理，我……，如果回答沒此人可以說:噢，那是我記錯。他的名片我弄丟，請告訴他貴姓，號碼多少。

7、不要把自己號碼和姓名留接電話人。如果遇到負責人沒空，就說“沒關(guān)系”什么時候有空？你看我方便什么時候打來，要不下午再給你打。

五、成功電話銷售開場白30秒做到公司及自我介紹。

30秒告知三件事:1、我是誰代表那家公司2、給客戶打電話目的是什么3、產(chǎn)品對客戶有什么用途。

六、介紹自己產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓重點，突出我們產(chǎn)品吸引客戶。

七、處理客戶反對意見，分兩種:

1、習慣性拒絕客戶要轉(zhuǎn)移他的注意力。如:我們是有團購的，（讓顧客明白不是賣給他）作用可以提高員工積極性，維護好他的客源關(guān)系，提高自己效益。

2、客戶反對情緒，有時我們不知客戶心情好壞，適不適合溝通，可以通過語氣及態(tài)度判斷。學會傾聽，幫他化解煩躁心情，為以后溝通中，對你的善意表示回饋。

3、客戶為人師反對，客戶挑產(chǎn)品不足地方，客戶也深知這個世界上沒有十全十美產(chǎn)品，他只想表達他自己有多厲害、多懂行。洗耳恭聽表示客戶說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽你這么一說讓我學到很多。然后表達自己不足，也滿足客戶虛榮心，也達到自己銷售目的。

真實反對意見包括兩方面:

a、需要方面有幾種形式:

1、暫時不需要，有需要給你打電話，原因是我們開場白沒有吸引顧客。那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么。

2、你發(fā)份傳真/資料過來過來看看，到時候再說。那下次打電話就考慮，產(chǎn)品能給他帶來什么。

3、我還要考慮考慮/再商量商量，我們要找客戶“考慮的真實含義。可以詢問你擔心哪方面？這樣可了解我們的原因。問清原因找出解決方法。

4、我們有合作商。哦，那恭喜你，不知道你合作是哪家，也許我有幫助你的地方？若客戶有興趣我們分析下對手優(yōu)勢，然后說出我們產(chǎn)品不同處，引起客戶興趣，然后再說多個選擇多一個機會，也不會造成什么損失。

5、現(xiàn)在我很忙，沒時間和你談。我們說沒關(guān)系，看明天下午方便嗎？我?guī)зY料去你那拜訪下具體的，不忙再談。如果還是拒絕告訴顧客發(fā)個郵件，或其他的，約個下次聯(lián)系機會，給客戶哥緩沖時間。

b、價格方面反對，電話盡量不要談價格，如果非讓報價，先報個大致價格，便顧客討價還價。

八、約客戶面談

第一次沒談成要給自己留后路

電話行銷步驟:

1、問候客戶，自我介紹

2、寒暄贊美說明意圖

3、面談邀約

4、幾種拒絕處理的話術(shù):

a、不行，那時我不在。不好意思，也許我選擇一個不恰的時間，等你方便時再來拜訪。請問你明或后天有時間？

b、我對你們產(chǎn)品沒興趣。應對話術(shù):因為你……不了解，所以不感興趣，請你給我一個機會讓你產(chǎn)生興趣，這是我要拜訪你的原因，你明或后天在單位？

c、我很忙，沒時間。應對話術(shù):我知道你公務繁忙，所以我事先打電話征詢你的意見，以免貿(mào)然拜訪妨礙你工作，那么，明或后天是不是會好一點？

d、把資料發(fā)過來我先看看再說。應對話術(shù):那也行，不過你這么忙，看這些資料會占用你太多時間，不如我?guī)湍阊芯靠紤]。你看明或后天比較合適？

電銷與客戶溝通的技巧3

一、 拒絕的藝術(shù)

1、 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎?;

2、 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

3、 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……;

4、 感謝您對我公司活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了(賣完了、，請您留意以后的優(yōu)惠活動;

5、 先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢;

6、 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;

7、 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!;

8、 *小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢;

9、 *先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;

二、 感同身受

1、 我能理解;

2、 我非常理解您的心情;

3、 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

4、 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5、 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;

6、 發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;

7、 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8、 我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9、 我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復;

10、 “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩;

11、 “如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

12、 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

13、 您說得很對，我也有同感;

14、 給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣;

15、 您的心情我可以理解，我馬上為您處理;

16、 “小姐，我真的理解您……;

17、 沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;

三、 被重視

1、 先生，你都是我們**年客戶了;

2、 您都是長期支持我們的老客戶了;

3、 您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了;

4、 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進;

四、 用“我”代替“您”

1、 您把我搞糊涂了—(換成、我不太明白，能否再重復下你的問題;

2、 您搞錯了—(換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

3、 我已經(jīng)說的很清楚了—(換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

4、 您聽明白了嗎?—(換成、請問我的解釋你清楚嗎?;

5、 啊，您說什么?—(換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

6、 您需要—(換成、我建議…… / 您看是不是可以這樣……;

可以，異地買的車險存在優(yōu)點和缺點，

先說一下缺點：

異地購買車險時，經(jīng)銷商會建議車主同時在該店購買車險，車價就會更優(yōu)惠，并承諾當?shù)氐谋ｋU中介會幫助車主在次年享受保費率浮動帶來的好處；

但其實異地車險存在很多風險，一旦出險理賠將面臨很大的考驗；

一方面，異地車險理賠時也需要到外地辦理，這是因為目前很多保險公司競爭激烈，就算是全國聯(lián)保也未必能很好地展開業(yè)務聯(lián)系，這就造成車主在報案理賠時的困難；

另一方面是車船稅繳納問題。根據(jù)車船稅禪槐政策，車船稅是由保險公司代征的，車主在為車輛投保交強險時一并繳納車船稅；

但是按照車船稅屬地征收的原則，即時車主為愛車投保異地車險，外地的保險公司是無法代征車船稅的，車主必須要自行回本地繳納車船稅，這就很可能產(chǎn)生不必要的滯納金支出，而且車主不得不奔波勞碌。此外，國家是嚴令禁止保險公司的分支機構(gòu)跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營保險業(yè)務的，所以，車主應該慎重考慮異地車險對自己的影響。

再說一下優(yōu)點：

對于保險公司帶有區(qū)號的“外地號碼”顧慮重重；

對于做襲掘車主的擔心，車險負責人解釋說：“這其實是車主將異地投保形式與電銷的集中銷售概念相混淆了；

因為根據(jù)保監(jiān)會的規(guī)定，電話車險必須集中運營，所以保險公司與客戶客戶聯(lián)系的電話號碼，均帶有運營中心所在地區(qū)號?！彪娫捾囯U采用集中銷售的形式，由電話銷售中心負責純核和客戶進行前期的詢價、報價、確認出單等流程；

但保單打印、配送材料等流程則全部交由各地分公司來辦理，特別是車險后期理賠問題，也是由車主所在地分公司辦理，所以電話車險并不是異地投保。電話車險是“集中銷售，當?shù)乩碣r”的投保方式，即是車主通過電話完成保險購買后，售后服務和理賠還是落在本地的保險公司負責的。

注意事項：異地車險劃不劃算，是否適合，車主應該結(jié)合自身情況慎重考慮。

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