本文目錄一覽：

1.良好的心態(tài),寬容,忍讓

2.誠(chéng)信,說到做到.

3.良好的知識(shí).

4.技術(shù)有限的前提（提供額外的服務(wù),補(bǔ)償技術(shù)上的缺陷）

5.建立客戶檔案（分類ABC）

6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負(fù)責(zé)任）

7.客戶要求:

1）被關(guān)心,不然有失落感

2）客戶要求被傾聽（難處,問題）

3）客戶要求我們服務(wù)專業(yè)化

4）要迅速反應(yīng)解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）

8.主動(dòng)的聯(lián)系客戶,不要讓客戶找到你.

9.建立客戶檔案（分類ABC）,當(dāng)時(shí)購(gòu)買原因,我當(dāng)時(shí)的承諾.現(xiàn)在和我的情況.

表格化, 流程化, 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）

10人性化服務(wù),一個(gè)中心,客戶的背景.兩個(gè)基本點(diǎn), 感情線,贏在細(xì)節(jié).（每個(gè)箱子里放一個(gè)小禮品）,客戶會(huì)對(duì)給他提供服務(wù)的人進(jìn)行比較.同行.

11.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決思路:1.及時(shí)性（反饋）2.專業(yè)性3.態(tài)度要容忍和寬容4.引導(dǎo)客戶,怎樣解決問題

12.對(duì)服務(wù)問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務(wù)流程單記錄表2.勇于承擔(dān)責(zé)任,不要推卸責(zé)任.（當(dāng)面或者書函形式）

12.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).（工作中遇到的）

13.賀卡

14.專業(yè)化,個(gè)性化,良好的態(tài)度.

如何才能做好售后服務(wù)?

一、耐心聆聽

對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什么不滿或者抱怨。

如果遇到的顧客因情緒激動(dòng)，導(dǎo)致表達(dá)能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對(duì)他的話提出反對(duì)意見，當(dāng)他傾訴完了之后，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。

二、提高效率

對(duì)于顧客的問題要及時(shí)地幫忙解決，不能只是口頭上的應(yīng)付，不去解決問題或推卸責(zé)任。提高售后效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們?cè)谡J(rèn)真地對(duì)待他們的問題，體現(xiàn)誠(chéng)意。還可以給顧客留下一個(gè)好的印象，減少負(fù)面影響。

三、提升顧客滿意度

售后服務(wù)做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對(duì)你的滿意度就會(huì)不斷提高；反之售后服務(wù)工作做得不好，滿意度就會(huì)降低。顧客滿意后會(huì)持續(xù)進(jìn)店購(gòu)買產(chǎn)品，有利于進(jìn)行口碑宣傳，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度都起到強(qiáng)有力的作用。

四、提供解決方案

如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題，讓顧客不滿，首先要誠(chéng)懇地向客戶表示歉意，并表示會(huì)在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應(yīng)的補(bǔ)償。

如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，再根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案。

好的售后服務(wù)，可以讓顧客在購(gòu)買時(shí)有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購(gòu)買商品。

電銷技巧總結(jié)

電銷技巧總結(jié)，銷售的形式分很多種，其中一種就是電話銷售，很多人都覺得做銷售是一件很容易很簡(jiǎn)單的事情，不就是買東西嗎，誰(shuí)都會(huì)。但實(shí)際上銷售一點(diǎn)都不容易，下面我和大家分享電銷技巧總結(jié)。

電銷技巧總結(jié)1

1、充分準(zhǔn)備，事半功倍

在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念、“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。

2、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚

通話過程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。

3、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢

語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯(cuò)話而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說話時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔

良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70%的時(shí)間傾聽，30%的時(shí)間說話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時(shí)間中，提問題的時(shí)間又占了70%。問題越簡(jiǎn)單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對(duì)抱怨

在電話營(yíng)銷過程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

電銷技巧總結(jié)2

1、讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。

2、音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時(shí)，都會(huì)有所謂「磁場(chǎng)」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來就順暢多了。

為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的.音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

3、判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)

從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)中，可以簡(jiǎn)單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對(duì)方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

4、表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說明

「耽誤您兩分鐘好嗎？」為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！

5、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要一致

語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣是將一句說話表現(xiàn)得生動(dòng)靈活，語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可直接將語(yǔ)句生動(dòng)化，語(yǔ)氣是即那個(gè)說話人的感情附帶其中，加上語(yǔ)速，我們需要把一句簡(jiǎn)單的話生動(dòng)化。

一個(gè)講究語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的人是很有語(yǔ)言修養(yǎng)的人。同時(shí)，才不會(huì)使電話那邊的人對(duì)你的聲音產(chǎn)生厭惡感。

6、善用電話開場(chǎng)白

好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問、「最近推出的投資型商品，請(qǐng)問您有什么看法？」諸如此類的開放式問句。

7、善用暫停與保留的技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對(duì)方、「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。

（1）運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒荕M確只要是到顧客家，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個(gè)新的，這樣一來，我們就虧多了?？墒荕M說，再虧錢也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，MM得到了所有顧客的青睞。

（2）適時(shí)的關(guān)心會(huì)讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒荕M不是，MM會(huì)把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。MM一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。這個(gè)世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠(chéng)。你真誠(chéng)的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會(huì)為你而感動(dòng)呢電銷系統(tǒng)如何做好售后？發(fā)個(gè)關(guān)心信息并不難，難的是堅(jiān)持的關(guān)懷電銷系統(tǒng)如何做好售后！

（31）好評(píng)一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評(píng)二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。MM接管了網(wǎng)店后變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。象我發(fā)過一個(gè)申通快遞，在查詢包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無(wú)法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評(píng)。

（4）交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說的;先發(fā)制人;，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎？如果真的有什么問題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于;劍拔弩張;，更有利于解決問題。因?yàn)橥枚嗍虑閺那槔砩蟻碇v爭(zhēng)取主動(dòng)要比被動(dòng)更容易占;上風(fēng);，當(dāng)然遇到;胡攪蠻纏;的買家則另當(dāng)別論。

（5）定時(shí)聯(lián)系買家，并發(fā)展?jié)撛诘闹覍?shí)買家 交易真正結(jié)束后，不要以為什么事也沒有了，就此冷落了買家。適時(shí)的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會(huì)吸引回頭客電銷系統(tǒng)如何做好售后；每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情;;當(dāng)然，也有的人不喜歡這些，自己要適度掌握并靈機(jī)應(yīng)變，盡量挑選自己認(rèn)為比較隨和、有潛在性的買家去發(fā)展從而使其成為忠實(shí)的買家。

（6）認(rèn)真對(duì)待退換貨貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說不定這個(gè)買家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

（7）平和心態(tài)處理投訴因?yàn)閬碜晕搴暮５馁I家什么樣性格都有、貨物運(yùn)輸力所不能及等各種原因，都會(huì)不可避免的出現(xiàn)各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

（8）管理買家資料隨著信譽(yù)的增長(zhǎng)，買家越來越多，那么管理買家資料也是很重要的啦！除了買家的聯(lián)系方式之我還會(huì)記錄這些信息：貨物發(fā)出、到貨時(shí)間；這個(gè)買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣；在價(jià)格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購(gòu)買時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累實(shí)際;戰(zhàn)斗;經(jīng)驗(yàn)。

好的售后服務(wù)增加了與買家交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉進(jìn)了與買家之間的距離，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)，這樣的話買家會(huì)介紹其他更多的親朋、好友來光顧的，所以新手賣家一定要做好售后服務(wù)，這樣才會(huì)生意旺旺。

一般情況下來說電銷系統(tǒng)如何做好售后，我并不能接受快遞不送貨上門電銷系統(tǒng)如何做好售后，因?yàn)檫@樣在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售后服務(wù)非常重要的一環(huán)。

認(rèn)真做好售后，一定要注意參考以下幾個(gè)方面：

1、好評(píng)一定要回復(fù)

感謝買家的評(píng)價(jià)，這樣買家看到了心理上也會(huì)有一種認(rèn)同感。

2、運(yùn)輸過程中產(chǎn)品損壞一定要先補(bǔ)償顧客

運(yùn)輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭(zhēng)執(zhí)，一定要先補(bǔ)償顧客。這樣顧客還會(huì)理解電銷系統(tǒng)如何做好售后你，如果爭(zhēng)執(zhí)的話后果影響不好。

3、適時(shí)的關(guān)心

把顧客都加好友，然后適時(shí)的發(fā)信息問候一下。自己有最新的促銷活動(dòng)也可以通過信息宣傳。人的心里都是相通的，經(jīng)常的問候能讓顧客感受到你的關(guān)心。

4、售后及時(shí)聯(lián)系買家

在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系，詢問詳情，如果沒有什么問題就可以讓買家盡快的給好評(píng)。然后貨物出了情況，自己也可以第一時(shí)間的知道，可以有時(shí)間主動(dòng)處理。

5、認(rèn)真退換貨

如果是運(yùn)輸損壞或者貨物質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時(shí)候，妥善盡快處理退貨。和氣生財(cái)，說不定買家下次還會(huì)回購(gòu)。

6、平和心態(tài)處理投訴

買家的性格各異、運(yùn)輸?shù)哪芰ο拗?、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時(shí)候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料

這個(gè)就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯(lián)系方式、貨物發(fā)出和到貨時(shí)間、買家的性格、買家的生日等等情況。

關(guān)于電銷系統(tǒng)如何做好售后和電銷怎樣維護(hù)客戶的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。